Эмоциональный интеллект в UX-исследованиях

Привет! Меня зовут Татьяна Лескова, я младший аналитик-исследователь в RuStore. Применяете ли вы эмоциональный интеллект ^[1] в своих UX-исследованиях и зачем вообще вам, как специалисту, прокачивать свой эмоциональный интеллект? Расскажу о том, как бустануть качество ваших исследований и улучшить продукт через умение понимать респондента и считывать его эмоции ^[2].

Можно много говорить о правилах, методах исследований, заучить их и отработать до автоматизма. Но в матрице компетенций UX-исследователя обычно есть еще одна составляющая, научиться которой гораздо сложнее. 

Это умение понимать чувства респондента и считывать его эмоции ^[3]. Чтобы развить этот навык, нужно погрузиться в тему эмоционального интеллекта. Так вы сможете лучше понимать действия респондента и держать ситуацию под контролем при любых обстоятельствах.

В статье мы поговорим о том, как развить эмоциональный интеллект, чем это поможет UX-исследователю, зачем считывать не только ответы, но и эмоции человека при этом. Бонусом — расскажем, какие плюсы лично вам даст развитие эмоционального интеллекта. Под катом теория, практика и ссылка на прохождение SREIT-теста ^[4]*.

SREIT-тест

Тест эмоционального интеллекта Шутте (Schutte Self-Report Emotional Intelligence Test, SREIT) – опросник, разработанный на основе четырехкомпонентной теоретической модели эмоционального интеллекта Майера-Саловея.

Что мы будем считать «эмоциями» в этом тексте

Давайте сразу определимся, что именно мы понимаем под «эмоциями» в разрезе нашего текста. Есть много значений этого слова – например, «Оксфордский словарь английского языка» определяет его как «любое возбуждение ^[5] или нарушение равновесия ума, чувства, нейтрального состояния; любое неистовое или взволнованное состояние психики». К подобным эмоциям относятся гнев, страх ^[6], удивление и прочее.

Я придерживаюсь мнения, что наиболее полное и точное определение эмоций рассматривается в психологии. Там за понятием «эмоции» (если коротко) скрываются субъективные переживания и состояния, которые возникают в ответ на определенные события или стимулы, и включают в себя физиологические, психологические и поведенческие проявления. Подобное определение можно найти у многих экспертов, в том числе его рассматривают в материалах Российского общества психиатров (посмотреть можно здесь ^[7]).

С точки зрения ^[8] психологии, у эмоций есть несколько основных характеристик:

1. Субъективный опыт ^[9]: эмоции – это индивидуальное и субъективное переживание, которое каждый человек ощущает по-своему. Например, переживание гнева или радости у разных людей может отличаться.

2. Физиологические реакции ^[10]: эмоции сопровождаются изменениями в физиологии организма, такими как увеличение сердечного ритма, повышение артериального давления, усиление потоотделения и другими.

3. Когнитивный компонент: эмоции связаны с оценкой ситуации и толкованием событий, которые вызывают их. Например, страх может возникать в ответ на воспринимаемую угрозу или опасность.

4. Выражение: эмоции выражаются через мимику, жесты, голос и другие невербальные сигналы. Это позволяет другим людям интерпретировать и понимать эмоциональное состояние человека.

Почему эмоции так важны в UX-исследованиях

Человек ощущает определенные эмоции, которые сообщают ему информацию: что-то не так или, наоборот, что-то идеально. И далее именно эти эмоции мотивируют его к действию. В случае UX-исследований респондент часто проходит еще третий этап: объяснение своих действий и впечатлений.

Зачастую из-за штуки под названием «социально-одобряемое поведение» эмоции, действия и слова респондента могут различаться. Человек хочет казаться хорошим в глазах исследователя, поэтому не всегда будет рассказывать о мотивах своих действий и реальных ощущениях.

С другой стороны, респондент сам не всегда может понять собственные эмоции, и ему сложно будет назвать их в дальнейшем. Здесь важно уловить первое впечатление ^[11] респондента, и помочь ему рассказать о нем через правильные дополнительные вопросы.

Навыки понимания эмоций могут пригодиться и в случае экстремальных респондентов. Например, если респондент рассказывает о пережитом травмирующем событии, то понимание и управление его эмоциями поможет исследователю не превратиться в психолога и получить максимум полезной информации.

В общем, вы уже поняли, что считывать эмоции — это важно. Теперь давайте поподробнее о том, как научиться этому навыку.

Почему эмоции бегут вперед действий

Не будем вдаваться в дебри о связях между мыслями, эмоциями и реакциями, для первого знакомства с понятием эмоционального интеллекта вполне можно обойтись без них. Но отметим, что эмоции часто проявляются быстрее наших действий (подробнее можно прочитать в книге психолога, специалиста в области психологии эмоций Б. И. Додонова «Эмоция как ценность» здесь ^[12]). Именно поэтому для понимания поведения ^[13] людей важно изучать эмоции и их природу.

Почему же эмоции бегут вперед действий? Дело в том, что наше тело быстрее реагирует на ситуации и испытывает эмоции, в отличие от нашего разума, которому нужно больше времени на обработку этих ситуаций.

Особенно такое заметно в экстремальных ситуациях, где организм мгновенно реагирует, чтобы выжить. Этот процесс развивался в течение тысячелетий. Быстрая эмоциональная реакция моментально приводит организм в готовность и позволяет ему противостоять чрезвычайным ситуациям.

Иногда мы можем вызывать эмоции по собственному требованию, то есть с помощью разума (посмотрите, как это делают актёры, когда им надо сыграть эмоциональную сцену). Но обычно наш разум только контролирует эмоции, а не решает, когда нам следует тревожиться, пугаться или впадать в ярость.

Вот как это может проявляться в UX-исследованиях:

• Элемент интерфейса:

  • красный баннер оповещения, который открылся автоматически при просмотре монотонной ленты лонгрида.

• Поведение ^[14] респондента:

  • резко отклонился от экрана, шире раскрыл глаза, чуть приоткрыл рот – скорее всего, испытывает лёгкий испуг.

• Что респондент сказал после просмотра баннера:

  • А, ну тут все понятно, закрою баннер.

• Что дало нам понимание его эмоции

  • Баннер явно оттолкнул и/или напугал его. Хотя в словах респондент сфокусировался на информации в баннере, а не своей реакции на него.

• Вывод, который мы сделали: 

  • Возможно, изменить подачу баннера, иначе это может воздействовать на общее впечатление от продукта.

Верная интерпретация эмоций помогает нам отличать мнение респондента, которое он озвучивает, от его реального впечатления.

Из практики и реальных исследований приведу для примера пару наблюдений.

1. Удивление. Человек поднимает брови от удивления, когда реагирует на неожиданное событие. Такое движение бровями позволяет большему количеству света проникнуть на сетчатку глаза, а значит, человек получит больше информации о происходящем событии. Это даст возможность выбрать оптимальный план действий в кратчайшие сроки.

2. Страх. При малейшей опасности в человеке просыпается реакция «бей или беги», поэтому пульс учащается, разгоняя кровь по организму и давая возможность быстро выбрать одну из этих реакций.

Виды интеллекта

Хорошая новость – можно научиться не только замечать и правильно распознавать эмоции, но и управлять ими. Эти навыки входят в эмоциональный интеллект. Вы наверняка про него много слышали и читали, но отметим пару важных тезисов.

Интеллект – совокупность умственных способностей, которые определяют наши мыслительные возможности (примерно так описывается понятие интеллекта в «Большом психологическом словаре» Б. Г. Мещерякова и В. П. Зинченко 2007 года, посмотреть можно здесь ^[15]). 

Так как эти умственные способности отличаются качественно, то понятие интеллекта принято разделять на разные направления. Есть много теорий такого разделения, но большинство из них включает в себя 5 основных видов интеллекта:

Нам тут интересен именно эмоциональный интеллект.

Эмоциональный интеллект — что это и как его измерить

Harvard Business School ^[16] описывает понятие эмоционального интеллекта как способность понимать свои эмоции и управлять ими, а также распознавать эмоции окружающих и влиять на них. Термин впервые придумали психологи Джон Майер и Питер Саловей в 1990 году, но позже его популяризировал психолог Дэниел Гоулман.

История изучения эмоционального интеллекта началась задолго до этого: в 1872 году Чарльз Дарвин в своем труде «Выражение эмоций у людей и животных»** писал, что эмоциональный интеллект и выражение эмоций были ключевыми факторами для выживания человека в доисторические времена и играли большую роль в адаптации к окружающей среде, в поиске общего языка с соседними племенами и соплеменниками. Также вопросами эмоций и их контроля занимался основатель психоанализа Зигмунд Фрейд. Он утверждал, что первые собранные законы и предписания этикета, вроде «Кодекса Хаммурапи» (XVIII век до н. э., Древний Вавилон) или указов императора Ашоки, можно рассматривать как предшественников управления эмоциональным поведением***.

Есть разные модели составляющих эмоционального интеллекта. В психологии основной сейчас считается модель Майера-Саловея-Карузо (модель способностей). Она основывается на том, что эмоциональный интеллект обрабатывает эмоции и с помощью этого улучшает способность анализа информации, принятия решений и тому подобное.

Другими словами – повышает эффективность мышления.

Именно эту модель обычно и используют для объяснения понятия эмоционального интеллекта. Она включает в себя 4 ключевых составляющих:

1. Восприятие эмоций – способность определить эмоции других людей и свои собственные через мимику, жесты, внешний вид, походку, поведение и голос.

2. Использование эмоций в мышлении – способность неосознанно активировать мыслительные процессы, повышать креативность, используя эмоции в качестве мотивации ^[17]. Например, эмоции помогают фокусировать внимание на определенном предмете/действии, помогают лучше запоминать информацию.

3. Понимание эмоций – способность определить причины возникновения эмоций, распознать связь между мыслями и эмоциями, предсказать развитие эмоций со временем, а также понимание сложных эмоций и их интерпретация во взаимоотношениях.

4. Управление эмоциями – способность контролировать, пробуждать и направлять свои и эмоции других людей для достижения поставленных целей. Это также включает в себя учет эмоций при принятии решений, решении задач и выборе своего поведения.

Есть ещё одна популярная модель, смешанная, её создал научный ^[18] журналист Дэниэл Гоулман. Вот её 5 составляющих:

1. Самопознание – умение распознавать и понимать свои эмоции, мотивации ^[19], а также осознавать свои сильные и слабые стороны. Также включает определение своих целей и ценностей в жизни.

2. Саморегуляция – умение контролировать свои эмоции, сдерживать их.

3. Мотивация – способность стремиться к достижению своих целей.

4. Эмпатия – умение считывать чувства и эмоции других людей, способность сопереживать.

5. Социальные навыки – умение взаимодействовать с другими людьми и влиять на них.

Кроме множества определений, существует также много подходов к измерению уровня эмоционального интеллекта, но эта тема достаточно спорная. Помните, что эмоции – это субъективные переживания, которые возникают у каждого человека индивидуально. И их понимание также может быть субъективным. Несмотря на наличие разных тестов, определить однозначные критерии для измерения эмоционального интеллекта довольно сложно.

Пока же самым популярным способом измерения эмоционального интеллекта и навыков считается методика MSCEIT (The Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence). Она включает в себя 141 вопрос, в ходе которых испытуемому показывают изображения с эмоциями: их необходимо не только распознать, но и объяснить.

Есть и более простой вариант, самоотчетная методика SREIT, также основанная на работах Майера и Саловея. Опросник включает в себя 33 утверждения, разделённых на три категории: оценка и выражение эмоций, регулирование эмоций и использование эмоций. Эта методика считается достаточно точной, но только при условии, что испытуемый отвечает честно, а не старается давать ответы, соответствующие ожиданиям общества. 

Если хотите испытать такой опросник лично — вот ссылка ^[4]. 

Как эмоциональный интеллект может быть применим к UX-исследованиям

Развитие всех составляющих эмоционального интеллекта дает большое преимущество при проведении исследования. В частности, при общении с респондентами. Ведь исследователь – человек, который должен легко находить общий язык со всеми. Ему важно подмечать, когда кому-то некомфортно, когда требуется выровнять настроение респондента для корректного интервью и многие другие ситуации.

Скажем, иногда при оффлайн-встречах респондент ведет себя стеснительно, осторожно. Человека банально может напрягать непривычная обстановка. Все это будет проявляться в той или иной степени на физическом и эмоциональном уровне. 

Вам как исследователю важно уловить такие сигналы и перед началом интервью или теста проработать обстановку с респондентом до более комфортной – даже если потребуется чуть больше планируемого времени. Если этого не сделать и пойти по заранее намеченному плану, то вы получите искаженные результаты исследования.

Вот ещё плюсы, которые эмоциональный интеллект привнесёт в ваши UX-исследования:

Умение распознавать и понимать свои эмоции

Чем лучше вы понимаете собственные эмоции, тем проще вам идентифицировать их у вашего собеседника. Более того, если вы понимаете механизм и природу возникновения эмоций у себя, то вам проще понять мотивацию собеседника и причину его тех или иных действий и реакций.

Пример:

Представьте, что во время встречи респондент ведет себя напряженно и раздраженно. Вы понимаете из своего личного опыта, как сильно подобные эмоции обычно влияют на ваши мысли. Поэтому приходите к верному решению попытаться понять и поддержать респондента: еще больше смягчить тон своего голоса, звучать более поддерживающим. Это поможет респонденту расслабиться и уделить все свое внимание исследованию.

Умение контролировать свои эмоции, сдерживать их

Понимание своих эмоций дает возможность легко контролировать свое состояние, а иногда со сложными респондентами это особенно важно.

Помимо контроля, изучение механизма возникновения эмоций также дает возможность быстро переключаться между состояниями. Это помогает почти моментально побороть тревожность, страх, неуверенность, злость и другие состояния, которые могут сопровождать респондентов при общении.

Пример:

Представим, что перед встречей с респондентом ваш коллега подкинул неподъемную задачу, которая сильно испортила вам настроение. В таком состоянии не стоит встречать респондента – из-за этого он может закрыться. Быстро реанимировать свое настроение поможет эмоция радости: нужно вспомнить что-то приятное, улыбнуться, замедлить дыхание. Уже через несколько минут вы почувствуете у себя более позитивный настрой, а негативные мысли не будут отвлекать от процесса.

Способность стремиться к достижению своих целей

Умение контролировать свои эмоции, о котором мы говорили в пункте выше, помогает сконцентрировать внимание. Дополнительными бонусами идут самомотивация, творчество, «состояние потока» и тому подобное. 

Но главное, что оно дает при общении с респондентами – именно возможность сосредоточиться, а также сохранить ясность ума и правильно оценивать обстоятельства. Благодаря развитому эмоциональному интеллекту люди быстрее адаптируются к изменениям и становятся более гибкими.

Пример:

Порой в поведении респондента что-то сильно отталкивает. Развитый эмоциональный интеллект поможет сконцентрироваться на эмоции и понять, от чего именно она возникла, и как это можно побороть. В итоге получится быстро совладать со своим состоянием и качественно провести интервью несмотря ни на что.

Умение считывать эмоции других людей

Да-да, мы про эмпатию. Все предыдущие пункты ведут к тому, что вам становится проще считывать эмоции людей и ставить себя на их место, понимать, что им нужно/чего они хотят. С другой стороны, эмоциональный интеллект помогает контролировать уровень своей эмпатии и не сваливаться в излишнее сопереживание рассказу собеседника.

Пример:

Попробуйте показать респонденту, что вы его понимаете, задайте ему дополнительные вопросы по теме, на которую он показал хоть немного больше эмоций, хотя бы слегка приподнял бровь – и он расскажет вам гораздо больше, чем собирался. Допустим, респондент делится своими негативными эмоциями по поводу оплаты подписки на мобильное приложение. Вместо того, чтобы прослушать его слова и задать следующий вопрос по списку, UX-исследователь может проявить понимание к его чувствам. Уточнение вида «Понимаю, что оплата подписки вызывает сложности и неприятные эмоции. Расскажите, пожалуйста, больше о том, что вас беспокоило?» поможет респонденту почувствовать, что его мнение важно, и его действительно хотят выслушать.

Умение взаимодействовать с другими людьми

По большей части умение взаимодействовать с другими людьми заключается в умелом и чутком обращении с чужими эмоциями. Да, нейтральность в общении дает базовые взаимоотношения, но раскрыть их могут именно внимательное наблюдение за эмоциями собеседника.

Пример:

Предположим, что UX-исследователь проводит с респондентом тестирование интерфейса мобильного приложения. В ходе тестирования респондент сталкивается с трудностями при выполнении определенного действия и выражает свое раздражение.

Вместо простого проявления понимания UX-исследователь может активно взаимодействовать с респондентом. Он может задать вопросы для выяснения причины возникших сложностей и попросить респондента описать ожидания от работы функции.

Как развивать эмоциональный интеллект и научиться считывать эмоции

Развивать эмоциональный интеллект можно в любом возрасте. Более того, делать это точно нужно, так как эмоциональный интеллект представляет собой навык будущего: на Всемирном экономическом форуме в Давосе впервые были определены 10 Soft Skills, необходимых работнику в новом десятилетии, и среди них особое внимание уделяется именно управлению эмоциями.

Эксперты прогнозируют рост заинтересованности к навыкам эмоционального интеллекта. Международная консалтинговая компания McKinsey & Company ожидает ^[20], что к 2030 году спрос на социальные и эмоциональные навыки вырастет во всех отраслях на 26% в США и на 22% в Европе. Исследование TalentSmart ^[21] показывает, что эмоциональный интеллект объясняет 58% успеха в любом деле. Для UX-исследователей я бы отнесла этот навык к категории обязательных Hard Skills.

Как же развить эмоциональный интеллект? 

Вспомните, что эмоциональный интеллект состоит из нескольких составляющих. Например, некоторые люди успешно могут справляться с собственной тревожностью, но при этом они не умеют утешать других. Поэтому существует много способов для развития эмоционального интеллекта, и направлены они на разные составляющие.

1. Проживайте свои эмоции. Иначе помимо них вы еще получите стресс ^[22] от подавления чувств.

2. Как можно больше наблюдайте за собой. Какие чувства вы испытываете?

3. Исследуйте, что скрывается за вашим чувством (например, эмоцию гнева может вызвать обида). Задавайте себе вопрос: «Что меня заставило это почувствовать?»

4. Пытайтесь обнаружить связи между мыслями, чувствами и реакциями. Сначала между своими, затем между ими же у собеседников.

5. Осознавайте, что руководит вами при принятии решений – мысли или чувства.

6. Обогащайте свой словарный запас. Так вам будет проще понять и назвать свои чувства.

7. Попробуйте представить себе альтернативные варианты поведения и их последствия. А затем вернитесь к эмоциям – что именно было причиной?

8. Учитесь справляться с сильными эмоциями, такими как страх, гнев, печаль. Что помогает вам снизить их?

9. Изучайте физическое проявление эмоций. Например, при страхе глаза широко раскрыты, внутренние уголки приподняты; лоб наморщен; брови подняты. Управляя физическими проявлениями эмоций, можно повлиять и на их течение.

10. Оставайтесь хорошим слушателем и задавайте вопросы.

11. При общении делайте паузы и называйте себе свои чувства и мысли.

12. Разграничивайте слова и действия и уточняйте детали по ним, а затем сопоставляйте.

Полезные книги и ссылки

1. Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ (автор: Дэниел Гоулман).

2. Ловушки мышления. Почему наш мозг с нами играет и как его обыграть (редактор: Ланцова Е.)

3. Как рождаются эмоции. Революция в понимании мозга и управлении эмоциями (автор: Лиза Фельдман Барретт)

4. Гормоны счастья. Как приучить мозг вырабатывать серотонин, дофамин, эндорфин и окситоцин (автор: Лоретта Грациано Бройнинг)

---

** Дарвин Ч. О выражении эмоций у человека и животных. – СПб.: Питер, 2001. – 384 с.

*** Фрейд З. Недовольство культурой. Психоаналитические этюды. – М.: «Издательство АСТ», 2004. – 107-220 с.