Gartner: половина компаний, которые хотели заменить людей на ИИ, очень скоро передумают

К 2027 году порядка 50% организаций, которые хотели заменить сотрудников на инструменты искусственного интеллекта ^[1], откажутся от этих планов, сообщила ^[2] Gartner. По данным исследовательской компании, это связано с тем, что многим организациям сложно достичь своих целей по сокращению или полной замене сотрудников службы поддержки. Это подчёркивает проблемы перехода к модели обслуживания клиентов с использованием ИИ, пояснили в Gartner.

В марте 2025 года исследовательская компания провела опрос среди 163 руководителей служб поддержки клиентов. Примерно 95% респондентов планируют сохранить специалистов для стратегического определения роли ИИ. Такой подход предусматривает использование как технологий, так и персонала для обхода проблем поспешного перехода к безагентной модели.

ИИ имеет существенный потенциал для трансформации модели обслуживания клиентов, но при этом его нельзя назвать панацеей, отметила старший аналитик Gartner Customer Service & Support Кэти Росс. По её словам, человеческое участие остаётся незаменимым во многих взаимодействиях, а организациям необходимо найти баланс между технологиями, человеческой эмпатией и пониманием.

Гибридный подход, при котором ИИ и люди работают в тандеме, это наиболее эффективная стратегия для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов, уверена Росс.

Gartner считает, что организациями следует расставить приоритеты стратегических целей, а также чётко определить роли ИИ и людей. Подобное стратегическое соответствие необходимо для улучшения обслуживания клиентов без ущерба для качества, гарантируя, что ИИ будет дополнять, а не заменять человеческое взаимодействие.