Я развиваю nearbyto.me, проект в области психологической поддержки с помощью ИИ. Мне выгодно, чтобы о таких продуктах узнавали, пробовали их и продолжали пользоваться. Поэтому разговор о реферальных выплатах психологам касается меня вполне непосредственно.
Схема на первый взгляд удобная. Специалист знает клиента, понимает его запрос и может предложить подходящий инструмент. Продукт получает пользователя. Специалист получает вознаграждение. Если инструмент действительно помогает, хочется сказать: ну вот, все довольны.
Меня в этой конструкции интересует момент, в котором профессиональная рекомендация начинает зависеть от будущей оплаты. Рекомендация психолога имеет вес. Если к ней прикручена комиссия, одного предупреждения об этом мне недостаточно.
Сначала разберём, за что здесь платят
Возьмём условную ситуацию. Психолог предлагает клиенту ИИ-инструмент для самостоятельной работы между встречами. Клиент переходит по персональной ссылке, оформляет подписку, специалист получает часть платежа. Если вознаграждение зависит от продлений, финансовая связь сохраняется и дальше.
Специалист решает, что рекомендовать. Клиент решает, за что платить. Компания решает, какое поведение специалиста вознаграждать. За каждым переходом по ссылке стоят эти три решения.
И здесь мне важно разделять публичную рекламу в блоге и рекомендацию на встрече с клиентом. Во втором случае к сообщению добавляется вес профессионального суждения. Человек может воспринять покупку как часть предложенного плана помощи.
У рекомендации психолога есть профессиональный вес
Допустим, клиенту действительно может пригодиться инструмент для фиксации мыслей между встречами. Психолог изучил продукт и считает его подходящим. Компания готова платить за привлечённого пользователя. Польза для клиента и выгода для специалиста вполне могут существовать одновременно.
Конфликт интересов от этого никуда не девается. Он не требует злодея, который решил обмануть доверчивого человека. Достаточно ситуации, в которой профессиональная оценка и личный доход начинают зависеть от одного решения.
Например, из нескольких подходящих инструментов специалист чаще вспоминает тот, у которого есть партнёрская программа. Или дольше убеждает клиента попробовать подписку. Или медленнее замечает, что инструмент перестал быть полезен. Это возможные сценарии влияния, а не обвинение в адрес всех психологов.
Мне как разработчику было бы удобно считать, что хороший специалист всегда сумеет отделить одно от другого. Только удобство этой мысли для моего бизнеса ещё ничего не доказывает. Вознаграждение компания придумала именно для того, чтобы повлиять на поведение партнёра. Странно одновременно рассчитывать на этот эффект и считать, что на профессиональных рекомендациях он никак не скажется.
Предупреждение о комиссии оставляет вопросы
Я считаю необходимым прямо сообщать о финансовой заинтересованности до того, как человек принимает решение. Понятным языком: кто платит специалисту, за какое действие и зависит ли вознаграждение от дальнейших платежей клиента. Формулировка “мы сотрудничаем” всего этого не объясняет.
Но после предупреждения клиент всё ещё может сомневаться, можно ли отказаться. Он может решить, что психолог уже выбрал правильный инструмент и отказ помешает работе. Или постесняться попросить бесплатную альтернативу. Формально информация раскрыта, а реальная свобода выбора осталась под вопросом.
Поэтому я бы начинал ещё раньше: с проверки того, совместима ли сама схема с профессиональными правилами конкретного специалиста. Если применимые правила запрещают такое вознаграждение, раскрытие комиссии запрет не отменяет. Согласие клиента тоже не выдаёт компании право самостоятельно переписать чужие профессиональные обязательства.
Здесь я обсуждаю собственные требования к продуктовой модели. Выдавать своё мнение за разрешение для любого психолога в любой стране было бы довольно самоуверенно. Даже по меркам человека, который занимается ИИ.
Отказ должен помещаться в эту схему
Для меня главный практический вопрос звучит так: что произойдёт после отказа клиента?
Предположим, человек не хочет оформлять ещё одну подписку. Или ему не подходит общение с ИИ. Или он попробовал и решил остановиться. Если после этого можно спокойно продолжить работу с психологом, обсудить другие варианты и больше не возвращаться к покупке без необходимости, свобода выбора хотя бы проявляется в действиях.
Если отказ приходится объяснять, защищать и регулярно повторять, я бы уже разбирался, что именно происходит. Особенно если нежелание пользоваться конкретным коммерческим продуктом начинают автоматически трактовать как нежелание работать над собой. Такая трактовка удобна продавцу. Оснований считать её полезной клиенту из самого факта отказа не появляется.
Ещё один вопрос я задал бы специалисту: сохранилась бы эта рекомендация, если бы компания завтра убрала выплату? Ответ ничего окончательно не доказывает, но помогает увидеть, на чём держится выбор. Можно предметно обсудить задачу клиента, ограничения инструмента, стоимость и доступные альтернативы.
Меня интересует возможность объяснить, почему инструмент подходит этому человеку. Комиссия в таком объяснении аргументом не будет.
Разработчик тоже участвует в конфликте интересов
Было бы удобно выдать психологу ссылку, добавить в договор пункт об этике и на этом закрыть вопрос. Только условия выплат, письма партнёрам и показатели их работы всё равно придумывает компания. За эту часть я готов отвечать без перевода стрелок.
Если специалиста сравнивают с другими по числу оплат, премируют за продления и подталкивают возвращать отказавшихся клиентов, компания создаёт вполне определённую систему стимулов. Можно сколько угодно писать в презентации о пользе психологической поддержки. Вознаграждение будет зависеть от продаж.
Я бы проверял такую программу по ситуациям, в которых интересы расходятся. Клиенту продукт не подошёл. Специалист сам предложил прекратить использование. Возникла жалоба. Понадобилась другая помощь. Если программа начинает наказывать партнёра за профессионально обоснованное решение, её условия надо менять, даже если общая выручка выглядит прекрасно.
Это влияет и на то, какие данные попадают в партнёрский кабинет. Желание посчитать комиссию само по себе не даёт оснований показывать специалисту личные переписки клиента с ИИ. Для каждого события и идентификатора придётся объяснить, зачем он нужен, кто его увидит и что человек понимает о таком обмене. Доступ к содержанию разговоров нельзя незаметно приложить к функции учёта продаж.
И отдельно я бы смотрел на показатели качества. Число оплат и срок подписки нужны бизнесу. Но без оценки пользы для человека по ним нельзя заключить, что программа организовала хорошую помощь.
Хорошие намерения не закрывают проблему
Самое сильное возражение к такой модели для меня состоит в том, что даже честный специалист может недооценить влияние собственной выгоды. Человек искренне уверен в продукте, прямо сообщает о комиссии, никого сознательно не принуждает. И всё равно рекомендация может оказаться смещённой.
Поэтому прозрачность и свободу отказа я считаю необходимыми условиями, но не доказательством того, что схема уже стала этичной. Если вознаграждение за покупку конкретного клиента слишком тесно связано с профессиональной рекомендацией, может потребоваться отказ от самой модели выплаты. Запретить давление в договоре проще, чем убрать стимул к нему из бизнеса.
Подбирать исключительно порядочных партнёров недостаточно. Компания вполне способна создать им лишний конфликт, а потом обидеться, что они с ним плохо справляются.
За экспертную работу можно платить отдельно
Из этого не следует, что психолог должен бесплатно помогать разработчику. Изучение сценариев, разбор ограничений, подготовка материалов, обучение команды – это работа. У неё могут быть понятная задача, объём, результат и вознаграждение, которое не зависит от покупки конкретного клиента.
Я бы проверял, за что именно заплатили. Можно ли показать результат работы? Сохранится ли оплата, если после выводов специалиста компания откажется от спорной функции или способа продвижения?
Экспертный договор тоже создаёт финансовую заинтересованность, и выдавать сотрудничество за полную независимость было бы странно. Но здесь можно отдельно оценить выполненную работу и её оплату.
Если вознаграждение по-прежнему начисляется за приведённых пользователей, переименование комиссии в консультационный гонорар ничего не меняет. Красивое название оставляет прежний стимул.
Где я провожу границу
Я готов обсуждать оплату участия психологов в развитии ИИ-продуктов. Но техническая простота партнёрской программы ещё не делает профессиональную рекомендацию подходящим каналом продаж.
Для меня приемлемая модель должна выдерживать проверку на допустимость по профессиональным правилам, понятность финансовых отношений и реальную возможность отказаться. И даже после этого останется вопрос, не создаёт ли сама выплата слишком сильного конфликта. Если создаёт, от неё придётся отказаться.
Клиент должен иметь возможность не купить продукт, а специалист – спокойно поддержать это решение. Если для роста продукта мне нужно, чтобы психологу было финансово неудобно принять отказ клиента, такую модель я строить не хочу.
Автор: vivis
