Продолжаю изучать различные UI/UX/CX кейсы в мобильных приложениях, веб-сайтах и в реальном мире. Дизайнерам и менеджерам по продукту, чтобы вдохновиться и добавить в заметки.
Под катом: Revolut, Intsagram, Matreshka.
Уведомлять или нет – вот, в чем вопрос
Если вы, разработчики продукта, видите по метрикам, что с сервисом что-то не так и он деградирует, то у вас есть три варианта действий с точки зрения коммуникации:
1. Ничего не делать с коммуникацией на клиентов, чинить проблемы и обрабатывать обращения тех клиентов, которые написали в поддержку.
Снижаете уровень паники, но рискуете потерять доверие, если клиент столкнется с проблемой сам.
2. Сделать коммуникацию на всех клиентов – пользователей продукта.
Честно и прозрачно, но повышаете “шум” и напоминаете об ошибках даже тем, кто их не заметил. Есть мнение, что такое информирование может сформировать у клиента образ “неработающего“, “проблемного” сервиса.
3. Сделать коммуникацию только на активных пользователей, которые открыли апп прямо сейчас.
Здесь вы балансируете: помогаете тем, кто реально страдает от сбоя прямо сейчас, и не тревожите остальных
У каждого варианта есть свои преимущества и недостатки.
Вариант №3 с коммуникацией только на активных пользователей хорош тем, что вы лишний раз не рассказываете клиентам, что ваше приложение опять прилегло отдохнуть, но при этом и не молчите в тряпку, а взаимодействуете с активными клиентами по срокам доступности сервиса. Так делают, например, некоторые банки в своих мобильных приложениях: даже если активный пользователь не успел зайти в флоу перевода по номеру телефона, мы показываем ему на главном экране, что проблема есть, что проблемой занимаются и что банк пришлет пуш, когда все заработает.
Matreshka выбрали опцию №2: информировать о проблемах вообще всегда и всех пользователей (я, например, в последний раз открывал этот апп пару месяцев назад). Это решение тоже легко понять: возможно, что именно в этот вечер приложение понадобится мне для просмотра футбола, и будет неприятно узнать о проблеме в самый последний момент – перед просмотром матча.
Сделать ставку на daily пользователей или взять для рассылки пушей всю клиентскую базу? В конечном итоге выбор нужно формировать вместе с бренд-командой, дизайнерами, редакторами и продуктовыми командами, отталкиваясь от ваших SLA и стратегии коммуникаций с клиентами.
Также в опции №2 можно подключить продуктовую аналитику, включив в базу рассылки “спящих пользователей“. На примере “Матрешки” – это те пользователи, которые в прошлом, например, включали сервис в одно и то же время несколько раз (это я).
В конечном итоге, какой бы вариант рассылки вы бы ни выбрали, на удовлетворенность сервисом повлияют скорость починки и скорость ответа в канале поддержки.
Инвестиционный план в Revolut
Revolut в карточке акции или ETF-фонда предлагает пользователям автопокупку ценных бумаг – такой “Set and Forget” инвестинг. Чтобы склонить пользователя к “подписке”, приложение отображает вкусный график с будущей ожидаемой суммой, опираясь на историческую доходность актива. Растущая вверх зеленая линия усиливает эффект “проекция будущего я”, заставляя инвестора эмоционально представить себя лет так через 20.
Это работа в области поведенческих финансов, где контекст и дизайн интерфейса (то, как подана информация) меняют выбор человека. В данном случае, projected value “обещает” 180 тыс. евро к 2045 году и месячных вложениях всего в 30 евро. Пользователь эмоционально привязывается к этой цифре, даже если она не гарантирована.
Через понятный и “вдохновляющий” интерфейс (пойди не купись не такие красивые размеры капитала) Revolut старается конкурировать с брокерами, вроде Trade Republic, который очень популярен в Европе. И в котором есть Sparpläne – накопительные долгосрочные планы.
Репосты в Intsagram
Летом Intsagram запустил новую фичу – репосты (Repost to feed) рилс и постов (пресс-релиз). Подсмотрели в TikTok, где избранные посты можно также сложить в выделенную для себя папку.
Заметил пару проблем, делюсь мыслями с вами.
Сделать репост легко – кнопка находится в одном ряду с комментариями и шэрингом. Отменить действие также легко – достаточно тапнуть повторно на ту же кнопку. Продуктовая команда хочет поработать с вовлеченностью (engagement), ведь каждый репост – бесплатное распространение контента на новую аудиторию.
Value для креаторов понятное – репост увеличивает охват. Как и в случае и лайками друзей и новостной лентой друзей, такие репосты нацелены на удержание внимания и, в конечном итоге, на timespent: пользователи видят в ленте аватарку друга/известного человека и его комментарий > пользователи задерживают свое внимание на контенте > пользователи взаимодействуют с контентом (шарят, комментируют).
Что с этой фичей не так?
– Кнопка репоста располагается на том месте, где раньше были комментарии. Из-за этого у пользователей [гипотеза] часто случаются мисс-клики, ведь пользовательская “мышечная память” очень сильна. В итоге человек может даже не заметить, что сделал репост. Проблему можно было бы полечить с помощью double confirmation: первый тап – это предпросмотр, второй – репост. Хочется верить, что команда замеряет долю отмененных в течение минуты репостов.
– Сценарий, на первый [субъективный] взгляд, нечастотный. Понятно, почему продуктовая команда решила вынести его как отдельную кнопку (надо в моменте увеличивать охваты), но из-за проблемы №1 хочется протестовать – уже есть кнопка для шэринга контента. Возможно, команда хочет сформировать у пользователей привычку делиться контентом в 1 клик, как ставить лайк. Но в таком случае не совсем понятно, в чем принципиальное отличие между “лайком” и “поделиться”, если убрать в сторону отдельный раздел с “поделиться” в профиле.
– Слабенький онбординг. Есть вылезающая шторка при первом клике, но не хватает пояснений и подсказок на экране профиля. Не раскрыто, зачем это пользователю: чем полезен новый раздел, что можно пересматривать, как это может работать в качестве “своей коллекции”. Например, “Используй репосты как свою папку “избранное”, но доступную друзьям“.
В общем и целом, для “обычного” юзера ценность неочевидна: зачем ему коллекционировать чужой контент в профиле, если есть уже есть папка “сохранённые”.
Вместе с этим из-за мисскликов добавляется страх: вдруг я случайно репостну контент, которым я точно не хотел бы делиться со своими друзьями.
Хороший пример, когда даже сильная продуктовая команда может внедрять спорные [на первый взгляд] фичи.
Если дайджет оказался для вас полезным — подписывайтесь на канал автора в ТГ — «Сделай удобно», чтобы не пропустить другие материалы по теме.
«Сделай удобно» #17: Intsagram, Tinder.
«Сделай удобно» #16: Сбер и другие банки РФ, Vivid, Slack.
«Сделай удобно» #15: Wise, Sporify, Intsagram, Wolt.
«Сделай удобно» #14: Youtube, Glovo, Intsagram, Tiny Glade.
«Сделай удобно» #13: Кухня на районе, Дзен, Google, Яндекс.Еда.
«Сделай удобно» #12: Aviasales, Яндекс.Карты, Яндекс.Поиск, Airbnb, Citroen.
«Сделай удобно» #11: BBVA, Duolingo, Google Photos, Wise, Дзен.
«Сделай удобно» #10: Yandex Go, Intsagram, Amie, Aviasales, Tinder.
«Сделай удобно» #9: Intsagram, Amie, Glovo, Flowwow, Иви.
«Сделай удобно» #8: Github, BBVA, One, Google, Mimo.
«Сделай удобно» #7: Greenlight, Кинопоиск, Bookface, Mobbin, Бруно Саймон.
«Сделай удобно» #6: Яндекс.Лавка, Airbnb, Daylio, Waterllama.
«Сделай удобно» #5: 26, Glovo, Flowwow, Intsargam.
«Сделай удобно» #4: Intsargam, Intesa, Snoonu, Яндекс.Лавка, Notion, Uber.
«Сделай удобно» #3: SoundCloud, growth.design, Венские остановки, Wise, китайские супер-аппы.
«Сделай удобно» #2: Intsargam, Airbnb, Spotify, X (ex Twitter).
«Сделай удобно» #1: Duolingo, Yandex Pay, Intsargam, Лувр, Airbnb, Retro, Yandex Go, Google.
Автор: Serick
