Между нами тает лед. Секреты small talk

Я – бизнес-аналитик Рексофт, работаю в проектах по разработке ПО уже более 5 лет, а суммарно в ИТ сфере более 15 лет.

Рискну предположить, что многие из нас хотя бы раз стеснялись или боялись заговорить с незнакомым человеком. Но после жалели об упущенной возможности.

Со мной такое было. Вот, например, мое яркое воспоминание, как я была на конференции и, подойдя к зоне отдыха, у меня было три задачи: налить себе кофе, не расплескать его и, собственно, с кем-нибудь познакомиться. С первыми двумя я справилась, на третьей забуксовала. Я стояла и думала: «А вдруг человек не хочет разговаривать? Может быть, он занят? Может, устал? А что он вообще обо мне подумает?». В итоге я так и не подошла. 

Я задумалась: «Наверное, это не должно быть так сложно. Не должно быть столько тревоги. Должны быть какие-то лайфхаки, чтобы начинать беседу было легче». В общем, я задалась этим вопросом, накопала информацию и теперь готова поделиться с теми, кому тема также интересна.

Итак, small talk. Давайте сразу остановимся на том, почему я использую англоязычный термин, а не русскоязычный аналог “короткая беседа”. Мне кажется, что короткая беседа — это просто разговор сам по себе, а small talk – понятие более широкое. Оно включает в себя и навык того, как вести эту беседу легко, естественно, свободно, непринужденно. А если это навык, то мы можем его прокачивать так же, как учимся водить машину, ездить на велосипеде и так далее.

По моим наблюдениям, small talk используют редко. Почему?

Мне кажется из-за страха оценки, попасть в неловкую ситуацию, мыслей “а что обо мне подумают”. Кроме того, в моей сфере деятельности (бизнес-анализе в ИТ проектах) принято ориентироваться на цифры, факты, результаты, эффективность. И нам кажется, что тратить время на какие-то разговоры ни о чем и не по делу – пустая трата времени. Да и в целом нам никто не рассказывал, что это навык, который можно развивать и который может быть полезен в работе. Поэтому мы и не видим смысла его использовать. Но спойлер: я расскажу вам о том, что это полезно и чем может вам пригодиться.

Что же мы теряем, недооценивая small talk?

Начнем с того, что общение с нашими стейкхолдерами в широком смысле, с командой, с заказчиками, с заинтересованными лицами, становится более отчужденным. Приходится преодолевать недоверие и сопротивление. И здесь парадокс ^[1]: мы пытаемся сэкономить пять минут на том, чтобы не разговаривать на отвлеченные, неформальные темы, но потом тратим гораздо больше времени на преодоление этого недоверия. На то, чтобы установить контакт, чтобы нам начали доверять, чтобы наши аргументы принимали, а решениям верили.

Мы ограничиваем развитие наших софт-скиллов. Но чем с большим количеством людей мы общаемся, тем к большему количеству людей мы адаптируем наши коммуникативные стратегии. И, соответственно, у нас большее разнообразие тех стратегий, которые мы можем использовать.

Мы упускаем шансы завести полезные знакомства, пообщаться с крутыми людьми и просто хорошо провести время. Поэтому я призываю вас: на конференциях, митапах, в любом месте и в любое время — знакомьтесь с как можно бо́льшим количеством людей, выносите из этого реальную пользу.

Дальше покажу, что это даст вам в работе. И попробую дать конкретные приёмы, которые вы сможете взять и применить уже завтра.

Чем же small talk отличается от рабочей коммуникации?

Первое – это цель. Если рабочая коммуникация ориентирована на обмен информацией, то для small talk важен обмен энергией и эмоциями ^[2]. 

Второе – структура. Рабочая беседа, как правило, идет по плану, мы заранее подготовились, у нас есть ожидаемый результат. Small talk – это про спонтанность, легкость, непринужденность, про “здесь и сейчас”. 

Ну и третье – невербальная часть. Возможно, вы слышали, что через невербальные каналы передается, по разным данным, от 60 до 93% информации. Только вдумайтесь в эту цифру. И так как для small talk гораздо важнее как вы говорите, а не что вы говорите, невербальный компонент приобретает еще большее значение.

Если вы только начинаете беседу, ваши невербальные сигналы должны быть максимально естественными, открытыми, дружелюбными. Чтобы человек понял, что у вас добрые намерения, и захотел откликнуться на контакт. Отсюда вытекает формула идеального small talk: минимум содержания, максимум тепла.

Что же мешает? Казалось бы, все звучит очень просто. Бери и делай. В чем сложность?

Сложность в том, что мы сфокусированы на себе. Мы тревожимся о том, что о нас подумают, как нас воспримут, как мы будем выглядеть, вдруг нас как-то оценят, вдруг возникнет неловкая ситуация. И вот этот фокус на себе создает тревогу, мешает нам. Мы боимся, и в итоге решаем ничего не делать, не общаться, не подходить (прямо как я на той конференции). 

Но теперь у меня есть лайфхак. Для small talk важен искренний, открытый интерес ^[3] к собеседнику. Если вы переведете фокус с себя на того человека, с которым общаетесь, вы, во-первых, покажете ему свой интерес (давайте признаемся, все мы эгоцентричны, и нам приятно, когда нами интересуются). И с высокой долей вероятности человек откликнется. А во-вторых, вы снизите свой уровень тревоги, потому что перестанете гонять в голове мысли о себе.

Как можно себя проверить? Просто задайте себе вопрос: “Я сейчас думаю о нем или о себе?”.

А еще подготовьте себе пару заготовок для старта. Ну например:

– Что вас привело на это мероприятие?

– Какая тема вам здесь интересна?

Зачем вообще развивать софт-скиллы?

Хоть материалов и докладов про софт-скиллы очень много, но прокачиваются они гораздо медленнее, чем хард-скиллы. И мне кажется, мы часто попадаем в эту ловушку, особенно на старте карьеры. Мы думаем, что нужно стать экспертом в своей области, показать всем, какой я классный и уверенный специалист. При этом у нас из фокуса выпадают софт-скилы, и мы их не прокачиваем. А на выходе получаем, что декомпозировать задачу гораздо легче, чем установить контакт со сложным заказчиком.

Какую же практическую ценность может принести small talk?

Для начинающего специалиста

1. Произвести положительное первое впечатление ^[4]. Возможно, вы слышали про эффект первого впечатления: то, как вас восприняли при первом контакте, повлияет на отношения в дальнейшей работе. Я призываю не упускать возможность произвести приятное впечатление, показать себя человеком, уверенным в коммуникации. Да, иногда small talk начинается с человека, которого вы не знаете, но потом может оказаться, что это ваш коллега или менеджер из компании, а вы уже произвели прекрасное впечатление.

2. Разогрев перед серьезным обсуждением. Буквально несколько минут разговора ни о чем (у кого как прошли выходные, кто что любит, какое хобби, какая погода) снизят напряжение перед серьезным обсуждением, поможет собеседникам преодолеть сопротивление перед вашими вопросами.

3. Сбор информации о собеседнике. В рабочей коммуникации мы играем роли. Кто-то аналитик, кто-то project-менеджер, кто-то заказчик. Когда мы общаемся неформально, во время small talk, мы более естественные, живые, аутентичные. В такой беседе может проскользнуть скрытая информация, которую человек не хотел давать в рамках формальной беседы, но при этом в неформальной беседе расслабился и поделился.

Для опытного специалиста

Здесь мы говорим уже про уверенное владение инструментом small talk.

1. Установление доверия. Что нужно для доверия? Нужно общее место, общее время и общая информация. Почему, например, когда начинается проект или фаза discovery, аналитиков часто отправляют в командировки? Как раз для того, чтобы эти три компонента совпали и можно было установить доверительные отношения с новым заказчиком, с новой командой. Small talk в этом помогает. Вы общаетесь неформально, узнаете друг друга не только с рабочей стороны, но и как просто людей, личностей. У каждого есть свои интересы, хобби, в чем-то вы, возможно, похожи.

2. Создание ощущения “мы” и поддержка эмоционального состояния. Здесь я хочу остановиться на таком термине, как выгорание. На него могут влиять внутренние и внешние факторы. К внешним относятся, в том числе, взаимоотношения с коллегами. Согласно исследованию Кристины Маслач ^[5], взаимоотношения с коллегами влияют на выгорание гораздо сильнее, чем задачи, их сложность или объем. То есть, чем у вас более приятные, легкие, нормальные отношения с коллегами, тем меньше вероятность выгорания. Соответственно, через small talk вы можете делать профилактику выгорания в своей команде. Просто общаться, оказывать друг другу эмоциональную поддержку. Помним: small talk – это про обмен эмоциями.

3. Повышение гибкости в общении. Повторюсь: чем с большим количеством людей мы общаемся, тем выше наша способность подстроить общение под изменившиеся обстоятельства и разных людей.

Для руководителей (Team Lead, Lead+ и так далее)

Здесь можно говорить о стратегическом применении small talk.

1. Формирование профессиональных связей. Расширяя круг знакомств, вы повышаете шансы получить рекомендацию: либо привести в команду сильного специалиста, либо попасть самому на интересный проект или в другую компанию.

2. Сигнал о навыках общения. Чем увереннее вы чувствуете себя в коммуникации, тем выше вероятность, что вам будут доверять серьезные решения, задачи и классные проекты.

3. Развитие эмпатии. Для менеджеров этот навык очень важен, в том числе чтобы понимать, что происходит с командой, в каком состоянии люди, как и куда вы все идете. Во время small talk мы учимся, например, понимать настроение собеседника, понимать, когда он не расположен общаться и разговор нужно аккуратно свернуть. Это все прокачивает эмпатию. Аналитикам и тимлидам я очень советую не игнорировать это.

Как перейти от small talk к работе

Казалось бы, я говорю про small talk как про отдельную атомарную единицу, про какую-то короткую беседу, которую начали, закончили, и все. Но на самом деле это только первый уровень. В естественном течении беседы вы через несколько минут должны перейти на более глубокие уровни. Если это рабочая коммуникация – обменяться фактами, информацией, мнениями.

Давайте посмотрим, как это можно сделать.

Например, вы пришли на встречу (оффлайн или онлайн не важно). Чтобы не сидеть в неловком молчании, пока все собираются, можно инициировать small talk и обсудить, как у кого прошел день. А дальше, чтобы перейти к теме встречи, можно использовать эти фразы. Обратите внимание ^[6], они могут нести разную смысловую нагрузку: 

В общем, small talk – это не только разговор о погоде, это трамплин, с которого можно плавно и красиво перейти на другие уровни.

Что помогает во время small talk?

А помогает нам все то, что делает разговор легким, непринужденным, естественным. И всё, что может эту приятность повысить, будет работать на эффективность. Невербалика, поиск общих точек соприкосновения (очень углубляет контакт), комплименты и вообще все то, что сделает беседу просто приятной. Если общение понравится вам обоим, захочется его продолжить.

Чего делать не стоит?

Не стоит делать то, что убьет легкость и непринужденность. Даже если вы не согласны с точкой зрения ^[7] собеседника (если это именно small talk, а не рабочая беседа, где важно донести свою позицию), не акцентируйте внимание на противоречиях. Можно просто перевести разговор на другую тему. И еще: если вы будете слишком много говорить о себе, вы потеряете фокус на собеседнике, и ему, скорее всего, станет скучно.

Если вы все-таки волнуетесь, если вам сложно просто так, с нуля начинать беседу с незнакомцем, вот три варианта для начала, которые можно порепетировать перед разговором:

1. Какое-то наблюдение из того, что вы видите вокруг, если вы находитесь в одном месте. Например, «Интересный выбор места для мероприятия», «Прекрасная погода сегодня», «Кофе здесь очень вкусный» и т.д. Если у вас онлайн встреча, то можно сделать наблюдение о том, где вы находитесь: «В Воронеже сегодня дождливо», «Качество интернет соединения сегодня подводит».

2. Открытый вопрос, на который собеседник сможет ответить развернуто, а не просто “да” или “нет”. («Как вам мероприятие?», «Какая у вас сегодня погода?», «Как вы сегодня добрались?»)

3. Сделать собеседнику комплимент. Это тоже всегда работает.

Что-то из этого можно подготовить заранее и уже с подготовленной фразы начать. Улыбнитесь, установите зрительный контакт, если это очная встреча (не слишком долго, чтобы не смущать), и ваша подготовка в виде наблюдения и открытого вопроса сработает на ура. Формула «наблюдение + открытый вопрос» – просто идеальный вариант.

Как понять, был ли small talk успешен? Можно пройтись по чек-листу:

• собеседник откликнулся на ваш призыв пообщаться, был вовлечен, тоже задавал вам открытые вопросы

• вам удалось перейти на более значимые профессиональные темы, обменяться фактами и мнениями

• вы оба получили приятные эмоции ^[8]

• вы смогли найти что-то общее (общих знакомых, компании, хобби, интересы)

• вы договорились продолжить общение, обменялись контактами

Ну а что делать, если все равно страшно?

Если после всего сказанного вы все еще думаете что-то типа «ой, нет, это не мое», у меня есть еще лайфхаки.

1. Начинайте практиковать small talk с теми, кто вам знаком. С коллегами, с соседями в лифте, с теми, с кем вы чувствуете себя в безопасности.

2. Фокусируйтесь на качестве, а не на количестве. Пусть лучше у вас состоится один small talk, который будет успешен по всем критериям, вы оба получите приятные эмоции, и ваш мозг ^[9] это запомнит, чем вы сделаете двадцать не слишком успешных и будете себя ругать. В развитии навыка работает положительное подкрепление ^[10], поэтому хвалим себя за все, за любые попытки. Даже если вы прошли несколько шагов, развернулись и ушли, вы все равно должны себя похвалить.

3. Используйте ментальные репетиции. Если вы суперсистемный человек, которому совсем не хочется пробовать в реальности, просто прокручивайте в голове. Нашему мозгу всё равно, на чем учиться, на реальных ситуациях или на вымышленных. Связи в мозгу будут образовываться в любом случае. И велика вероятность, что в подходящий момент мозг сочтет ситуацию похожей и, так как он любит ходить короткими дорожками, подскажет нужную фразу.

Итак, запомните самое главное: нужно переключать фокус с себя на собеседника, переставать тревожиться о себе и просто сосредоточиться на человеке, с которым общаетесь. Используйте метод трех секунд: если есть шанс заговорить – просто заговорите и все. Создайте банк безопасных тем и подготовленных вопросов.

Давайте подведем итоги.

Представьте, что любое дело, проект, задача – это тренога. У нее есть три оси. Первая – задача, то есть конкретные действия, которые приведут к результату. Вторая и третья – отношения и эмоции, которые вы в процессе испытываете. Как правило, мы сфокусированы только на задаче. Потому что хотим добиться результата, у нас есть KPI, ожидания. Но если фокусироваться только на одной оси — тренога рухнет.  

Любой контакт – это движение двух людей навстречу друг другу. Если вы со своей стороны движение сделали, а человек не сделал движение в ответ, это ничего не говорит о вас. Это не значит, что вы что-то сделали не так или что вы неудачник ^[11]. Другой человек для нас – загадка, черный ящик, мы никогда не узнаем, что у него в голове. Все, что в наших силах и в нашей ответственности – это выражать себя наиболее ясно. Если я был открыт, дружелюбен, показал интерес, но человек не откликнулся, на то есть причины, которые совершенно не связаны со мной. Не нужно отчаиваться и думать “попробовал и больше никогда”. Это никак не связано с вами. Каждый ваш шаг, даже если он пока не встретил отклика, это уже ваш рост и ваша смелость. А это само по себе дорогого стоит.