2,5 года исследований: инсайты и выводы из создания «Альфа-Босса»

Меня зовут Ксюша Никульшина, и я исследователь B2B в Альфа-Банке в Alfa Research Center ^[1]. Последние два с половиной года наблюдала, как из прототипа концепции рождается новый продукт — «Альфа-Босс». Это не просто приложение, а инструмент для топ-менеджеров среднего бизнеса, у которого до нас не было аналогов.

​​За это время я провела множество исследований, проверила более 200 гипотез, выявила свыше 100 проблем и инсайтов. 

На момент написания статьи «Альфа-Босс» держит 75% retention. Пользователи возвращаются в приложение — и это лучший показатель того, что мы сделали что-то важное и нужное.

Что мы предложили пользователям? А что вырастил «Альфа-Босс» в исследователе?

Идея продукта и ЦА

Первый прототип того, что в дальнейшем получило название «Альфа-Босс», я увидела в 2023 году. Идея была амбициозной: дать руководителям мобильный инструмент, в котором они могли бы за пару минут понять, что происходит с их бизнесом и банком.

В Альфа-Банке средний бизнес — это компании с выручкой от 500 млн ₽ в год. Таких предприятий меньше, чем компаний малого и микробизнеса. Банковские продукты здесь становятся сложнее, а суммы серьезнее.Руководители — генеральные директора, собственники, финансовые директора, казначеи — люди, имеющие большой опыт ^[2] работы с финансами и мало времени. Чтобы сделать для них полезный продукт, предстояло хорошо разобраться в их ценностях, барьерах, страхах и сомнениях.

Кабинетный обзор и трендвотчинг

Мы посмотрели на рынок. Оказалось, решений для этой аудитории нет. Нашли пару приложений для CEO, но именно про средний бизнес никто толком не думал. А ведь это совершенно отдельный сегмент с уникальными потребностями ^[3] и ограничениями.

Значит, придётся создавать паттерн с нуля.

Ещё изучили тренды для ЛПР, и это помогло заложить важные основы для будущего продукта:

• не заменить, а дополнить личное общение с менеджером,

• показывать ровно то, что нужно, и вовремя,

• дашборды должны быть релевантными и не перегруженными.

Директора и дреды

Первое знакомство с нашей сложной, серьёзной и редкой аудиторией получилось неожиданно тёплым. На первых интервью я была с длинными дредами. Казалось бы, топ-менеджеры серьёзных компаний должны настороженно отнестись к такому образу. Но всё вышло наоборот: они просили сфотографироваться после тестов и говорили, что им понравилось в Alfa Research Center. У нас и правда было здорово: не только офисный кабинет для тестов, но и вагон метро, самокаты и очки с айтрекингом.

Хотелось, чтобы ЛПР среднего бизнеса также позитивно восприняли концепт «Альфа-Босса». Ведь у наших клиентов никогда не было паттерна такой работы с банком.

Первые тесты

Первопроходцем быть очень занимательно. У тебя есть план, но очень многое выбираешь в моменте, на опыте и интуиции ^[4].

Я провела серию очных юзабилити-тестов. UX-метрики нас почти не интересовали — важнее было понять реакцию ^[5] и вытащить все «почему».

Первая реакция замерялась как субъективно, так и объективно — при помощи искусственного интеллекта ^[6]. Мы подключили нейросеть, которая фиксирует 40 000 параметров мимики, оценивает когнитивную нагрузку респондента и строит графики эмоций ^[7] при взаимодействии с интерфейсом.

Так мы узнали, что:

• дорожная карта сделки очень нравится,

• красочный лендинг кредитного продукта не вызывает интереса ^[8],

• переключение из режима «Альфа-Босс» в обычный и обратно раздражает.

Здесь как раз видны базовые потребности целевой аудитории, которые не раз подтверждались впоследствии: меньше отвлечений, больше конкретики, короткие пути к сути.

Общаться с такими людьми — особое удовольствие. У них в ответах сразу и первое впечатление ^[9], и глубинная мотивация ^[10]. Метод пяти «почему» превращается в метод одного-двух. Однако требовательность к ценности и удобству у таких респондентов тоже очень высокая.

Выводы с первого большого юзабилити-исследования подтвердили многие инсайты из трендвотчинга. Команды отправились развивать продукт.

Эволюция исследований

Следующие два года команды приносили поисследовать самые разные функции «Альфа-Босса». Идеи были разные: и успешные, и провальные. Но главное — после исследований становилось понятнее, в какую сторону идти.

Однажды команда сделала очередной уникальный и нужный продукт в рамках «Босса», но ошиблась с неймингом. Придумать хорошее название для нового функционала — задача не из простых. Мы увидели много негатива и непонимания именно на точке входа, что позволило команде вовремя перестроиться. Новое название выбирали уже не вслепую — благодаря исследованию понимали, на какие рассуждения пользователей ориентироваться.

Моменты работы с холдингом — когда пользователь работает с группой компаний — проходили красной нитью сквозь многие исследования. Практически каждый прототип содержал кейс «А если три компании?». Так мы узнавали всё больше о специфике работы респондентов, могли учитывать эти особенности при дальнейшем развитии более взвешенно.

Иногда на помощь приходил айтрекинг. Тепловые карты показывали, где пользователь теряется, а где чувствует себя уверенно. Благодаря технологии айтрекинга зафиксировали не только куда смотрел респондент, но и в какой последовательности и где задерживал взгляд дольше обычного. Это помогло спроектировать раздел с чатом так, чтобы важное было заметно и не попало в слепые зоны.

Эволюция исследователя

«Альфа-Босс» — первый продукт, который я наблюдала с самых ранних прототипов до масштабного запуска.

Я узнала очень много о том, как пульсируют финансы внутри предприятий среднего бизнеса, как личный темперамент СЕО влияет на подход к управлению, что на самом деле хочется контролировать, а в каких местах можно отдать ответственность за решения банку.

Я увидела, что развивается не только продукт — вместе с ним развиваются и запросы аудитории. Например, если 2,5 года назад респонденты были рады хотя бы видеть ход сложной сделки онлайн, то сейчас у них появились дополнительные ожидания по скорости принятия решений.

Ещё поняла, что целевая аудитория не только подсказывает, как развивать продукт, но и направляет развитие исследователя. Научилась:

• находить общий язык с любым человеком, независимо от его должности и того, что его наручные часы дороже моей машины,

• радоваться сложным, даже негативным респондентам — именно они приносят лучшие инсайты,

• оставаться уверенной, когда тест идёт не по плану,

• увлекать собеседника сырым прототипом, даже если он был уверен, что наша встреча — рекламная акция готового продукта.

Результаты

Коллеги из бизнес-направлений активно продвигают продукт, рассказывая о преимуществах «Альфа-Босса». Однако в плохой продукт пользователи обычно не возвращаются. А у нас — 75% retention. Это значит, что продукт «прижился» у требовательной аудитории, что имеет огромное значение для бизнеса.

Исследования сыграли важную роль: я помогала вовремя определять направление и избавляться от лишнего.

Выводы для исследователей

Несмотря на яркие черты этого многолетнего дискавери — уникальный продукт без аналогов и сложная аудитория — основные выводы, которые я сделала из проделанной работы, совершенно обычные.

Как и в любом другом исследовании, нужно:

• внимательно слушать команду,

• помогать везде, где могут пригодиться компетенции исследователя,

• использовать эмоциональный интеллект на полную,

• быть любопытным и меньше судить,

• ничего не бояться — ни респондентов, ни ответственности.

Я благодарна команде «Альфа-Босса» за доверие и возможность влиять на продукт, которым пользуются тысячи руководителей. Видеть, что результат живёт и растёт — бесценно.

Кстати, Alfa Research Center делает рисерч не только для Альфа-Банка. Можно провести исследование ^[1] и вашего продукта.

А у вас есть опыт исследовательского выращивания продукта с нуля? Что для вас было самым ценным в этом опыте?

Также подписывайтесь на Телеграм-канал Alfa Digital ^[11] — там мы постим новости, опросы, видео с митапов, краткие выжимки из статей, иногда шутим.

Рекомендуемые статьи: