Не просто «девочка из чата»: как устроена эффективная служба поддержки

Современная поддержка — это не просто группа операторов, отвечающих на звонки. Это сложная экосистема специалистов, каждый из которых вносит свой вклад в качество клиентского сервиса. Разберемся, кто стоит за кулисами эффективной службы поддержки и как правильно выстроить работу команды.

Всем привет. В эфире вновь Вячеслав Зыкин, экс-начальник службы поддержки в системном интеграторе с 25-летним опытом ^[1]. Коллеги из TEAMLY ^[2] попросили рассказать о правильной с моей точки зрения ^[3] организации саппорта. 

Кто и за что в ответе

Сразу оговорюсь: не все описанные ниже роли есть в каждой службе поддержки — всё зависит от масштаба, продукта/сервиса и задач. Роль = функция, один человек может одновременно играть несколько ролей, исполняя при этом несколько функций даже без маховика времени (хотя такой артефакт ему был бы весьма кстати).

Фронтлайн: операторы поддержки

Операторы поддержки — это лицо компании, первая точка контакта с клиентом. Их основная зона ответственности заключается в прямом взаимодействии с клиентами через различные каналы коммуникации: чаты, email, телефон, helpdesk или service desk.

Ключевые задачи операторов включают:

• первичный прием и классификацию обращений;

• решение стандартных вопросов по инструкциям и базе знаний;

• эскалацию сложных запросов профильным специалистам;

• первичное урегулирование конфликтных ситуаций. 

Качество их работы напрямую влияет на восприятие ^[4] бренда клиентами.

В сфере e-commerce операторы помогают с отслеживанием заказов, оформлением возвратов товаров и консультируют по характеристикам продукции. В SaaS-сервисах их задачи сосредоточены на помощи в настройке платформы, объяснении функционала и решении базовых технических вопросов вроде сброса пароля. Эффективный оператор, вооружённый правильными знаниями, способен самостоятельно решить до 80% типовых обращений, разгружая вторую линию поддержки.

Специалисты по контролю качества

Роль QA-специалистов часто остается за кадром, но именно они обеспечивают стабильно высокий уровень обслуживания. Их основная зона ответственности — внутренний аудит процессов поддержки и, возможно, профессиональное развитие операторов.

Специалисты по контролю качества разрабатывают чек-листы и критерии оценки диалогов, прослушивают записи разговоров и анализируют переписки, дают операторам конструктивную обратную связь и проводят коучинг-сессии. Они также выявляют системные ошибки ^[5] и предлагают улучшения для скриптов и базы знаний.

Типичный пример работы QA-специалиста: обнаружение того, что несколько операторов неправильно трактуют условия акции, что приводит к недовольству клиентов. После выявления проблемы специалист инициирует обновление инструкции и проводит дополнительное обучение ^[6] команды. Такой проактивный подход предотвращает массовые ошибки и улучшает качество сервиса.

Менеджеры базы знаний

База знаний (БЗ) — это единый источник правды для клиентов и сотрудников. Менеджеры, отвечающие за её создание и поддержку, играют критическую роль в масштабировании службы поддержки.

Их ключевые задачи включают написание и оформление инструкций, FAQ и гайдов, измерение ключевых метрик ^[7] для создания не красивых обложек (хотя от них никто не отказывается), а рабочих инструментов для клиентов и сотрудников саппорта, снижения нагрузки на персонал и сокращение ФОТ за счёт повышения %SSR (что это такое — в статье про метрики).

Современные менеджеры баз знаний не ограничиваются только текстом. Они применяют любые форматы контента, до которых могут дотянуться: видеоинструкции, интерактивные руководства, скриншоты с пояснениями, манйд-карты. Они отслеживают, какие статьи чаще всего ищут пользователи, и на основе этих данных приоритизируют создание нового контента.

Отдельного упоминания заслуживает выстраивание системы обучения, равно полезной для новичков в саппорте и старичков. Первых надо знакомить с работой «с нуля», до вторых — доводить новые кейсы и методики, переобучать на новые продукты и сервисы. Без курсов и тестов эта работа подобна перемешиванию двухсотлитровой бочки солидола с помощью палочек для еды — много усилий и мало толку.

Менеджер по продукту в поддержке

Эта роль служит мостом между клиентами и командой разработки. Продакт в поддержке отвечает за трансляцию проблем клиентов и идей от службы поддержки в продуктовую команду и обратно.

Основные задачи продакта включают агрегацию и анализ обращений для выявления частых багов, неудобного UX и пожеланий клиентов, формирование отчетов для продакт-менеджеров и разработчиков, участие в планировании спринтов и обоснование приоритетов задач от поддержки. Они превращают разрозненные жалобы в структурированную обратную связь, которая помогает улучшать продукт.

Классический пример работы менеджера по продукту: обнаружение падения конверсии из-за сложного шага в процессе онбординга через массовые обращения новых пользователей. Менеджер собирает данные, формулирует проблему и аргументирует необходимость упрощения этого шага перед командой разработки. В результате изменения конверсия восстанавливается, а количество обращений по этой теме снижается.

Продакту по должности положено работать не только внутри своего продукта, но и снаружи, отслеживая изменения факторов, влияющих на пользователей: экономика, политик��, законы, тенденции в индустрии, мода — всё, на что команда должна отреагировать, если хочет сохранить свой продукт/сервис.

Специалисты по безопасности и IT

Безопасность данных клиентов и стабильная работа инструментов поддержки — критически важные элементы эффективного сервиса. Специалисты по безопасности отвечают за соблюдение политик при работе с данными клиентов, включая требования 152-ФЗ, настройку уровней доступа к системам и расследование инцидентов безопасности.

IT-специалисты и системные администраторы поддерживают работоспособность платформ поддержки — тикет-систем, телефонии, чатов. Они обеспечивают интеграции с другими системами компании, такими как CRM и ERP, и устраняют сложные технические сбои, которые могут парализовать работу всей службы поддержки.

Без надежной технической инфраструктуры и соблюдения стандартов безопасности даже самая квалифицированная команда саппорта не сможет эффективно работать. Эти специалисты часто остаются невидимыми для клиентов, но их вклад невозможно переоценить.

Что обязательно, а что можно совместить

Подобно тому, как из двух маленьких клеток вырастает большой слон, служба поддержки обычно начинается с половины человека, причём не одного — разработчики сами отвечают на вопросы первых пользователей их MVP. При первой же возможности стартап нанимает штатного сотрудника поддержки, потом ещё и ещё — если, конечно, до этого доходит.

Обязательные роли для любой серьезной поддержки

Первый человек в поддержке — оператор. Он — базовая необходимость, без него просто некому отвечать ��лиентам. 

QA-специалист необходим даже в минимальном объеме и сразу — разумеется первое время оператор выполняет и его функцию — но методически это неправильно. Без контроля качества процессы неизбежно деградируют: появляются системные ошибки, снижается мотивация ^[8] операторов, растет число жалоб. На начальном этапе эту роль может исполнять руководитель отдела поддержки, но по мере роста команды важно выделить отдельного специалиста. Доказала свою эффективность разделение ролей в QA: опросами клиентов по поводу качества консультаций занимается отдельный человек на аутсорсинге, специалисты всех уровней с ним даже незнакомы — это даёт уверенность в объективности обратной связи.

Ответственный за базу знаний также критически важен. Если база неактуальна или плохо структурирована, нагрузка на операторов многократно возрастает, а клиенты не могут найти ответы самостоятельно. Часто эта роль совмещается с QA-специалистом или ведущим оператором, особенно в небольших командах.

Роли, которые часто совмещаются или вырастают из других

Менеджер по продукту в поддержке — роль, которая эволюционирует в зависимости от размера компании. В небольших компаниях эту функцию берет на себя руководитель поддержки или активный тимлид, который помимо управления командой собирает обратную связь для продукта. В крупных организациях это отдельная штатная позиция с четко определенными зонами ответственности.

IT-специалист чаще всего не является сотрудником отдела поддержки. Обычно это представитель общего IT-департамента, выделенный на сопровождение систем поддержки. В небольших компаниях с его ролью справляется сисадмин, в крупных — формируется отдельная команда IT-поддержки для внутренних систем.

Специалист по безопасности практически всегда выполняет внешнюю по отношению к отделу поддержки роль. Он устанавливает правила и политики, которым должна следовать вся компания, включая службу поддержки. Это обеспечивает единые стандарты безопасности во всей организации.

Совмещение QA-специалиста и менеджера базы знаний — логичная связка. Оба работают на улучшение процессов и качества знаний, используют аналитику для выявления проблемных зон и напрямую влияют на эффективность операторов. Старший оператор часто естественным образом вырастает в наставника или коуча для новых сотрудников, совмещая операционную работу с обучением команды.

Единая платформа совместной работы

Эффективность службы поддержки напрямую зависит от инструментов, которые использует команда. Разрозненные системы, переключение между множеством окон, дублирование информации — всё это снижает продуктивность и увеличивает вероятность ошибок. Современное решение — единая платформа, объединяющая все аспекты работы службы поддержки.

Всё в одной рабочей среде

В нашей компании используется TEAMLY. Почему именно эта платформа я писал в статье Системы work management: выбор решения для команды ^[9].

TEAMLY ^[2]мы используем как базу знаний с интеллектуальным поиском и как таск-трекер задач по поддержанию БЗ в рабочем состоянии и наращивании её роли в саппорте. 

Реализуется всё это достаточно просто и гибко в умных таблицах. Различные представления, такие как канбан и диаграмма Ганта позволяют планировать работу и отслеживать выполнение задач.

У нас не гигантская корпорация, скорее второй вариант с численностью саппорта около 15 человек с выделенной ролью контроля качества (и только контроля качества). Остальные роли и функции — все, описанные выше — распределены в команде среди квалифицированных специалистов и руководителей. 

Обучение на собственных знаниях компании

Каждая компания уникальна: у неё свои продукты, процессы, особенности взаимодействия с клиентами. Универсальные обучающие программы не учитывают эту специфику. Платформа TEAMLY позволяет создавать обучающие материалы ^[10] на основе реальных кейсов и лучших практик команды.

Новички могут изучать типовые диалоги успешных коллег, разбирать сложные случаи из истории компании и учиться на реальных примерах, а не абстрактных сценариях. База знаний становится живым инструментом обучения, постоянно пополняющимся актуальной информацией.

Более того, новичкам никак не пройти испытательный срок, если они не прошли курсы на TEAMLY и не ответили на вопросы тестов.

Поддержка сотрудников без участия старших коллег

Во многих командах опытные операторы тратят значительное время на консультирование новичков по повторяющимся вопросам. Это отвлекает их от сложных задач и замедляет общую работу отдела. TEAMLY помогает операторам находить нужную информацию самостоятельно — а за то, чтобы новые статьи и кейсы появлялись в БЗ, отвечают «специально обученные люди» — нет, конечно, опытные специалисты и руководители, которые на собственном опыте понимают, что нужно в БЗ и в какой форме.

Масштабирование без ручной работы

По мере роста бизнеса растет и нагрузка на службу поддержки. Традиционный подход — постоянное увеличение штата операторов — требует значительных затрат на найм, обучение и управление. Автоматизация рутинных процессов позволяет масштабироваться эффективнее.

Главное, что требуется от TEAMLY — быть доступной, давать правильные и актуальные ответы (кстати, практически все операторы предпочитают спрашивать AI-ассистента).

А уже сортировкой и маршрутизацией обращений, назначением задач  и балансировкой нагрузки занимаются специально под это заточенные системы. Но в такую систему можно внедрить виджет AI-поиска TEAMLY.

Обслуживание клиентов с помощью готовых сценариев диалога

Консистентность в ответах — признак профессиональной службы поддержки. Готовые сценарии диалога помогают операторам следовать лучшим практикам компании, соблюдать корпоративный тон голоса и не упускать важные детали.

Сценарии в Teamly ^[11] — это не жесткие скрипты, а гибкие руководства, которые адаптируются к конкретной ситуации. Оператор видит рекомендуемый ход диалога, варианты ответов на типовые вопросы и подсказки о том, какую информацию необходимо собрать. При этом остается пространство для человечного, персонализированного общения с клиентом.

Модели для разных масштабов бизнеса

Саппорт имеет тенденцию к развитию вместе с компанией — разумеется, если продукт / сервис предназначен для массового рынка. Но в последнее время саппорт на понятный продукт может быть и аутсорсинговым — есть целый рынок подобных предложений от компаний и фрилансеров. 

В любом случае, саппорт развивается и существует по понятным алгоритмам с общими тенденциями.

Стартап: 5-10 человек в компании

Представим молодой SaaS-стартап, разработавший инструмент для управления проектами. В команде работает основатель, два разработчика, маркетолог и продакт-менеджер. Служба поддержки состоит из одного-двух операторов, которые совмещают практически все функции. И это уже после этапа, когда на вопросы клиентов отвечали вообще все, включая маркетолога.

Они отвечают на обращения клиентов в чате и по email, пишут базовые инструкции для клиентов и операторов в БЗ, собирают обратную связь и передают её команде разработки. Основатель компании выступает как QA-специалист, периодически просматривая диалоги и давая рекомендации, а также как менеджер по продукту, принимая решения о приоритетах доработок на основе обращений клиентов.

На этом этапе главное — не формальная структура, а гибкость и скорость реакции ^[12]. База знаний минимальна и часто создается по мере поступления повторяющихся вопросов. Процессы описаны схематично, но команда понимает друг друга с полуслова благодаря ежедневному тесному взаимодействию.

Растущий бизнес: средний размер команды

Теперь рассмотрим растущий бизнес в сфере e-commerce — интернет-магазин одежды с собственным складом и логистикой. Отдел поддержки вырос до 5-15 человек, обрабатывающих сотни обращений ежедневно по различным каналам.

На этом этапе появляется четкое разделение на линии поддержки. Первая линия — операторы, решающие типовые вопросы о статусе заказа, возвратах и обменах по стандартным инструкциям. Вторая линия — более опытные специалисты, которые разбирают сложные случаи, конфликтные ситуации и нестандартные запросы.

Выделяется специалист по контролю качества и менеджер базы знаний — часто это одна позиция. Этот человек регулярно проверяет качество ответов операторов, обновляет инструкции с учетом изменений в ассортименте и политике магазина, анализирует часто задаваемые вопросы и создает новые статьи для БЗ.

Появляется формализованный процесс эскалации к продукту. Руководитель поддержки еженедельно формирует отчет о проблемах клиентов и передает его команде, отвечающей за сайт и мобильное приложение. Это позволяет оперативно исправлять баги и улучшать пользовательский опыт на основе реальных обращений.

На этом же этапе БЗ становится не просто набором статей, а средством для онбординга — многие современные платформы позволяют собирать обучающие курсы, причём статьи в курсы входят «ссылкой», а не копируются. Это позволяет иметь в курсах всегда актуальную информацию.

Курс — не курс, если нет контроля знаний. Тесты на усвоение материала помогают создавать AI-ассистенты. По крайней мере в TEAMLY: Как искусственный интеллект меняет корпоративное обучение: тест за одну минуту ^[13].

Крупная компания: корпоративный уровень

Представим крупный банк с миллионами клиентов и многоканальной службой поддержки. Здесь служба поддержки — это отдельное подразделение из сотен человек с четкой специализацией и иерархией.

Операторы разделены на три линии. L1 обрабатывает базовые запросы по скриптам: проверка баланса, статус заявки на кредит, блокировка карты. L2 решает более сложные вопросы, требующие анализа истории операций, разбора спорных ситуаций и взаимодействия с другими подразделениями банка. L3 — это высококвалифицированные специалисты, работающие с техническими проблемами, сложными финансовыми продуктами и эскалациями от регуляторов.

Кстати (или не кстати, но всё равно знать полезно), ВТБ ещё год назад заявил, что его чат-боты с AI закрывают почти 70% обращений на первую линию.

Команда контроля качества состоит из нескольких аналитиков, каждый из которых отвечает за свое направление: голосовые каналы, чаты, хелпдеск / сервисдеск. Они не только оценивают диалоги, но и проводят регулярные калибровочные сессии, разрабатывают программы обучения и отслеживают динамику ключевых метрик качества.

Отдельная команда управления знаниями из 3-5 человек поддерживает обширную базу знаний для клиентов и внутреннюю базу для сотрудников. Они работают с юридическим отделом, продуктовыми командами и комплаенс-специалистами, чтобы вся информация была точной и актуальной.

Менеджеры по обратной связи собирают данные из всех каналов поддержки, категоризируют их и формируют ежемесячные отчеты для топ-менеджмента и владельцев продуктов. Их инсайты влияют на стратегические решения о развитии продуктов и сервисов банка.

Технические специалисты и специалисты по безопасности формируют отдельные команды, обеспечивающие соответствие всем требованиям регуляторов, бесперебойную работу систем и защиту данных клиентов на всех уровнях.

И всё это пронизано менеджментом качества и работает по принципам, декларированным в ГОСТ ИСО 9001:2015. Даже если у компании нет соответствующего сертификата.

Не просто девочка из чата

Эффективная служба поддержки — это результат слаженной работы специалистов с четко определенными ролями и зонами ответственности. От операторов первой линии до менеджеров по продукту и IT-специалистов — каждый вносит свой вклад в качество клиентского сервиса.

Правильная организация работы зависит от масштаба бизнеса. Стартапы начинают с минимальной команды, совмещающей множество функций. По мере роста появляется специализация, формируются отдельные роли и выстраиваются процессы. Крупные компании создают многоуровневые структуры с глубокой экспертизой в каждом направлении.

И здесь важно сохранить единство методик, подходов, реализовать единый источник правды — а для этого есть платформы для совместной работы и управления знаниями, такие как TEAMLY. Централизация инструментов, автоматизация рутины, AI-ассистенты и интеллектуальная база знаний позволяют масштабировать поддержку без пропорционального роста затрат.

Главное — помнить, что за любой эффективной системой стоят люди. Инвестиции в их развитие, создание удобных инструментов работы и четкое понимание зон ответственности — это фундамент, на котором строится любая хорошая и даже отличная служба поддержки.