ITFB Group разработала новый сервис клиентского обслуживания для «Честного знака» с ELMA365

ITFB Group ^[1] разработала и внедрила новый сервис клиентского обслуживания для Национальной системы цифровой маркировки «Честный знак» на базе экосистемы платформы ELMA365 ^[2]. Система ежедневно обрабатывает до 10 000 обращений, обеспечивает интеграцию с колл-центром, телефонией и ИИ-ассистентом, а также аналитические инструменты для контроля показателей эффективности, повышая качество и скорость клиентского сервиса на национальном уровне.

С ростом количества товарных групп, участников оборота и пользователей прежняя CRM-система на базе Creatio перестала справляться с нагрузкой, что угрожало стабильности процессов. Для сохранения надежности и дальнейшего развития клиентского сервиса было принято решение о полном переходе на отечественную платформу. Ключевыми критериями выбора нового решения стали технологическая независимость, масштабируемость и полное соответствие требованиям информационной безопасности. В рамках проекта осуществлена миграция на ELMA365 Service Desk с переходом на PostgreSQL 14, обеспечивающим улучшенную поддержку параллельных запросов, оптимизацию работы с JSONB и расширенные возможности индексирования.

Команда ITFB Group провела аудит процессов, проектирование и настройку новой системы, а также бесшовную миграцию данных с сохранением всей истории обращений и каналов коммуникаций. Платформа ELMA365 развернута на микросервисной архитектуре с использованием Kubernetes и Docker, что обеспечивает автоматическое масштабирование, балансировку нагрузки и самовосстановление при сбоях. Для повышения надежности применена репликация сервисов хранения и обработки данных, кластеризация баз данных, кэширование и оптимизация запросов.

Новый сервис включает интеграцию с колл-центром, телефонией и интеллектуальными решениями. ИИ-ассистент в реальном времени транскрибирует звонки, анализирует обращения и дополняет их контекстом, помогая операторам быстрее находить решения. Дополнительно внедрены речевая аналитика, интеллектуальная база знаний с AutoFAQ, повышающие эффективность колл-центра.

В результате проекта «Честный знак» обеспечил полное импортозамещение технологического стека, повысил устойчивость и производительность системы, а также улучшил качество и скорость обслуживания пользователей.

По итогам внедрения время обработки клиентских обращений сократилось вдвое. Единое информационное пространство упростило взаимодействие с участниками оборота, интеграторами и партнерами, а производительность и стабильность работы системы выросли даже при пиковых нагрузках.

«Для нас важно не просто поддерживать стабильную работу системы, но и двигаться вперёд — внедрять новые технологии, опираться на собственный стек и быть независимыми в ключевых решениях. Команда ITFB Group продемонстрировала высокий уровень экспертизы и глубокое понимание наших задач. Мы благодарны партнерам за профессиональный подход и надежную реализацию проекта», — отметил Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса национальной системы маркировки «Честный знак».

«Мы подошли к проекту не просто как к миграции с одной платформы на другую, а как к созданию архитектурно зрелой, адаптивной системы, которая сможет расти вместе с бизнесом. Наш опыт ^[3] внедрения ELMA365 и глубокое понимание логики работы клиентского сервиса «Честный знак» позволили реализовать переход без потери данных, производительности и пользовательского опыта», — комментирует Наталья Романова, директор по развитию ITFB Group.

«Реализация проекта с Национальной системой цифровой маркировки «Честный знак» — отличный пример того, как современная отечественная платформа ELMA365 способна обеспечить масштабируемость, безопасность и гибкость даже в самых высоконагруженных и критически важных инфраструктурных решениях. Мы гордимся, что наше ELMA365 помогает укреплять технологическую независимость и поддерживать цифровую зрелость таких значимых проектов вместе с профессиональной командой ITFB Group и «Честный знак»», — Михеева Ольга, Product Owner ELMA365 Service.