Сервис Mail запустил чат-бот для поддержки пользователей, работающий на базе технологии Retrieval-Augmented Generation. Решение объединяет возможности больших языковых моделей с данными из раздела «Помощь», что позволяет быстрее и точнее обрабатывать обращения, рассказали Хабру в пресс-службе компании.
По данным Mail, сейчас 74% пользовательских запросов решаются без участия операторов. При этом точность ответов чат-бота достигла 77%, а доля обращений через него выросла до 31% от общего числа — это сделало чат-бот основной точкой входа в поддержку.
Технология RAG позволяет классифицировать запросы на основе типовых пользовательских кейсов и базы знаний, формировать релевантные ответы и рекомендации. Дополнительно ML-модели автоматически создают заявки и собирают необходимую информацию для передачи операторам. Это сокращает время обработки обращений и избавляет пользователей от необходимости повторно описывать проблему.
Как отметил руководитель направления поддержки пользователей «Почты» и «Облака Mail» Павел Андреев, с момента запуска чат‑бота поток обращений в него увеличился в 6,5 раза. По его словам, внедрение технологий RAG и машинного обучения позволило ускорить поиск решений: пользователи получают ответы практически мгновенно, а специалисты могут сосредоточиться на более сложных задачах.
Автор: LizzieSimpson
