Почему революция в CRM-системах никак не происходит?

Я в сфере разработки CRM-систем больше 20 лет, и все эти годы было интересно не только разрабатывать, но и наблюдать за этой специфической нишей в контексте бурного, местами скачкообразного развития технологий в целом. Если говорить образно, сфера CRM – остров стабильного, поступательного развития и безветрия на фоне ревущей стихии вокруг. При этом никто для этого ничего специально не делал: просто так сложились факторы. 

Так ждать ли революции CRM сегодня, когда, кажется, мир технологий абсолютно бескомпромиссно меняет искусственный интеллект ^[1]?

CRM меняются, но это эволюция

За последние полтора десятилетия CRM-системы пережили несколько очень интересных трансформаций.

Первая и главная, конечно, переход в облака. Сперва это казалось очень крутым решением: не нужно покупать железные сервера, платить за электричество, нанимать сисадминов, думать о безопасности – вся эта лихая магия происходила в облаке, которое нередко и для пользователей, и для руководства компании оказывалось чёрным ящиком. Потом, конечно, выяснилось «чудное»: для работы в облаках лучше иметь своего неплохого админа, в них всё далеко не безопасно, можно накатить обновления, отключить от облака, продать бэкапы в случае форс-мажора. А ещё хостинг-провайдер может сломаться, сгореть, обанкротиться или прилечь на несколько дней. На сегодняшний день набито немало шишек, но облака остаются популярной формой существования приложений для бизнеса.

Слияние разных типов CRM-систем ознаменовалось почти полным прекращением деления на операционные, аналитические и гибридные CRM-системы. Деление изначально казалось странноватым (например, для нас, разработчиков универсальной RegionSoft CRM ^[2]): зачем вообще отделять аналитику от операционки, ведь это крутые, дополняющие друг друга сферы одной сущности — надёжной и умной CRM-системы. 

Мобильный first в CRM тоже не совершил революцию. Да, здорово, когда с мобильного можно исполнять некоторые функции, вносить данные и контакты, но в целом работа в CRM-системе ведётся именно на рабочих стационарных ПК и ноутбуках, многие вещи делать с мобильного просто нецелесообразно. Так что мобильные CRM стали дополнением, но никак не полноценным многофункциональным решением.

Омниканальность тоже стала логичным продолжением наращивания функциональности, фактически она ответила вызовам времени: пользователи хотят контактировать с компаниями откуда заблагорассудится, и задача CRM-системы — «поймать» все обращения и лиды, идентифицировать и разместить в нужной карточке. 

Искусственный интеллект начал пробираться в CRM-системы ещё в середине 2010-х, но за это время не вот чтобы обосновался, особенно в секторе малого и среднего бизнеса. Безусловно, какие-то отдельные функции уже отдаются и будут отдаваться на откуп обученным алгоритмам или ботам, но это такая маленькая доля функциональности CRM, что пока рано анализировать её как серьёзную революцию и даже как поворот в какую-то новую реальность автоматизации. Посмотрим, что будет через 2-3 года.

Какие технологии обошли CRM стороной?

Блокчейн — обещавший стать гарантией безопасности сделок и всего на свете, он так и не вошёл в программное обеспечение для автоматизации бизнеса. Интерес ^[3] к блокчейну падает и, с увеличением роли ИИ, скорее всего, останется зоной интереса майнеров криптовалют (а вместе с ними, разных скамеров и интернет-мошенников).

Метавселенные обошли CRM-системы стороной точно так же, как почти всё, связанное с бизнесом. Это совершенно ненужный бантик.

Нейросети как суррогат человека тоже не особо приживаются, хотя некоторые компании и пытаются заставлять роботов общаться с клиентами. Вообще, общение человека с ботом, намеренно «косящим» под человека, противоречит самому духу концепции CRM. Лучше, если клиент всегда точно будет знать, общается он с роботом или с живым человеком. 

А ещё интересный факт: CRM-системы пережили массу передовых и интересных технологий, а некоторые — так даже языки программирования, на которых были изначально созданы (точнее, последние уже сильно сдали позиции, а CRM, написанные на них, до сих пор отлично работают и обновляются уже на другом стеке). Такая стабильность не случайна.

Почему революция отменяется?

Пользователи CRM-систем — компании. Причём, обычно, если компания встала на путь автоматизации и самостоятельно выбрала систему в которой работает, она уже поняла, что такое ИТ для бизнеса и почему с ним лучше, чем без него. Среди таких редко находятся фрики, которые увольняют всех сотрудников и заменяют их на ИИ или внезапно решают ставить на оперативной работе эксперименты и менять софт по каждому чиху модных технологий. 

Риски

Первое, что все делают, это оценивают риски: риски сбоя, потери данных, компрометации данных, внесения некорректной информации. Поскольку за каждой записью в CRM, будь то сделка или карточка клиента, стоят инвестиции в привлечение, удержание, отстройку от конкурентов, поддержку, то бишь, говоря проще, деньги, перечисленные риски являются высокими. Риски переноса данных, миграции и «доверия» искусственному интеллекту пока точно перевешивают потенциальные выгоды новых технологий.  

ИТ-инфраструктура

У многих компаний (даже весьма небольших) крупная для их масштаба и устойчивая ИТ-инфраструктура. Встроить в неё ИИ не так просто, это потребует анализа, оценки, сбора требований, а самое главное, людей для внедрения и поддержки этой новой зоны инфраструктуры. При этом ландшафт может поменяться и, что особенно неприятно в сфере информационной безопасности. Безопасность ИИ для бизнеса вообще пока чёрный ящик, тут с обычной бы разобраться, а внедрение ИИ гарантирует то, что придётся доверять совершенно сторонним организациям, непонятным массивам данных, различным прослойкам между алгоритмом и конечным решением. Пока такое допустимо реализовать максимум на корпоративном хакатоне «по приколу». 

Процессы

Если гипотетически представить набор самых искусственно-интеллектуальных ботов, умеющих продавать, продвигать, проводить пресейл и проч, у них точно будет особенное требование: жёсткая формализация процессов и коммуникаций. Внедрение CRM ^[4] упирается в процессы, работает с процессами и нередко зависит от процессов, но ни разу не было такого, чтобы в компании были идеальные, формализованные процессы, которые бы неукоснительно исполнялись. У процессов много «синдромов»: лоскутность (частичная автоматизация), слабая формализация, высокий уровень ветвления в рамках задач и т. д. Всё это можно обработать и скорректировать с помощью человеческого разума, но нельзя с помощью ИИ. Он просто не поймёт, почему на третьем этапе «договорились» и провели поставку без документов, на другой адрес и вообще не того товара 🙂  

CRM самодостаточны

Существующие развитые CRM полностью удовлетворяют базовые потребности ^[5] пользователей, поскольку дорабатываются и обновляются на основании запросов и требований. Фактически стимулов для радикальных изменений нет. И это очень приятная особенность рынка: мы добавляем в функциональность то, с чем работает бизнес — и в итоге они избегают переплаты за ненужный тюнинг, мы рационально разбираем бэклог. Мы — это большинство серьёзных CRM-разработчиков, не один только РегионСофт ^[2]. Такая ситуация в том числе комфортна для пользователей: они не получают обновления, придуманные «визионером» при температуре 39,5, а имеют под рукой то, что нужно здесь и сейчас для успешной работы. Безусловно, рынок ждёт какие-то решения на базе ИИ (обработка звонков, расшифровка, информирование и т. д.) — конечно, в скором времени он это получит. 

Путь CRM-систем — поступательное развитие: инновации (чат-боты на GPT, автоматизация холодных писем) добавляются как модули, а не меняют ядро и логику ^[6] систем.

А как меняются CRM?

Если коротко — вместе с пользователями! Мне нравится разнообразие, которое есть на рынке российских CRM-систем: от микросистем для микробизнеса с упрощённым интерфейсом и мгновенным стартом до серьёзных отраслевых и узкоотраслевых решений (например, для медицины или строительства). Но есть кое-что, что всё-таки может если не сделать революцию, то как минимум вывести CRM на новый уровень развития и использования. 

Например, крупные системы для очень больших компаний способны изменить квантовые вычисления, которые обеспечат обработку больших данных в реалтайме с построением сверхточных прогнозов. Впрочем, многое реализуемо уже сегодня, без квантов, но я думаю, что это всё-таки придёт с ростом доступности таких вычислений — уж больно красивый маркетинг получается ;-) 

Пожалуй, ещё остаётся какой-то призрачный шанс для децентрализованных CRM на блокчейне, но кажется, что это слишком серьёзная переработка логики и существующие вендоры смогут создать что-то подобное только под хорошего инвестора — того, кто гарантированно купит, внедрит и будет развивать такое решение.

А вот в упрощение интерфейсов я не верю. Сейчас на разных конференциях менеджеры продуктов рассказывают про необходимость новых простых интерфейсов для зумеров и альфа, которые выросли на ТикТоке. По мне, это тоже чистый маркетинг и отчасти троллинг: вроде клиенты всех возрастов справляются со сложными и функциональными интерфейсами. Хотя, конечно, кнопку «запустить продажи и сделать выручку» хотели бы все…

Ну и ещё момент, о котором важно сказать. Компании рассматривают CRM-системы как инструмент учёта (клиентов, сделок, лидов и т. д.), но не как платформу для интенсивного роста. Между тем, практически все топовые системы уже сейчас готовы выполнять эту функцию — и здесь как раз может произойти революция, но опять же — со стороны пользователей и по их запросу. Разработчики к такому прорыву готовы. Но так ли он нужен?

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft ^[7]