Commonwealth Bank решил не увольнять 45 сотрудников, которых планировал заменить чат-ботом на основе ИИ

Австралийский Commonwealth Bank решил не увольнять ^[1] 45 сотрудников, которых планировал заменить чат-ботом на базе искусственного интеллекта ^[2]. Финансовая организация объявила ^[3] о планах сократить персонал в конце прошлого месяца. Таким образом банк стремился сократить количество входящих звонков и автоматизировать простые обращения.

В Commonwealth Bank ожидали, что чат-бот позволит сотрудникам справляться только с более сложными запросами после сокращения численности персонала. Однако уже во второй половине августа банк признал свою ошибку ^[4] и извинился перед уволенными сотрудниками.

Последнее решение Commonwealth Bank поприветствовал Союз финансовых работников Австралии, сообщив об увеличении числа звонков в банк и объёма сверхурочной работы оставшихся сотрудников и руководства. В союзе ожидают немало споров с Commonwealth Bank, поскольку последний объявил ^[5] о партнёрстве с OpenAI, чтобы «предоставить клиентам и сотрудниками передовой ИИ» и «более персонализированные услуги своим клиентам».

Также банк внедрил ИИ-инструменты для помощи разработчикам программного обеспечения. Ранее Commonwealth Bank отчитался о развёртывании GitHub Copilot, «что привело к неоднозначным результатам с точки зрения ^[6] использования и эффективности».

Используемая в банке версия Copilot «была просто механизмом автодополнения на базе ИИ», объясняет инженер Брент Маккендрик. С тех пор были созданы «агенты времени выполнения» (run-time agents), которые могут предлагать решения для простых задач, таких как динамические боты в обслуживании клиентов, транскрибирование и реферирование в реальном времени, интеллектуальный анализ документов и других.

Несмотря на отказ увольнять 45 сотрудников, Commonwealth Bank планирует вернуться к использованию ИИ на передовых линиях обслуживания клиентов. В финансовой организации работают более 55 тыс. человек. Только за прошлый год Commonwealth Bank нанял тысячи новых сотрудников.