Манипуляции: как распознать и не поддаться

Меня зовут Кирилл Комиссаров, я работаю в IT с 2013 года, последние несколько лет — тимлидом. Сейчас руковожу командой разработки в юните саппорта в Авито ^[1].

Поговорим про манипуляции: что это, почему они работают, чем они плохи и как с ними жить — так, чтобы не вредить ни себе, ни окружающим.

Я не психолог. Я тимлид, который много лет наблюдает, как одни и те же сценарии повторяются в код-ревью, на дейли, в разговорах об увольнении и в офферах. Эта статья — о том, что я заметил, через какие штуки прошёл сам и что в итоге начало работать.

О чём поговорим

1. Что такое манипуляция ^[2]

2. Психологические паттерны, на которых всё держится ^[3]

3. Манипуляции через эмоции — с примерами из IT ^[4]

4. Почему люди манипулируют и почему это всё-таки плохо ^[5]

5. Маркеры: как заметить, что вами манипулируют ^[6]

6. Как реагировать ^[7]

7. Чем заменить манипуляции ^[8]

8. Шаблоны фраз, которые можно использовать прямо сегодня ^[9]

Что такое манипуляция

Манипуляция — это скрытое воздействие, когда человека подталкивают к нужному решению или действию, часто через эмоции ^[10] и не говоря о своих желаниях напрямую.

Ключевое слово — скрытое. Если я говорю «давай сделаем так, потому что мне это выгодно по таким-то причинам» — это не манипуляция, это просьба или предложение. А вот если я говорю «я думал, ты профессионал», чтобы ты согласился взять задачу, которую я не хочу обсуждать по существу, — это манипуляция.

Манипуляции окружают нас постоянно: в семье, в соцсетях, в маркетинге и, конечно, на работе. Понимание их механизмов помогает и защищаться, и выстраивать доверительные отношения.

И тут есть две стороны:

• Если вы не замечаете, как вами манипулируют — вы теряете контроль над своими решениями.

• Если вы не замечаете, как манипулируете вы сами — со временем вы можете потерять доверие окружающих.

Психологические паттерны: почему мы вообще на это ведёмся

На принятие решений человеком влияет огромное количество факторов. В процессе эволюции у нас сформировались универсальные психологические механизмы — глубинные паттерны поведения ^[12], заложенные природой, культурой и личным опытом ^[13]. Это своеобразные «бэкдоры», через которые нас можно незаметно подтолкнуть к решению на бессознательном уровне.

Манипуляции давят на наши когнитивные искажения. Поэтому, прежде чем разбираться с самими манипуляции, имеет смысл рассмотреть эти паттерны мышления ^[14]. Я выбрал четыре искажения, которые чаще всего вижу в работе.

1. Доверие к авторитетам

Люди склонны прислушиваться к мнению тех, кого они считают авторитетными фигурами. Авторитет — это «уважаемый человек», тот, кто, как нам кажется, знает лучше. На работе это обычно руководитель. На YouTube — приглашённый эксперт, которого вы, может быть, впервые видите. Их мнение по умолчанию воспринимается как более правильное — будто они лучше разбираются в том, о чём говорят.

В 60-х американский психолог Стэнли Милгрэм провёл свой знаменитый эксперимент. Он хотел понять, почему люди склонны выполнять приказы от авторитетного лица,  даже если это требует применения насилия и противоречит их совести.

Участников-добровольцев привлекали к исследованию под видом эксперимента по изучению памяти ^[15]. В эксперименте должны участвовать «учитель» и «ученик». Роли распределялись по жребию, при этом учительская роль всегда доставалась испытуемому.

В соседней комнате находился «ученик» — подставной актёр. «Учитель» должен был задавать вопросы, а за каждую ошибку ^[16] — бить «ученика» током, постепенно повышая напряжение с 15 до 450 вольт. Тока, конечно, не было, и актёр только изображал боль ^[17]. Но «учитель» этого не знал.

В какой-то момент жертва начинала проявлять признаки физического дискомфорта: стучать по стене, кричать от боли. Но рядом с «учителем» стоял начальник — учёный в белом халате, который проводит эксперимент. Когда участники колебались, стоит ли им повышать напряжение, он спокойно говорил: «Эксперимент должен продолжаться».

По результатам:

• 100% участников дошли до 150 вольт;

• 85% — до 300 вольт;

• 65% — до максимальных 450 вольт. Это уровень, на котором актёр уже изображал потерю сознания.

При этом почти все участники проявляли признаки сильного стресса ^[18] — потели, дрожали, сомневались, но всё равно продолжали.

Вывод: люди склонны подчиняться авторитетным фигурам даже вопреки собственной морали. Милгрэм в своих работах  называет это агентным состоянием: человек не чувствует себя ответственным за свои действия, потому что мысленно перекладывает ответственность на того, кто отдал приказ.

Этот паттерн я постоянно вижу в работе. Простой пример: проходит код-ревью. Менее опытный, на ваш взгляд, разработчик пишет, что ваш подход лучше изменить. Вы уверены в своём решении и идёте спорить, отстаивать свою позицию. Если же ровно тот же комментарий оставит разработчик, которого вы считаете опытнее, — с большой вероятностью вы прислушаетесь, возможно, даже не попытавшись отстоять своё.

Или другая ситуация: на дейли джун предлагает решение, и в ответ слышит список возражений и объяснений, почему так не сработает. Через неделю на встрече по этому же проекту ровно такое же решение предлагает архитектор. И все соглашаются.

Дело тут не в том, что в команде кого-то не любят. Все могут друг друга любить и уважать. Просто эти механизмы в нас встроены — и точно так же они могут быть использованы в корыстных целях.

2. Эффект белого халата

Был эксперимент, где на улице человек просил у прохожих денег — говорил, что потерял кошелёк. 80% людей помогали человеку в форме пожарного. Около 50% — человеку в дорогом костюме. И меньше 5% — человеку, одетому как бездомный.

Влияет не только одежда, но и любые признаки статуса. Людям на дорогих машинах реже сигналят, когда загорается зелёный. И в плотный поток в пробке вас гораздо охотнее пропустят, если вы едете на Феррари.

В IT этот эффект тоже работает, просто халаты у нас другие: «CTO из бигтеха», «выступает на конференциях», «ведёт популярный канал». Сами по себе эти регалии ничего не говорят о компетентности человека в конкретном вопросе — но мы всё равно склонны доверять ему больше, ещё до того как разобрались, прав он по существу или нет.

3. Эффект группы

Людям некомфортно высказывать мнение, которое противоречит мнению большинства. Поэтому мы ориентируемся на окружающих.

При оценки задач в Jira многие пользуются Poker Planning — чтобы каждый разработчик поставил независимую оценку. Если оценивать вслух по очереди, каждый следующий будет ориентироваться на оценку предыдущего.

Когда вы открываете статью на Хабре, большинство людей сначала смотрит на лайки и комментарии — и только потом, с учётом этого, формирует окончательное мнение.

Туда же — открытые голосования. Если вы хотите узнать настоящее мнение людей, голосование должно быть анонимным.

А ещё я часто хожу с сыном в парк аттракционов. Регулярная картина: к одному аттракциону огромная очередь, к остальным — никаких. Угадайте, в какую очередь нам хочется встать?

4. Честные глаза

Эксперименты показывают, что люди охотнее верят тому, кто во время разговора смотрит им в глаза.

Я прихожу в поликлинику, и врачи бывают двух типов. Первый общается со мной, но монотонно и постоянно что-то пишет. Второй смотрит на меня и внимательно слушает. Второму хочется верить больше, хотя первый может быть компетентнее.

Это далеко не все паттерны — их огромное количество. Они работают, они в нас встроены, и злоумышленники этим часто пользуются. Поэтому надо быть внимательным.

Манипуляции через эмоции

Теперь — собственно к манипуляциям. Самые распространённые работают через вызов у человека эмоций ^[19]. Логика ^[20] простая: эмоция подавляет критическое мышление, и решение принимается бессознательно. Главная цель манипулятора — вызвать у вас эмоции.

Дальше — несколько типичных приёмов. Сначала те, что бьют по негативу.

Ультиматум

Что мы здесь видим. Нам ставят ультиматум — выбор без выбора. Наше мнение никто не спрашивает.

Что мы чувствуем. Страх ^[21], тревогу. А если выберем второй вариант — нам ещё навяжут чувство вины.

Пример с работы: «поднимай мне зарплату или я увольняюсь». Многие искренне считают, что  это прекрасный способ попросить повышение.

Давление временем

Или: «товар заканчивается». Маркетинговый ход, построенный исключительно на манипуляции.

Нас торопят, времени нет, надо решать сейчас, второго шанса не будет. Цель манипулятора — чтобы вы не успели подумать, нужен ли вам вообще этот товар.

Известная сеть ювелирных магазинов много лет строит рекламу на том, что они вот-вот закроются и срочно всё распродают. Магазины продолжают работать.

Пример с работы: кандидат говорит, что у него уже есть оффер от других компаний. «Будем долго думать — потеряем». В этот момент здравая логика «нам нужен подходящий человек» уступает место эмоциональной реакции ^[22] «надо успеть».

И тот же самый механизм срабатывает в голове бабушки, когда ей звонят мошенники, представляются её внуком, говорят про аварию и что нужно срочно перевести деньги. С точки зрения ^[23] работы психики это — то же самое.

Чувство вины

С этим я сталкивался много раз. Я давно в IT, сменил 8 компаний, и почти каждый раз момент ухода проходил неприятно. Расскажу два случая, которые особенно запомнились.

Первый случай. Я проработал в стартапе четыре года и решил уйти. Задачи были однотипными, команда из трёх инженеров, я главный разработчик. Роста нет. Новых знаний  нет. А еще мне было очень интересно, как устроена работа в больших компаниях

Я прошёл собеседование, получил оффер и пошёл сообщать руководителю. И услышал в ответ кучу обвинений: что это не вовремя, что я всех подвожу, что на меня рассчитывали, что в большой компании я буду «винтиком», а здесь меня по-настоящему ценят, обратной дороги не будет, и я ещё пожалею.

Я всё равно ушёл, но с тяжёлым осадком. Тогда я воспринял всё это близко к сердцу и долго чувствовал вину. Хотя сейчас уже понятно, что всё до единого было манипуляцией.

Второй случай — много лет спустя. Я снова менял работу, и при уходе услышал то же самое: «подводишь», «не ожидал», «рассчитывали». Но между этими двумя ситуациями было много рефлексии, поэтому в этот раз вины я не почувствовал. Вместо этого я начал спрашивать: а почему именно подвожу? Что конкретно нужно сделать, чтобы не подвести? Что страшного произойдёт?

Очень быстро выяснилось, что страшного — ничего. Всё под контролем, и проект не развалится. Мы вернулись в конструктив и расстались по-человечески.

Разные люди, в разные годы, в разных компаниях — реагировали практически одинаково. Я уверен, многие из вас с этим сталкивались. Дальше в статье обсудим, как себя вести в подобных ситуациях.

Лесть

Это были негативные эмоции. Но манипуляции бывают и приятными. Самая распространённая — лесть.

Что, если я скажу вам: «Мы ведь все с вами образованные люди, те, кто читает эту статью»?

Этот приём использует социальное давление и играет на самооценке.

Манипулятор (в данном случае я) искусственно объединяет себя и вас в одну группу через «мы», намекая, что у нас общие ценности. Упоминание «образованности» — это косвенная атака на самооценку: если вы не согласитесь, вы как бы поставите себя вне этой группы.

Ещё пример того же объединения — запрет эмоций под предлогом разумности: «Давайте без эмоций, мы же цивилизованные люди». Хотя никакой связи между цивилизованностью и проявлением эмоций нет.

Или: «Ты самый опытный, мы все на тебя рассчитываем». Здесь хвалят и признают достижения. Возможно, человек действительно самый опытный — но в такой формулировке его опыт превращается в груз: теперь, если он откажется, он подведёт целую группу.

Манипуляции бывают разные, но их всех объединяет одно: они вызывают эмоции, эмоции подавляют критическое мышление, и человек принимает решение бессознательно. Это работает в любую сторону — что через страх, что через лесть.

Почему люди вообще манипулируют

Окей, манипуляции — это плохо. Тогда почему все этим занимаются? Причин несколько.

Это быстро и эффективно. Альтернатива — договариваться. А договариваться сложно: нужно искать взаимовыгодные условия, учитывать интересы человека, потом ещё соблюдать договорённости. Гораздо проще вызвать чувство вины — и человек согласится сам.

Люди не замечают манипуляций. А значит, приём срабатывает раз за разом. Вообще, выявлять манипуляции — это отдельный навык, и его нужно прокачивать. Грань часто очень тонкая.

Не все умеют говорить прямо. И это, наверное, самая частая причина. Говорить прямо — страшно. Страшно получить отказ. Страшно, что не поймут. Страшно, что осудят. И многие манипулируют не потому, что они «плохие» — а потому что это единственный способ, который у них есть.

Последний пункт мне кажется важным, потому что это меняет оптику. Большинство людей, которые на вас давят на работе, не злодеи. Они просто не научились по-другому.

Почему это всё-таки плохо

Если манипуляции так эффективны — что в них плохого?

Они тормозят ваше развитие. Особенно если вы менеджер, особенно если молодой. Договариваться — это навык. Если вы вместо переговоров каждый раз прибегаете к манипуляциям, навык не нарабатывается. И рано или поздно случится ситуация, в которой манипуляция не сработает — а договариваться вы так и не научились.

В долгосрочной перспективе они работают против вас. Манипуляция работает ровно до того момента, пока человек её не распознал. А распознать он может довольно быстро. Эмоции живут в теле недолго — на физиологическом уровне до 48 часов. Дальше человек начинает обдумывать ситуацию задним числом, уже без эмоций. И в какой-то момент понимает: это было не то, чего он хотел. Им воспользовались.

Это бьёт по доверию. И если такое повторяется регулярно — вам перестают доверять. Причём в разных местах одновременно.

Репутация. Кажется, что IT-рынок в России огромный, но если присмотреться — все друг друга знают, напрямую или через пару рукопожатий. Хорошую репутацию зарабатывают долго. Теряют — быстро.

Это превращается в привычку. В одной из команд у меня был тимлид-манипулятор. Если что-то шло не так, как он хотел, он резко снижал количество общения. Обычно — суперобщительный, а тут вдруг становился молчаливым.

Молчание — это тоже манипуляция. И смена тона — тоже.

Однажды я ему сказал: «Слушай, как-то это не очень — молча обижаться». Выяснилось, что он не в курсе, что молчит. Не замечает за собой — просто привык. Эта привычка может тянуться ещё из детства: человек так себя ведёт всю жизнь и ни разу не задумывался.

Маркеры: как заметить манипуляцию

Выявить  манипуляцию иногда бывает очень тяжело. Поэтому полезно держать в голове несколько маркеров.

1. Вас торопят с решением. Оффер нужно принять до конца дня, иначе возьмут другого. Или наоборот: оффер кандидату нужно отправить до вечера, иначе он уйдёт в другую компанию. Здесь полезно остановиться и спросить себя: действительно ли это так срочно? В подавляющем большинстве случаев — нет.

2. Обобщения и популизм. «Все за, ты один против». «Это всем очевидно». «Никто, кроме тебя, так не считает». По любому, даже самому однозначному, вопросу всегда есть расхождения. Если вы слышите такие формулировки — это явный признак, что вас хотят вынудить почувствовать себя отдельно от группы.

3. Неприятный осадок без понятной причины. У всех бывают неприятные ситуации на работе. Например, сорвали сроки. Это обидно, но причины понятны: неправильно оценили, не доработали требования, что-то не учли.

А бывает по-другому: после разговора с человеком остаётся ощущение, что ты сделал что-то не так — но что именно, тебе не говорят. Вот это ощущение и есть тревожный звоночек.

Как реагировать

Маркеры распознали — что дальше? Французский психолог Николя Геген написал об этом целую книгу, и его рекомендации сводятся к трём шагам.

Возьмите паузу

Хорошие решения не принимаются наспех. Манипуляции работают за счёт эмоций, а эмоции живут недолго. Иногда самое эффективное — просто отложить решение.

Скажите: «Я понимаю, что для тебя это важно. Мне нужно время подумать».

Задавайте вопросы

• «Почему это настолько критично?»

• «Что будет, если мы не успеем?»

• «Что произойдёт, если я откажусь?»

Манипуляторы любят обобщать и преувеличивать. Конкретные вопросы ломают обобщения — потому что под обобщениями обычно ничего нет. Тот случай с моим вторым увольнением, который я описал выше, — это ровно про это: пара уточняющих вопросов выводит разговор из эмоционального тумана в нормальное обсуждение.

Напоминайте о своих границах

«Сегодня у меня нет времени, но я могу помочь тебе завтра».

Манипулятор хочет, чтобы вы решали его задачу в его интересах. Ваша работа — напомнить, что у вас тоже есть интересы.

Если ничего не помогает — уходите

Если вы поняли, что перед вами злостный манипулятор, — скорее всего, ничего хорошего из этого взаимодействия не выйдет. Вы ему не интересны как человек, у него свои цели. Например, ему нужно, чтобы вы отработали ещё пару лет — тогда вы для него «экономически целесообразны». Уйдёте раньше? Ничего страшного, найдёт нового и будет манипулировать им. Берегите себя.

Чем заменить манипуляции

Открытостью и честностью. Это вызывает уважение, требует мужества и позволяет выстраивать по-настоящему доверительные отношения.

Расскажу две истории.

2014 год. Я работал в небольшой компании, которая делала сайты на заказ. Зарабатывал 40 тысяч. И тут знакомый позвал меня к себе — на 75. По тем меркам это были огромные деньги.

Я пришёл к своему руководителю — владельцу компании — и рассказал про оффер. Он сказал примерно следующее: «Кирилл, это очень хорошие деньги. Я бы хотел, чтобы ты остался, но я столько предложить не могу. На твоём месте я бы соглашался».

Сколько уважения это во мне вызвало. Ни давления, ни обид — только честность и спокойствие. Мы общаемся до сих пор, и для меня он остаётся примером идеального руководителя. Потому что хорошие менеджеры понимают: сотрудники уходят, рано или поздно. И задача лидера — не удержать любой ценой, а выстроить систему, которая не сломается, когда кто-то уйдёт.

Вторая история — недавняя. Однажды утром мне написал Лёша. Лёша — самый сильный разработчик в моей команде: проактивный, профессиональный, с ним приятно общаться, его все любили. Лёша попросил созвониться на десять минут до дейли.

Такие сообщения, как правило, ничего хорошего не предвещают. Так и оказалось: Лёша принял оффер и уходит.

У меня в голове сразу побежали картинки: как мы не доделаем проект в срок, как придётся передоговариваться с заказчиками, как это демотивирует команду. А ещё я очень любил Лёшу как руководитель — мы планировали его рост и развитие, я в него вкладывался. И вот он уходит.

Это было обидно. Очень хотелось сказать ему что-то про «не оправдал ожиданий». Но я-то много раз проходил это с другой стороны. И понимал: если Лёша решил уходить — он уйдёт. Я могу повлиять только на то, как мы расстанемся.

Я спросил, можем ли мы что-то сделать, чтобы он передумал. Он сказал, что нет, что давно к этому шёл, и теперь ему предложили позицию мечты. Я поздравил его с оффером, мы обсудили передачу дел и расстались хорошо. Вполне возможно, что мы ещё где-нибудь будем работать вместе.

Шаблоны фраз, которые можно использовать прямо сегодня

Обещал в начале — даю в конце. Это набор фраз, которые можно использовать почти буквально, когда вы поняли, что вами манипулируют. Это не магия, но эти фразы выручают в первые секунды, когда манипуляция затрагивает наши эмоции. 

Если вас торопят:

• «Это важное решение, я приму его не сегодня. Завтра вернусь с ответом».

• «Я не принимаю решения под давлением сроков. Если срок реально жёсткий — расскажи, откуда он взялся».

Если вам ставят ультиматум:

• «Звучит как ультиматум. Я готов обсудить ситуацию по существу, но не в этом формате».

• «Если выбор только такой — мой ответ “нет”. Готов поговорить, если есть другие варианты».

Если давят на чувство вины:

• «Расскажи конкретно: чем именно я подвожу? Что произойдёт, если я этого не сделаю?»

• «Я слышу, что ты расстроен. Давай разделим: вот моя ответственность, вот не моя».

Если используют обобщение («все так считают»):

• «Кто конкретно “все”? Давай поговорим с ними напрямую».

• «Мне важно понять чьё-то конкретное мнение, а не общее настроение».

Если льстят, чтобы нагрузить:

• «Спасибо, приятно. Что именно ты хочешь, чтобы я сделал?»

• «Я опытный, да. Это не значит, что я должен взять эту задачу. Давай обсудим, кто свободен».

Если совсем ничего не помогает:

• «Мне кажется, мы зашли в тупик. Давай вернёмся к разговору позже». И уходите. Серьёзно.

Вместо заключения

Манипуляции коренятся в уязвимости, страхах и нехватке навыков открытого диалога, а не в чьей-то злонамеренности. Почти каждый из нас хоть раз манипулировал — и хоть раз становился жертвой. Часто даже не осознавая этого.

Но вот что важно. Когда вы понимаете, как устроена ваша психика, какие паттерны на вас влияют и что вызывает ваши эмоции — вы возвращаете себе контроль над ситуацией. А когда вы умеете замечать свои собственные манипуляции — у вас появляется выбор. Продолжать или попробовать честно договориться.

Поэтому вывод у меня один.

Манипуляции — путь короткий, но тупиковый. Честность — путь сложный, но настоящий.

Спасибо за внимание ^[25]. Надеюсь, после этой статьи вы будете чуть точнее замечать происходящее, чуть точнее чувствовать — и чуть осознаннее выбирать. 

Про работу тимлидом я пишу в своём телеграм-канале ^[26], подписывайтесь!