Переобулись на ходу: умерив масштабы применения ИИ, шведская компания Klarna вернула людям 700 рабочих мест

В конце 2024 интернет облетела новость ^[1] о том, что шведская финтех-компания Klarna завязала с наймом менеджеров и форсит тему чат-ботов на основе ИИ. Штат сократили на 22%. Но, видимо, что-то пошло не так. Спустя год Klarna вернулась к кожаным с их старым добрым естественным интеллектом ^[2]. Почему же так вышло?

«Купи сейчас, заплати позже»: что за Klarna такая

Klarna нашла своё место в сфере электронной коммерции. Занимаясь обработкой платежей, компания выступает буфером между магазинами и покупателями — предоставляет онлайн-решения для расчётов (кроме стандартных транзакций, есть отложенная оплата, рассрочка и т. д.), разбирает претензии и решает споры. 

У Klarna высокая потребность ^[3] в клиентском сервисе. Более 85 млн человек активно пользуются услугами компании, а число ежедневных транзакций превышает 2,5 млн. Поэтому запросов поступает много, и все они нуждаются в оперативной обработке.

Как и множество современных бизнесов, Klarna поспешила внедрить чат-боты в клиентский сервис. Руководство уверяло, что благодаря ИИ с лёгкостью заменит 700 человек. Приостановив набор новых сотрудников, компания вовсю начала эксплуатировать искусственный супермозг.

Впечатляющие результаты и смена ориентиров

В прошлом году Klarna явила миру свои достижения. Уже в первый месяц ИИ-ассистент начал обрабатывать ⅔ всех запросов, время ожидания ответа сократилось на 82% (до 2 минут), а количество повторных проблем снизилось на 25%.

Всё это говорило о том, что компания уверенно шла к своей первоначальной цели — экономия и повышение эффективности. Казалось бы, что ещё нужно? Радуйся и продолжай в том же духе! 

Но нет — Klarna, поиграв в роботов, переобулась на ходу и повернулась лицом к людям. Неожиданно выяснилось, что в мире высоких технологий единственная роскошь — человеческое общение. Нейронка, несмотря на свои очевидные плюсы, не способна к настоящей эмпатии, поддержке и живому диалогу.

Будущее — за качественной поддержкой

Гендиректор Klarna признал ошибку ^[4]. Сделав ставку только на сокращение затрат, он просчитался и получил недопустимо низкое качество. Настало время скорректировать стратегию. И теперь Klarna будет инвестировать в качество человеческой поддержки.

Ещё в прошлом году компания Verint опубликовала опрос, в котором более ⅔ респондентов жаловались на негативный опыт ^[5] при использовании чат-ботов. Клиенты не могут свободно обсуждать сложные и деликатные вопросы с нейронками — их не устраивает качество ответов. Они подтвердили, что по-прежнему хотят общаться с людьми. А опрос компании Five9 показал, что 86% клиентов предпочтут человеческое отношение скорости реакции ^[6].

Опыт Klarna служит очередным доказательством того, что нейронки лишь имитируют человеческое сознание, а не обладают им. Если с простыми задачами они справляются, то при более тонких проблемах — откровенно буксуют. Часто ИИ не может правильно понять намерение клиента, поэтому выдаёт нерелевантные ответы и даже вводит людей в заблуждение. Хотя, возможно, нейросеть нужно продолжать дообучать, чтобы максимально приблизить логику ^[7] её действий к человеческому поведению ^[8]. К слову, отличный вариант для тренировки нейронок, работы с большим массивом данных и параллельными вычислениями — аренда GPU-сервера от Cloud4Y ^[9].

Частично вернувшись к человеческому труду, компания Klarna подтвердила важность наличия долгосрочной стратегии в бизнесе, несостоятельность ИИ как обособленной бизнес-единицы, а также необходимость поиска золотой середины в применении нейросетей при работе с клиентами. Виртуальные ассистенты пока что могут только помогать людям, а не заменять их.