Что же все-таки делает COO?

Меня зовут Андрей Бирюков. Я — независимый эксперт в области ИТ и ИБ, преподаю в учебных центрах и пишу статьи и книги.

Вот удивительный факт: согласно исследованию Harvard Business Review, проведенному в 2024 году, только в 43% компаний из списка Fortune 500 есть главный операционный директор (COO ^[1]), однако те, у кого он есть, сообщают о повышении операционной эффективности на 23%. Так чем же именно занимается весь день этот загадочный руководитель высшего звена? В этой статье мы попробуем разобраться в этом вопросе.

COO — это авиадиспетчер вашей компании

Представьте себе компанию как загруженный аэропорт. Генеральный директор определяет пункт назначения (куда мы летим?), финансовый директор управляет расходами на топливо, а отдел маркетинга продает билеты. Но кто следит за тем, чтобы самолеты взлетали вовремя, благополучно приземлялись и не врезались друг в друга?

Главный операционный директор — это, по сути, человек, который воплощает масштабные стратегические замыслы в повседневную реальность. В то время как генеральный директор мечтает о завоевании новых рынков, главный операционный директор понимает, как на самом деле добиться этого с помощью имеющихся людей, процессов и ресурсов.

Согласно исследованиям McKinsey & Company, руководители компаний обычно контролируют 60-70% персонала компании и управляют операциями, которые непосредственно влияют на 80% качества обслуживания клиентов. Это огромная сфера влияния.

Если вам интересно понять, как другие руководители высшего звена работают вместе, то динамика распределения руководящих должностей увлекательна и имеет решающее значение для успеха компании.

Вот пять основных обязанностей главного операционного директора

1. Операционная стратегия и ее исполнение

Это хлеб насущный, так как исполнительный директор определяет стратегические цели компании и разрабатывает оперативный план их достижения. Если генеральный директор говорит: “В следующем году мы собираемся удвоить выручку”, именно он задает сложные вопросы: достаточно ли у нас персонала, масштабируемы ли наши системы, какие узкие места могут нас погубить?

Однажды я работал с операционным директором технологической компании среднего размера, которая обнаружила, что процесс адаптации их клиентов состоит из 47 шагов (да, она считала). Сократив процесс до 12 шагов, они уменьшили время адаптации с трех недель до четырех дней. Это и есть операционное совершенство в действии.

2. Кросс-функциональное лидерство ^[2]

Директор по операционной эффективности часто является единственным руководителем, который действительно понимает, как взаимодействуют между собой все отделы. Он постоянно устраняет разобщенность между отделами продаж, маркетинга, разработки продуктов, инженерами и службой поддержки клиентов. Он посещает больше совещаний, чем кто-либо другой в компании (прошу прощения, уважаемый директор по операционной эффективности), но это потому, что он должен следить за тем, чтобы все двигались в одном направлении.

Согласно отчету Deloitte, в компаниях с сильным кросс-функциональным руководством сроки завершения проектов сокращаются на 31%, а уровень удовлетворенности сотрудников повышается на 27%.

3. Оптимизация процессов и повышение эффективности

Если есть узкое место, директор по операционной эффективности его найдет, а если есть потери, он их устранит. Он одержим вопросом: «Как мы можем сделать это лучше, быстрее или дешевле, не жертвуя качеством?»

Это вовсе не значит, что он должен быть «злодеем, сокращающим расходы». Лучшие директора по операционной эффективности, которых я встречал, на самом деле мыслят как инвесторы. Они знают, когда стоит потратить деньги на автоматизацию, обучение ^[3] или новые системы, которые окупятся в будущем.

4. Управление эффективностью и подотчетность

Директора по операционной эффективности — это те, кто следит за показателями.  Они устанавливают ключевые показатели эффективности (KPI), отслеживают метрики и требуют от команд отчитываться о результатах.  Они постоянно сверяются с дашбордами и электронными таблицами и спрашивают: «Мы на верном пути?»

Но вот чего многие не понимают: хорошие директора по операционной эффективности не просто измеряют эффективность, они создают условия для ее повышения.  Они устраняют препятствия, предоставляют ресурсы и создают системы, которые помогают людям добиваться успеха.

5. Масштабирование и управление ростом

Когда компания готова к масштабированию, директор по операционной эффективности должен убедиться, что фундамент выдержит этот рост.  Планы по найму сотрудников, инвестиции в инфраструктуру, расширение цепочки поставок — все, что нужно для роста, не нарушая при этом отлаженных процессов.

Исследование Boston Consulting Group показало, что 70% неудач при масштабировании происходят из-за сбоев в операционной деятельности, а не из-за неверной стратегии.  Это и есть сфера ответственности директора по операционной эффективности. 

Директор по операционной эффективности и генеральный директор: понимание динамики

Отношения между генеральным директором и директором по операционной эффективности могут как помочь компании, так и погубить ее.  Вот что я думаю по этому поводу:

•     Генеральный директор: определяет концепцию развития, привлекает капитал, представляет бренд, ориентируется на внешнюю среду.

•     Исполнительный директор: воплощает концепцию развития, управляет операционной деятельностью, руководит компанией и ориентируется на внутреннюю среду.

Шерил Сэндберг из Facebook (бывший исполнительный директор) прекрасно проиллюстрировала это партнерство с Марком Цукербергом.  Пока Цукерберг сосредоточивался на концепции развития продукта и долгосрочной стратегии, Сэндберг создала рекламную машину, которая превратила Facebook в мощный источник дохода.  По имеющимся данным, выручка Facebook выросла со 153 миллионов долларов в 2007 году (когда Сэндберг пришла в компанию) до более чем 86 миллиардов долларов к 2020 году.

Некоторые генеральные директора — визионеры, которым нужен исполнитель, а другие — технические гении ^[4], которым нужен бизнес-менеджер.  Лучшие партнерские отношения складываются, когда навыки дополняют друг друга, а не пересекаются. 

О заблуждениях

Заблуждение 1: «Директор по операционным вопросам — это просто помощник генерального директора».

На самом деле, исполнительный директор сам по себе является стратегическим лидером, часто отвечающим за P&L (прибыль и убытки) основных бизнес-подразделений. Он ежедневно принимает решения с бюджетом на многомиллионные суммы.

Заблуждение 2: “Каждой компании нужен COO”

В целом, необязательно, так как стартапам со штатом до 50 сотрудников редко нужен отдельный директор по операционной деятельности. Эта роль становится критически важной при усложнении структуры компании, обычно при достижении численности персонала в 100–200 сотрудников, а также при управлении несколькими продуктовыми линейками или филиалами.

Заблуждение 3: «Директора по операционной деятельности просто сокращают расходы».

Хорошие директора по операционной деятельности — это созидатели, а не просто те, кто сокращает расходы. Они инвестируют в системы, людей и процессы, которые обеспечивают долгосрочную выгоду. Да, они устраняют потери, но при этом знают, когда нужно действовать стратегически.

Обязанности COO

Как меняются обязанности директора по операционной деятельности в зависимости от этапа развития компании

Стадия стартапа (0–50 сотрудников). На этом этапе должность директора по операционной деятельности может не существовать официально. Основатели совмещают множество функций, и «операционная деятельность» — это задача каждого.

Стадия роста (50–500 сотрудников). На этом этапе компании обычно нанимают первого директора по операционной деятельности. Основное внимание ^[5] уделяется выстраиванию масштабируемых процессов, созданию отделов и превращению хаоса в структуру. Согласно исследованию First Round Capital за 2024 год, компании, которые на этом этапе нанимают директора по операционной деятельности, растут в 2,3 раза быстрее, чем те, кто этого не делает. Узнайте больше о лидерстве в растущих компаниях.

Стадия зрелости (более 500 сотрудников). Здесь коммерческий директор управляет сложными, многоуровневыми организациями. Он курирует региональных руководителей, управляет несколькими бизнес-подразделениями и оптимизирует процессы на уровне всего предприятия. Эта роль становится более стратегической и менее практической.

Навыки, которыми должен обладать хороший COO

Основываясь на моих наблюдениях за успешными коммерческими директорами, я могу выделить следующие обязательные навыки:

1. Системное мышление ^[6] — способность видеть взаимосвязь между всеми элементами и выявлять каскадные эффекты.

2. Владение данными — умение работать с показателями, аналитикой и принимать решения на основе данных.

3. Лидерство в работе с людьми — управление разнородными командами и развитие будущих лидеров.

4. Управление проектами — одновременная реализация нескольких инициатив без ущерба для качества.

5. Финансовая хватка — понимание бюджетов, прогнозирование и расчет рентабельности инвестиций.

6. Управление изменениями — проведение организационных преобразований без хаоса.

7. Техническая компетентность — глубокое понимание основных направлений деятельности компании (будь то производство, разработка программного обеспечения или предоставление услуг).

Опрос, проведенный компанией Korn Ferry в 2023 году, показал, что наиболее успешные операционные директора получили самые высокие оценки по таким критериям, как «адаптивное мышление» и «управление стейкхолдерами» — способность быстро перестраиваться и вовлекать людей в процесс.  Узнайте больше о том, как создать операционную команду будущего.

Тревожные сигналы: когда операционные процессы дают сбой

Как понять, что компании нужно усилить операционное руководство? Обратите внимание на следующие тревожные сигналы:

• Проекты постоянно срывают сроки или выходят за рамки бюджета

• Различные отделы не могут прийти к единому мнению по поводу базовых фактов или приоритетов

• Жалобы клиентов на доставку, качество или стабильность обслуживания

• Высокая текучесть кадров, особенно среди менеджеров среднего звена

• Генеральный директор постоянно тушит пожары вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегии

• Стремительный рост, который скорее вызывает ощущение хаоса, чем воодушевляет

Если вы столкнулись с тремя или более из этих проблем, пора повышать эффективность операционной деятельности.

Будущее роли COO

Должность директора по операционной деятельности претерпевает изменения.  Согласно исследованию топ-менеджмента компаний, проведенному PwC в 2024 году, мы наблюдаем несколько новых тенденций:

Повышенное внимание к технологиям — современные директора по операционным вопросам должны хорошо разбираться в искусственном интеллекте ^[7], автоматизации и цифровой трансформации.  Без этого уже не обойтись.

Акцент на работе с клиентами — все больше директоров по операционным вопросам берут на себя ответственность за весь путь клиента, а не только за внутренние процессы.

Распределенная работа — в условиях, когда удаленная работа становится постоянной, директора по операционным вопросам осваивают искусство управления распределенными командами и асинхронными рабочими процессами.

Лидерство в области устойчивого развития — директора по операционным вопросам все чаще отвечают за инициативы в области ESG (экология, социальная политика, корпоративное управление) и операционную устойчивость.

Какие компании сейчас выигрывают? Те, в которых директора по операционным вопросам рассматривают операционную деятельность как конкурентное преимущество, а не просто как статью расходов.  Узнайте больше о том, как руководство генерального директора по конкурентной борьбе с помощью HR дополняет операционную стратегию.

Мыслить как исполнительный директор

Вам не нужна должность, чтобы мыслить оперативно. Вот как развить необходимые для COO навыки прямо сейчас:

    Составьте карту своих процессов. Выберите один рабочий процесс в своей работе и документируйте каждый шаг. Вы будете поражены тем, что обнаружите.

    Отслеживайте свои показатели. Выберите 3-5 ключевых показателей эффективности для своей должности и еженедельно отслеживайте их. Что измеряется, то и контролируется.

    Распределите обязанности. Запланируйте встречи за чашкой кофе с коллегами из других отделов. Поймите их проблемы.

    Определите узкие места. А именно, где в вашей компании замедляется работа и сможете ли вы исправить их в этом месяце?

    Изучите системное мышление. Прочитайте книгу Донеллы Медоуз “Системное мышление”, чтобы понять, как на самом деле работают сложные организации.

    Попрактикуйтесь в стратегическом переводе. Возьмите заявление о миссии вашей компании и запишите три операционных шага для ее поддержки.

Заключительные мысли

Возможно, операционный директор — не самая заметная фигура в топ-менеджменте, но, пожалуй, самая важная для воплощения идеи в жизнь. Именно благодаря им продукты доставляются вовремя, клиенты получают стабильное обслуживание, а компании могут масштабироваться без ущерба для себя.

Вспомните самую успешную компанию, с которой вам доводилось иметь дело в качестве клиента. Безупречный сервис? Это и есть операционное совершенство и именно его обеспечивают отличные операционные директора.

Роль COO хорошо раскрывается через конкретные управленческие задачи: как связать стратегию с работой команд, выбрать понятные метрики и определить, где заканчивается привычная зона ответственности руководителя и начинается операционное управление. Разобрать эти вопросы подробнее можно на бесплатных уроках:

• 5 октября в 20:00. «Как связать стратегические цели компании с KPI команд». Записаться ^[8]

• 19 октября в 20:00. «Как понять, что вы уже выполняете роль COO — даже если должность называется иначе». Записаться ^[9]