Работники кол-центров из разных стран устали от того, что операторов постоянно принимают за ИИ

Сотрудники кол-центров в США, Канаде, Австралии и Греции сообщают ^[1], что работников центров всё чаще принимают за искусственный интеллект ^[2]. Люди, которые проводят весь день, разговаривая с клиентами, рассказывают о странных и напряжённых диалогах. Звонящие требуют доказательств, что разговаривают с человеком.

Сотрудница компании Concentrix работает из дома в Оклахоме. По её словам, клиенты часто кричат и перебивают. Некоторые прямо спрашивают, является ли она ИИ. Другие требуют соединения с представителем. Многие звонящие уже раздражены автоматической системой, которая обрабатывает запросы до соединения с оператором. Когда же разговор начинается по одобренному скрипту, люди думают, что снова говорят с машиной. Работница Concentrix говорит, что в такие моменты собеседники просто начинают кричать и бросают трубку. Она остаётся одна, в шоке, иногда со слезами, не понимая, почему на неё накричали в девять утра.

Ещё один сотрудник Concentrix из США, отмечает, что его принимают за ИИ примерно раз в неделю. В апреле один клиент проверял его около двадцати минут. Клиент расспрашивал о хобби, о рыбалке и о модели удочки. По словам оператора Concentrix, создавалось впечатление ^[3], будто клиент сам был ИИ и пытался понять, как думает человек.

Оператор службы по борьбе с мошенничеством в США рассказала, что сталкивается с подобным три-четыре раза в месяц. Она старается менять интонацию и перебивать клиентов, чтобы подчеркнуть, что она не машина. По словам сотрудницы службы, ИИ не перебивает — он просто даёт говорить. Поэтому в напряжённых ситуациях она старается в разговоре прямо сообщать, что реальный человек, трудящийся в офисе на юге США.