Как работа с отзывами клиентов влияет на продажи и репутацию бизнеса

Представим ситуацию: вы путешествуете по другой стране и собираетесь попробовать местную кухню. Сразу несколько ресторанов находятся в хорошей локации, блюда из меню на фотографиях выглядят аппетитно, а интерьер – тепло и уютно. Но у одного из заведений рейтинг на Google Maps заметно выше, чем у других. А в комментариях – множество восторженных отзывов о еде, напитках и качестве обслуживания. Кажется, выбор в его пользу будет очевидным.

Положительные отзывы клиентов – прямое подтверждение качества ваших продуктов или услуг. Согласно данным ^[1] аналитического центра НАФИ, 83% россиян проверяют отзывы перед онлайн-покупками, а 71% полностью доверяют им, выбирая между предложениями разных брендов. Поэтому при разработке сайта или приложения важно не только продумать, как запросить отзыв, но и научиться конвертировать их в новые продажи.

В статье вы узнаете:

• В чем влияние отзывов на продажи?

• Почему важно добавлять функционал со сбором отзывов на сайты и в приложения?

• Как мотивировать клиентов оставлять больше отзывов?

• Какие функции помогут эффективно собирать и обрабатывать отзывы?

• Как привлечь покупателей в магазин​ и увеличить продажи с помощью отзывов?

• Какие стратегии работы с отзывами используют мировые бренды?

Как отзывы клиентов помогают развивать бизнес

Сегодня отзывы покупателей – не просто способ выразить свое мнение. Они формируют вокруг бренда активное сообщество. С помощью отзывов клиенты могут «голосовать» за или против продуктов и услуг, а вы – лучше понять их потребности ^[2] и усилить свое предложение.

Особенно важны отзывы для следующих индустрий:

• Ресторанный и гостиничный бизнес – помогают выбрать место для отдыха или ужина, влияют на репутацию заведения;

• Онлайн-ритейл – подтверждают качество и надёжность предлагаемых товаров;

• Здравоохранение, ремонт и образование – повышают доверие и демонстрируют экспертность бренда или специалиста.

Лучшие мировые кейсы

На рынке США и Европы Google продолжает ^[3] быть главным агрегатором отзывов клиентов. В последние годы Facebook и Yelp также активно развивали аналогичный функционал, но интерес ^[4] к ним постепенно снижается. Падает популярность и таких сервисов, как Tripadvisor и Better Business Bureau, так как они ориентированы на узкие ниши. Поэтому Google-отзывы клиентов на сайте остаются главным инструментом для сбора обратной связи.

Исследование  ^[5]агентства Brightlocal показывает, что при выборе продуктов и услуг, потребители часто анализируют отзывы сразу на нескольких платформах. Около 36 % покупателей проверяют информацию минимум на двух сайтах с отзывами, а 41 % – на трех и более. При этом, многие опираются на обзоры блогеров и реальных людей в социальных сетях. Instagram в качестве альтернативной платформы для отзывов используют 34 % покупателей, а TikTok – 23 %. В 2024 году гибкую работу с отзывами предлагает и Telegram Mini-Apps – полноценные веб-приложения внутри мессенджера. Больше о технологии можно узнать в нашей статье ^[6].

Сами бренды и крупные маркетплейсы начинают по-новому работать с обратной связью клиентов. В ноябре 2024 года торговые площадки Amazon и Walmart запустили масштабные рекламные кампании к Черной пятнице, в рамках которых попросили известных кинозвезд прочитать реальные отзывы пользователей о товарах из их каталогов.

Комментарии к товарам на Amazon эффектно презентовал Адам Драйвер. Съемки прошли в театральной обстановке и под классическую музыку.

В записи роликов для Walmart приняли участие актеры Йен Сомерхалдер, Чад Майкл Мюррей, Лиза Ринна, Уолтон Гоггинс и Энтони Рамос. Бренд сделал ставку на простоту и динамику, благодаря чему ролики быстро завирусились в соцсетях.

Работа с отзывами на рынке России

В странах СНГ главным инструментом сбора отзывов является сервис Яндекс.Карты. По статистике ^[7], ежедневно на нем публикуются более 37 тысяч отзывов и 14 тысяч фотографий от посетителей кафе, баров и ресторанов.

Возможность оставлять отзывы была интегрирована и в работу сервиса нетмонет ^[8]. В конце 2024 года его команда проанализировала комментарии, которые оставляют гости в дополнение к чаевым. Чаще всего благодарят за качество еды и обслуживания, а самым популярным словом в тексте отзывов стало «спасибо» – оно встречается в 15% всех сообщений. Отзывы на работу официантов оставляют в 11% случаев, и по сравнению с 2023 годом их количество выросло на 30%.

Как собирать отзывы клиентов

Для работы с отзывами клиентов вы можете использовать следующие инструменты:

• QR-коды на чеках или упаковках товаров;

• Подсказки и всплывающие окна в мобильные приложения с призывом сделать отзывы на сайте или в приложении.

• Автоматические запросы через электронную почту, push-уведомления в приложении или отправку SMS с напоминанием оставить отзывы о покупках в интернет-магазинах сразу и оказанных услугах;

Помните, что пользователи должны быть лично заинтересованы в том, чтобы оставить отзыв. Для этого им нужны дополнительные стимулы и поощрения со стороны бренда. Например, начисление баллов в программе лояльности, скидки или эксклюзивные предложения.

Отвечать на отзывы, как плохие, так и хорошие, нужно максимально быстро. По статистике ^[5], 88% клиентов продолжают покупать товары и услуги компаний, представители которых реагируют на их обратную связь. Но такая работа требует времени и средств, поэтому многие стартапы и молодые бизнесы предпочитают отвечать на отзывы вручную. На первое время – это нормальная практика. Но если вы хотите быстро масштабироваться, эту задачу могут выполнять:

• Специалисты по работе с клиентами, которые будут отвечать на отзывы пользователей;

• PR-агентства, отвечающие за общий имидж бренда в сети и отработку негатива;

• Искусственный интеллект ^[9], с помощью которого можно генерировать быстрые ответы на отзывы и отмечать комментарии, которые требуют особого внимания ^[10].

Как разработать функционал для сбора отзывов

Для добавления функции со сбором отзывов на ваш сайт или в приложение, нужно предусмотреть следующие условия:

• Организовать базу данных для хранения отзывов, оценок, медиафайлов (например, фотографий и видео) и метаданных, таких как временные метки и идентификаторы пользователей;

• Обеспечить верификацию пользователей через отслеживание сделанных ими заказов и использование API;

• Внедрить инструменты для обнаружения спама и мошенничества через обучение ^[11] моделей искусственного интеллекта, которые смогут определять фальшивые отзывы на основе языковых шаблонов и активности в аккаунте;

• Интегрировать инструменты модерации и подключить автоматические оповещения о новых отзывах с возможностью одобрения или отклонения их публикации.

Все эти шаги помогут вам подготовить продукт к быстрому росту и станут гарантией того, что система сможет справиться с обработкой большого количества отзывов и частыми обновлениями.

Форматы сбора отзывов пользователей

Существует несколько вариантов оформления отзывов на сайте или в приложении.

Рейтинг с оценками

Простая визуальная метрика, которая выражает общую оценку продукта или услуги пользователями. Обычно, она изображена в формате шкалы со звездочками: чем их больше, тем сильнее услуга или товар понравились клиенту. Но на доверие влияет не только количество звездочек, но и количество самих отзывов. Согласно исследованию  ^[12]Search Engine Journal, 59 % потребителей ожидают, что услуги компании должны оценить от 20 до 99 раз, чтобы ее рейтингу действительно можно было доверять.

Такое простое решение помогает в продвижении продуктов и услуг. Например, при разработке MVP для агрегатора AI-моделей OpenOrigin мы добавили в функционал возможность отмечать любимые решения. Это позволило выделить в общем списке наиболее популярные модели и предоставить разработчикам быструю обратную связь на их продукты.

Формат рейтингов также помогает стимулировать ^[13] дополнительные продажи. При разработке приложения программы лояльности для крупной ритейл-сети Пивточка мы добавили в функционал возможность оценивать закуски и напитки, которые попробовали пользователи. Информация о понравившейся позиции отображалась как в личных, так и в семейных аккаунтах. Так пользователи могли следить за тем, что нравится их близким, и делать им подарки.

Отдельный раздел

Специальная страница или раздел, где пользователи могут изучить все отзывы о товарах или услугах, которые предлагает компания. Часто включает возможность сортировать комментарии по следующим фильтрам: «Последние», «Самые высокие/низкие оценки», «Верифицированные отзывы».

✍ Плюсы и минусы. Формат мотивирует клиентов оставлять подробные отзывы о ваших товарах и услугах. Но будьте готовы, что люди будут охотнее писать о плохом, чем о хорошем.

Раздел с комментариями и интерактивом

Отдельный блок с комментариями под описанием товара или услуги, где клиенты могут публиковать свои отзывы, а бренды – отвечать на их вопросы и даже объединять их в подборки. Например, магазин одежды может собрать все ответы на популярные запросы с информацией о материалах, размерах изделий и других важных деталях.

✍ Плюсы и минусы. Формат позволяет быстро реагировать ^[14] на замечания и вопросы клиентов, а также отрабатывать негатив до того, как такие отзывы попадут на Google Maps и Яндекс.Карты и получат больший охват. Но такой функционал важно предусмотреть на старте разработки, чтобы органично вписать его в архитектуру продукта.

Серые методы в работе с отзывами

Некоторые компании прибегают к неэтичным методам в работе с отзывами, чтобы манипулировать мнением клиентов и создавать иллюзию безупречной репутации. Такой подход может принести краткосрочную выгоду, но со временем пользователи поймут, что к чему, и такой обман скажется на доверии к вашему бренду. Обратите внимание на практики, которых стоит избегать.

Покупка отзывов

В этом случае бизнес привлекает фрилансеров и даже целые агентства, которые занимаются написание и публикаций фальшивых отзывов. Такие комментарии выделяются среди общей массы – они слишком они нахваливают продукты или услуги, используют общие фразы, повторяют ^[15] одну и ту информацию, а также не дают никакой конкретики. Поэтому реальные клиенты редко им доверяют.

✍ Почему это рискованно: Пользователи всегда могут сравнить отзывы в разных источниках, чтобы получить полноценное представление о качестве товаров и услуг, которые предлагает ваша компания. Кроме того, такие Google, Yelp и Amazon, придерживаются строгой политики в отношении платных отзывов, где нарушителям грозит приостановка аккаунта, штрафы и даже полная блокировка сайта.

Дублирование отзывов на разных платформах

Также компании часто копируют отзывы клиентов из внешних источников (например с сайтов Google или Trustpilot) и размещают их на своих сайтах. Так они хотят создать образ популярного бренда с обширной клиентской базой.

✍ Почему это рискованно. Многие поисковые системы отслеживают дубликаты отзывов и накладывают штрафы на недобросовестные сайты и сервисы. Также покупатели могут заметить, что комментарии повторяются, и начать сомневаться в честности вашего бренда.

Топ-функций для улучшения работы с отзывами

Используйте разные способы и инструменты для работы с отзывами, чтобы понять, как как привлечь покупателей в интернет-магазин​ или заведение:

• Кнопки для отметки полезных отзывов – помогают отслеживать изменения в поведении ^[16] клиентов и мотивировать их к новым покупкам;

• Редактирование отзыва автором – дают возможностью исправить ошибки ^[17] и уточнить детали, чтобы предоставить более полную информацию о товаре и услуге;

• Быстрые ответы в комментариях со стороны бренда – позволяют не только решать спорные ситуации, но также благодарить покупателей за положительные комментарии и доверие;

• Загрузка медиафайлов в дополнение к тексту отзыва – показывают, как в реальности выглядит товар или блюдо;

• Интеграция с POS-системами – сохраняет данные о предпочтениях покупателей и самых продаваемых позициях, собранные на основании положительных отзывов.

Глобальные тренды в работе с отзывами пользователям

Вот несколько технологий, которые улучшают обработку обратной связи от ваших клиентов.

Использование ИИ для быстрых ответов

Автоматизируйте обработку отзывов с помощью генеративного искусственного интеллекта. Для этого нужно загрузить информацию о вашем бренде в обученную модель ИИ, а также продумать систему подсказок и автоматических ответов к различным пользовательским сценариям, в которых клиенты могут быть довольны или недовольны вашими услугами. Примечательно, что доверие к отзывам, сгенерированным ИИ, довольно высоко: 58% потребителей ^[18] предпочитают их отзывам, написанными реальными людьми.

Вы также можете использовать ИИ для подготовки отчетов по отзывам пользователей, чтобы выделять закономерности в поведении ^[19] ваших клиентов, определять наиболее популярные товары и ситуации, которые вызывают негатив.

✍ Пример. В разделе «FAQ» Amazon собраны ответы на повторяющиеся темы в отзывах, которые были отобраны с помощью ИИ.

Реальные отзывы о товарах и услугах

Клиенты больше доверяют отзывам пользователей, которые уже приобрели товар или услугу и поделились своим мнением. Технология работает так: когда кто-то покупает товар или услугу, в системе сайта или приложение создается транзакция, которая связывает его учетную запись с этой покупкой. Она включает следующие данные:

• ID пользователя – уникальный идентификатор, который может быть сгенерирован в процессе регистрации аккаунта или привязан к уже существующему профилю в социальной сети с возможностью использования ее API;

• Детали транзакции – дата, стоимость заказа и способ оплаты;

• Статус заказа – запись в базе данных, указывающая, что покупка была успешно завершена (не возвращена и не отменена).

Перед публикацией отзыва система проверяет, действительно ли пользователь приобрел товар или услугу. Если совпадение найдено, отзыв помечается как «Подтвержденная покупка» с помощью обработки метаданных.

✍ Пример: На eBay отзывы «проверенных» покупателей помечаются соответствующим значком, указывающим на их подлинность.

Мы использовали эту технологию при разработке Foodclick – приложения-агрегатора ресторанов, в котором пользователи могут делиться своим мнением после посещения различных заведений и дегустации блюд. Возможность оставить отзыв и опубликовать фотографии открывается только после закрытия заказа. Но при этом, все пользователи могут видеть рейтинг ресторана и читать комментарии других гостей.

Дополнительные преимущества

Отзывы можно использовать для сбора информации о качестве ваших продуктов, услуг, сервиса и даже о работе отдельных сотрудников. Так вы сможете понять свои конкурентные преимущества, выявить слабые стороны и определить точки роста. Но чтобы это произошло, отзывы должны быть подробными. Вот почему вы можете добавить немного геймификации и предложить стимулы, такие как значки с определенным статусом или скидки, чтобы поощрить пользователей за использование функции.

✍ Пример. Программа Google Local Guides присваивает пользователям разные статусы и звания за количество оставленных отзывов и оценок.

Интерактивные виджеты

Функционал сбора отзывов не ограничен только текстовыми комментариями. Он включает множество форматов, таких как фото, видео и эмодзи. Но для их интеграции, нужно предусмотреть расширение структуры базы данных для хранения мультимедийных URL-адресов.

Также многие бренды используют инструменты модерации, в основе которых – работа искусственного интеллекта. ИИ анализирует отправленные изображения и видео на предмет неприемлемого содержания, после чего одобряет или отклоняет их публикацию.

✍ Пример: На Airbnb пользователи могут загружать фотографии арендного жилья в дополнение к своим отзывам, чтобы сделать их более достоверными.

Хорошо продуманная система сбора отзывов клиентов – это не дополнительная функция. Она показывает, как привлечь покупателей, позволяет следить за изменениями в их поведении, стимулировать продажи и быстро отрабатывать негатив.

FAQ

Как отзывы влияют на продажи?

Отзывы формируют доверие к бренду и напрямую влияют на решение о покупке. Исследования показывают, что 83% потребителей проверяют отзывы перед оформлением заказа или бронированием, а компании с рейтингом выше 4,0 звезд конвертируют клиентов намного быстрее и эффективнее.

Насколько отзывы влияют на продажи?

Отзывы могут увеличить продажи на 10-15%, а 88% пользователей больше покупают у брендов, которые отвечают на отзывы своих клиентов.

На что влияют отзывы?

Отзывы покупателей влияют на:

• Репутацию бренда, укрепляя конкурентные стороны за счет положительных комментариев и позволяя улучшить слабые места через отработку негатива;

• Доверие клиентов – 71% пользователей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей;

• Привлечение новой аудитории – высокие рейтинги и большое количество отзывов влияют на количество новых покупателей.

Почему важно работать с отзывами?

Отзывы – это обратная связь, которая помогает понять, что ценят или хотят улучшить клиенты. Такой подход не только повышает лояльность, но и стимулирует повторные покупки. Активная работа с отзывами (включая оперативные ответы) показывает, что бизнес заботится о клиентах, что повышает его конкурентоспособность и узнаваемость на рынке.