Мнение: ИИ не заменит людей в кол‑центрах, а усилит их возможности за счёт пересборки IT‑систем

Искусственный интеллект ^[1] не заменит сотрудников кол‑центров — напротив, массовое внедрение ИИ в работу центров лишь усилит возможности живых людей благодаря пересборке и оптимизации IT‑систем. Таким мнением в разговоре с The Register поделился ^[2] Василий Триант, глава компании UJET, предоставляющей решения для контакт‑центров в сфере облачных технологий. 

По словам управленца, экономический эффект от массового внедрения искусственного интеллекта в кол‑центрах будет заключаться не в сокращении персонала, а в отказе от устаревших программных решений. Триант пояснил, что попытки полной автоматизации центров уже предпринимались, однако большой эффективности они не принесли, и ИИ не изменит эту ситуацию. 

Глава UJET также отметил, что сами клиенты предпочитают живых сотрудников при обращениях. По словам Трианта, пользователи обходят автоматизированные системы, если те не решают их задачи. В итоге компании, которые потратили значительные средства на внедрение ИИ вместо живых людей, сталкиваются лишь с ещё большими расходами. Поэтому бизнес рассматривает не сокращения персонала, а упрощение инструментов для сотрудников, чтобы повысить эффективность. 

На то, что полная замена людей искусственным интеллектом может быть экономически невыгодной, указывают и аналитики Gartner. По их оценке, к 2030 году стоимость обработки одного обращения с использованием генеративного ИИ превысит $3, что дороже работы операторов в офшорных B2C‑кол‑центрах. 

Кроме того, ожидается и рост числа обращений, в которых требуется участие живого оператора, ввиду изменения регуляторных требований. В Gartner прогнозируют, что количество таких обращений увеличится на 30% к 2028 году. Требования регуляторов в конечном счёте приведут к тому, что клиенты будут запрашивать помощь живого человека по умолчанию, игнорируя искусственный интеллект. В результате компании будут вынуждены сохранять или даже увеличивать штат сотрудников.