IMHO about ITSM

Отторжение ITISM/ITIL

Все по-разному относятся к ITIL. В основном отрицательно. Не нужно много думать о причинах—они просты. Невежество—ключевая причина всех бед. Сертифицированное невежество—причина многих катастроф. Молоток не виноват в том, что кто-то ударил по пальцу вместо гвоздя, даже если этот кто-то с медалями.

—Организация рабочего места—сложный процесс, нужно множество согласований, приходите через полгода. — Это типичный ответ типичного начальника, отвечающего за сопровождение средств вычислительной техники, который пытается сохранить рабочие процессы от разрушительного ITIL.

—Я не против, давайте просто накидаем целевую схему, в которой вы не участвуете. Смотрите: согласование, обследование инфраструктуры, окружающей рабочее место, происходит без вашего участия. Вы просто наблюдаете за подразделением с дашборда и раздаёте люли или премии.

—Неплохо, думаю за пару недель можно организовать,—отвечает начальник используя восторженный мат.

Чтобы внедрять ITSM, нужно знать про IT практически всё: системы резервного копирования, сеть, базы данных, web-сервера, архитектура информационных систем и т.п.

Чтобы внедрять ITSM, нужно уметь в менеджмент: стратегия, коммуникации, организационные изменения, коммуникации, риски, коммуникации, организационная проблематика, коммуникации, управление требованиями и т.п.

Чтобы внедрять ITSM, нужно знать ITIL, понимать его с точки зрения ^[1] администратора, программиста, техподдержки, линейного руководителя, руководителя подразделения, директора по IT и т.п.

Рынок труда очень скуп на людей, удовлетворяющих перечисленным требованиям. Сертификация ITIL предполагает механическое знание практик ITIL, но не контролирует понимание, смежные знания. Сертифицированный специалист ITIL, не знающий, о сетевой архитектуре, об архитектуре баз данных—это обыденное дело.

Никто не спорит с тем, что на рисунке человек. Пусть это ITSM, внедрённый сертифицированным специалистом со знанием ITIL. Есть Голова, руки-ноги—нет сомнений, что это человек.

На этом рисунке тоже человек. Здесь мы видим детали, настроение, явно художник более грамотный, чем первый. Он понимает пропорции, мимические эффекты, умеет вызвать эмоции ^[2]. Пусть это будет ITSM, внедрённый специалистом, знающим и IT и ITIL.

И это человек, уже в цвете, уже больше эмоций ^[3]. Пусть это ITSM, внедрённый специалистом, знающим и IT и ITIL. И умеющим в менеджмент со всех сторон.

Рынок очень скуп на специалистов знающих и IT и ITIL. И умеющим в менеджмент со всех сторон. Не всем нравятся картинки, подобные первой. Это не значит, что живопись—зло.

Если говорить об ITSM, который внедрил гений ^[4], то мне кажется, что он будет выглядеть так:

Что такое ITSM/ITIL на понятном?

Все, что происходит в IT—понятно и одинаково для большинства компаний. Везде происходит одно и тоже в различных вариациях. Британские учёные изучили опыт ^[6] и описали лучшие варианты того, что происходит в IT. Тут нет никакой магии и злого умысла. Был свидетелем размышлений весомого человека о том, что ITIL придумали для подрыва экономик неугодных стран.

Я много раз написал слово коммуникации, готов написать ещё столько же. ITIL решает множество коммуникационных проблем. Это одна из основных задач управления—решение коммуникационных проблем. Внедрение ITSM — это в первую очередь коммуникации, для решения проблем коммуникаций.

Допустим мы знаем из чего состоит IT, тогда мы с лёгкостью обозначим проблемы, которые можно решить кому угодно из IT. У админа проблемы с разработчиками и менеджерами IT-услуг. Разработчики не обеспечивают админов информацией о возможных сбоях и путях их устранения. Менеджеры IT услуг не говорят о том, что программа, рассчитанная на сто человек, будет эксплуатироваться несколькими тысячами пользователей. У разработчика проблемы с админами, которые не информируют об инфраструктурных ограничениях и не шлют нужные логи для исследования проблем. Техподдержка ждёт обходные решения для устранения инцидентов… IT-директор не понимает из чего складывается стоимость IT, за какие работы он платит Ивану, который с точки зрения остальных ничего не делает. У директора сотни таких Иванов… Владелец бизнеса считает IT чёрным ящиком, который потребляет деньги за что-то очень важное, но неизмеримое.

Как внедрять ITSM. Ключевое ИМХО про ITSM.

Внедрение ITSM—это умение подойти к любому, от админа до директора, и предложить ему решения его личных типичных проблем. Решения, разработанные британскими учёными, совершенно не для подрыва экономик неугодных стран. Внедрение ITSM—это про разговоры.

Внедрение ITSM—это про доверие. Когда админ-эксперт верит, что вторая линия поддержки освободит его от рутины. Когда начальник верит, что он избавится от необходимости пинать ленивых подчинённых и орать не тупых. Когда директор может спать спокойно и верить в готовность предприятия обеспечивать непрерывность автоматизации бизнеса. СПАТЬ НАСТОЛЬКО ЗДОРОВО, ЧТО Я НЕ МОГУ ПОВЕРИТЬ, ЧТО ЭТО БЕСПЛАТНО (

ITSM находится не перекрёстке многих профессий, вспомним рисунки. Классическое внедрение ITSM предлагает набор из нескольких типовых процессов: управление обращениями, запросами, инцидентами, изменениями, проблемами… Обычно, они внедряются раздельно, в формате одинаковых шаблонов. Внедрённые шаблонно, процессы не видят разницы между сетевым оборудованием, web-серверами, AD, информационными системами, изменения, проблемы, инциденты устраняются по одним и тем же алгоритмам. Порой ради общего, наносится ущерб частному. Неадекватные показатели, ровняющие всё под одну гребёнку явление весьма распространённое. Процессы объединены в модель, которая очень напоминает эскиз с первой картинки.

Однако, если понимать IT, то процессы легко классифицировать, так, чтобы учитывались особенности IT-ландшафта, сервисов, архитектуры. Чтобы получить вторую картинку, нужен диалог со всеми представителями IT. Большинство тех, кто внедряет ITSM не умеют в диалог, они обходятся малоинформативными анкетами, обеспечивающих шаблонное(эскизное) внедрение ITSM. Внедрение ITSM часто обеспечивается диктатурой, «Делай так, потому, что так написано». Тут мы сталкиваемся с классическим конфликтом ^[7] интересов тех кто внедряет ITSM, и тех, кто будет его эксплуатировать. Внедряющим нужно сдать проект, скрыть недостатки, отчитаться. Предприятию потом с этими недостатками жить, под мат админов.

Админы, техподдержка, ремонтники, руководители—всё они полноправные стейкхолдеры внедрения ITSM. Этот момент максимально не учитывается, несогласных заносят в чёрные списки саботажников и запугивают. Бездумные саботажники внедрения ITSM всегда есть и будут. Но их очень и очень мало, много меньше, чем считается.

Для любого стейкхолдера интересен не столько отдельный процесс, сколько сценарии решения тех или иных задач управления. К примеру, чтобы проинформировать техподдержку о том, какое обходное решение применять, нужно задействовать несколько процессов: обращения, инциденты, проблемы, изменения. Чтобы проинформировать директора о ходе восстановления доступности IT-услуг применяются различные комбинации процессов управления запросами, инцидентами, проблемами, изменениями. То есть для каждого участника IT важен не сам процесс, а результат, сформированный из оптимальной комбинации нескольких процессов, иными словами ценность имеет сценарий получения результата. К таким сценариям относятся: модели решения проблем, алгоритмы выявления симптомов инфраструктурных инцидентов, обходные решения инцидентов, шаблоны реализации изменений, схемы восстановления непрерывности IT в условиях катастроф.

IT обогащённый сценариями управления, становится лёгким, красочным, вызывающим эмоции. Как девушка с третьей картинки. А если добавить во всё это искусственный интеллект ^[8], можно получить что-то похожее на полёт влюблённых над городом.