Zendesk купит стартап автоматизации работы с клиентами Forethought

Zendesk купит ^[1] стартап Forethought, занимающийся разработкой программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с клиентами. Ожидается, что сделка будет завершена к концу марта.

Хотя ИИ-агенты, особенно для обслуживания клиентов, всё больше набирают популярность, Forethought опередила тренд на несколько лет. Стартап стал ^[2] победителем TechCrunch Battlefield в 2018 году, за четыре года до выхода ChatGPT.

После победы в Battlefield он привлёк таких крупных клиентов, как Upwork, Grammarly, Airtable и Datadog, а к 2025 году обслуживал более миллиарда взаимодействий с клиентами в месяц.

Условия сделки не разглашаются. Forethought привлёк в общей сложности $115 млн инвестиций от Blue Cloud Ventures, NEA, Industry Ventures, Neo, Village Global и Sound Ventures, а также от частных лиц, таких как Мэй Хабиб (Writer), Скотт Ву (Cognition), Каран Гоэль (Cartesia) и Гвинет Пэлтроу.

Соучредитель и председатель совета директоров Forethought AI Деон Николас назвал приобретение важной вехой. «Более семи лет назад мы поставили перед собой простую, но амбициозную цель: ИИ может преобразить клиентский опыт ^[3]. Когда мы впервые представили Forethought на TechCrunch Disrupt, это видение казалось смелым — даже немного безумным. Сегодня агенты ИИ не просто преобразуют клиентский опыт. Они преобразуют каждую мыслимую отрасль», — написал ^[4] он.

Zendesk, наиболее известная своими продуктами для самообслуживания клиентов, заявляет, что продолжит поддерживать существующих клиентов Forethought и интегрирует технологии стартапа в свои собственные продукты на основе ИИ — включая более специализированных агентов, самосовершенствующийся ИИ, голосовую автоматизацию и более автономные возможности. Компания заявляет, что приобретение ускоряет разработку её продуктовой стратегии более чем на год.

Zendesk находится в частной собственности с ноября 2022 года, когда она была приобретена консорциумом во главе с частными инвестиционными компаниями Hellman & Friedman и Permira за $10,2 млрд. 

В январе пользователи по всему миру столкнулись ^[5] с массовой рассылкой спама, исходящей из незащищённых систем поддержки Zendesk. Жертвы сообщали о получении сотен писем со странными и порой пугающими заголовками. Письма генерировались платформами поддержки, используемыми компаниями, которые применяют Zendesk для обслуживания клиентов. Злоумышленники использовали возможность разрешать неподтверждённым пользователям отправлять заявки в службу поддержки, что автоматически генерирует письма, отправляемые на указанный ими адрес электронной почты. В число компаний, чьи экземпляры Zendesk были затронуты, вошли Discord, Tinder, Riot Games, Dropbox, CD Projekt (2k.com), Maya Mobile, NordVPN и другие.