Компания Klarna нанимает на работу людей, которых год назад заменила ИИ-агентами

Исполнительный директор шведской финтех-компании Klarna Себастьян Семятковски (Sebastian Siemiatkowski) заявил ^[1], что компания снова нанимает сотрудников-людей. Они будут работать в службе клиентской поддержки. При этом в 2024 году Семятковски рассказывал, что нейросети позволили компании заменить около 700 операторов-людей.

В 2023 году Klarna заключила партнёрство с OpenAI и начала искать способы оптимизации расходов с помощью нейросетей. Дело в том, что всего за год оценка компании снизилась с 45,6 до 14,6 млрд долларов. Поэтому Klarna нужны были смелые решения. Одним из них стала замена сотрудников службы клиентской поддержки нейросетевым агентом. Также компания полностью закрыла найм и сосредоточилась на развитие функций на базе нейросетей.

Семятковски отметил, что стратегия агрессивного внедрения больше не подходит. Погоня за экономией привела к снижению качества оказываемых услуг. В Klarna решили возобновить найм, чтобы вместе с нейросетвыми агентами в службе поддержки работали люди. В таком случае у клиентов будет возможность в любой момент переключиться на оператора. Семятковски считает, что это важно для развития компании и бренда.

При этом исполнительный директор Klarna отметил, что в компании не отказываются от нейросетей. Инженеры продолжат развивать и внедрять нейросетевые функции.