Вам приходилось отдыхать в компании медиков? Если да, то скорее всего, вы могли оценить их непередаваемый юмор. Между тем, если человек начинает шутить в профессии — это значит, что он в ней хорошо освоился. Нельзя шутить о том, чего ты не знаешь. Мы вот часто шутим про разработку и автоматизацию бизнеса и эти шутки тоже могут быть мрачноватыми, особенно в современных условиях. Вообще это ужасно обидно: про ИИ, языки программирования, HR и даже про докер куча шуток и мемов, а про CRM — единицы (правда, удачные). Начало декабря — не только время горения дедлайнов и [нецензурного теперь слова], но и повод оглянуться на прошедший год, похвалить себя и немного улыбнуться. Конечно, на самых серьёзных щах 🙂
Технологии
Excel жив!
Набирает обороты искусственный интеллект, развиваются средства безопасности, клиентские базы становятся частью критической ИТ-инфраструктуры и только файл Excel на корпоративной шаре вечен. Скорее всего, он уже давно тяжело болен: макросы не работают, сортировки перепутали данные, самая точная информация давно содержится в комментариях к ячейкам, где пользователи добавляют примечания для своих коллег. В этих файлах нет ни логирования, ни безопасности, ни структуры данных — их даже импортировать в процессе внедрения нового программного обеспечения практически невозможно. Зато очень легко можно скопировать, переслать или уничтожить, покидая команду во время увольнения (да и нечаянно тоже).
CRM-система, конечно, тоже не гарант сохранности данных, которые можно скопировать, заскриншотить, да хоть сфотографировать экран — кому надо, всегда найдут способ обойти правила. Однако такое ПО позволяет создавать резервные копии (бэкапы), логирует действия пользователей (так всегда проще найти нарушителя), позволяет разделять права доступа к клиентской базе и каждый сотрудник таким образом отвечает за свои данные и действия с ними.
CRM-система с точки зрения интерфейса это одна большая форма и благодаря этому значительно снижается человеческий фактор: даже не очень уверенный пользователь ПК спокойно внесёт данные в нужные ячейки. Возможные дубли и ошибки могут быть обработаны программно — таким образом, компания получает актуальную, относительно корректную и полную клиентскую базу. Для коммерческой компании это важный актив, на котором строится значительная часть оперативной работы (проще говоря, зарабатывания денег).
Безопасность не безопасная
Этот мем — про безопасность. В CRM-системе может быть двухфакторная авторизация, разделение прав доступа, любые политики безопасности, да хоть физический ключ входа, но будет единый логин admin и пароль 12345. Почему-то компании малого и среднего бизнеса (даже весьма большие) думают, что их данные никого не интересуют и можно совершенно спокойно оставлять софт незащищённым (даже десктопный, размещённый на своём сервере — уж на него точно никто не зайдёт). Такая абсурдная безалаберность делает всю инфраструктуру сплошной дырой, в которую войдут и злонамеренные сотрудники, и внешние агенты, и хакеры-любители «just for fun».
Эта пластинка будет вечной, примерно как история с бэкапами: все знают, как плохо их не делать, шлют друг другу мемы, а в одно прекрасное утро в компании звучит эпичный возглас «в смысле последняя копия от 21 января 2021 года?!». Если вы ещё не поняли, почему это плохо и почему так делать нельзя, вам сюда.
ИИ — и баста!
Современные руководители иногда очень хотят искусственный интеллект — примерно так же, как когда-то хотели блокчейн для безопасных сделок. И если вы думаете, что это ИИ для скоринга сделок, то нет — он нужен для полной замены сотрудников: обзванивать клиентов, зачитывать скрипты, продавать и фиксировать прибыль, не требуя зарплату и даже баночку смазки против алмазной пыли. Они так видят.
Искусственный интеллект действительно может решать (и уже решает) некоторые задачи в CRM-системах, но как и везде, он не способен заменить человека. Более того, даже расшифровки голоса смотрятся пока не очень и, например, технические термины могут заменяться чем-то диким и неграмотным (из последнего смешного в расшифровке «на не мантии разработчикам» = «нанимать разработчика»). Так что ИИ может и способен разносить данные из звонка по формам, но у вас будут перепутаны ООО «Вектор», «Сектор», «Спектр», а какой-нибудь Павел Константинович будет «палкой для костей новинок». Смешно только пока в статье на Хабре, на проде — вообще нет.
Конечно, ИИ придёт в автоматизацию бизнеса и, возможно, позволит сделать работу с простыми рутинными операциями вообще незаметной, но пока так, как есть. К тому же использование внешних моделей ИИ это ещё одна основательная дыра в безопасности, а проектирование и обучение своей сделает систему довольно дорогой и увеличит срок окупаемости (что, как мы уже выяснили, никому не надо).
Спрячь своих и никому не показывай
CRM-система это ещё и инструмент управления персоналом. В компании всегда разные сотрудники, разные менеджеры: одни не продадут и не предадут вас даже под дулом автомата, а другие легко сольют базу за пару сотен/десятков/просто тысяч (зависит от алчности) и обещание трудоустройства на зарплату и должность повыше. Желательно сделать так, чтобы эти две вселенные не пересекались, а самые крутые и ценные клиенты оказывались у более надёжных сотрудников. Поэтому, покупая CRM-систему, важно следить за тем, чтобы в ней были возможности разделения прав доступа, а также была бы функция приватных клиентов, которых видел бы только определённый менеджер. Это позволит защитить от слива наиболее чувствительную и доходную часть клиентской базы и оставит ни с чем недобросовестных конкурентов, которые прямо в вакансии прописывают условия о «наработанной базе».
Люди
Раскачиваем лодку
Внедрение CRM-системы (как и любого ПО) всегда сильно волнует и собственника, и топ-менеджеров, и сотрудников. Если первые двое переживают за окупаемость инвестиций, которую можно спрогнозировать с приемлемым приближением, то опасения сотрудников способны обрушить весь процесс. Если они не готовы принять внедрение и не хотят использовать CRM, их бойкот легко сведёт все старания к нулю. Директивное решение неприемлемо — постепенно контроль ослабнет и система будет забыта и заброшена. Однако у сотрудников всегда есть две вещи, которые они очень ценят: время и облегчение труда. Достаточно постепенно продемонстрировать, насколько CRM и автоматизация упрощают ежедневную рутину, сколько времени освободится — и они сами втянутся в процесс.
Ещё один стимул против бойкотов – организовать расчёт сдельной части зарплаты на основе данных, зарегистрированных сотрудниками в CRM. Это тривиальный принцип саморегуляции.
Обучение
Как вы уже поняли, есть сотрудники, которые если и радуются внедрению CRM-системы, то с определённой натяжкой. Поэтому важно провести грамотное обучение: внутреннее и/или вендорское. Если вам повезло и в команде есть недобитый хакер менеджер, шарящий в информационных технологиях, считайте, две трети проблем решено: доплачивайте ему за помощь или меняйте должностные обязанности и пусть он консультирует ваших сотрудников, бегает между столами, показывает, куда жать и куда не жать, исправляет ошибки. Когда тебя обучает равный тебе коллега, которого ты хорошо знаешь, информация воспринимается легче, потому что нет ученического стресса, когда страшно одну запятую не туда поставить. Так и внедрение, и обучение воспринимаются как часть рабочего процесса, а не как какая-то задачка со звёздочкой. А если вы ещё и подчеркнёте мысль о том, что CRM не контролирует сотрудника и не следит за ним, эксплуатация может начаться корректно и в срок ;-)
Параноид на связи
И вот здесь есть важный момент. Если руководитель имеет параноидальные наклонности (а это не вот редкость) и подозревает, что весь штат собрался, чтобы не работать и его обманывать, CRM-система с логированием и записями даст возможность показать, что вы действительно работали, звонили, выписывали документы, вели переписку, формировали коммерческие предложения. С софтом не поспоришь!
Кстати, отчасти именно этим объясняется популярность нашего сервиса для мониторинга передвижения мобильных сотрудников RegionSoft GeoMonitor: менеджер и руководитель могут просматривать маршруты сотрудников, заявки, остановки, интервалы работы на контрольных точках, а значит сотрудник вне подозрений и никто уже ему не бросит на очередном созвоне, что он зазря дымит корпоративным бензином.
Вот раньше глина была!
На самом деле, сейчас внедрение CRM-системы это рай какой-то. Когда в нашу страну пришли первые решения из-за рубежа, работа с ними была настоящим вызовом. Кроме того что они адски тормозили, так ещё и интерфейс были либо не переведён, либо лучше бы не был переведён. Логика тоже была довольно чужеродной для российских бизнес-реалий, поэтому кто побогаче, дорабатывал решения за большие пачки денег, кто победнее либо мучался, либо бросал. Однако наши отечественные компании оказались не промах: я утверждал и утверждаю, что в учётных системах и автоматизации оперативной работы компаний мы впереди планеты всей. За очень небольшие деньги почти каждая зрелая российская CRM предлагает пользователям мощные и функциональные инструменты, которые закрывают почти все требования.
Чего, конечно, не скажешь о пользователях. Если честно, меня пугает молодёжь, не знающая, что такое электронная почта. Но больше пугают те, кто не знает, что программа закрывается крестиком :-) А если серьёзно задуматься над феноменом современных пользователей, которые в наше время не умеют пользоваться компьютером, можно «докрутить» до вывода, что у них обычные пользовательские пути другие: соцсети, сёрфинг, три первые строчки поиска, а статьи не читаются дальше заголовков. Конечно, система с кучей окон, форм и ячеек может напугать, тем более, что она увеличивает рабочую ответственность. Поэтому задача вендора не только внедрить, но и дать базовое обучение и хорошую документацию, чтобы можно было посмотреть в листочек и нажать кнопочку. Это хорошо как для пользователей старшего возраста, так и для воспитанной сенсорами молодёжи. И даже интересно, что же дальше-то будет? Наверное, все будут искать голосовые интерфейсы: «Привет, Алиса, сформируй счёт для ООО «Сектор» на 15 тонн сахарозы от 12 февраля». И она такая в ответ: «Сформировала для вас счёт для ООО «Вектор» на 15 тонн навоза от двенадцати врал я». Старалась как могла :-)
Преграды на пути внедрения
Рыбаки
Теперь о внутренних преградах для внедрения CRM. Мне это часто напоминает историю про Золушку: не идёт на бал, потому что нет красивого платья. А с платьем не сложится, пока не отделишь пшено от маковых зёрен. Так и здесь: CRM нет по ряду странных причин и пшено там тоже фигурирует.
Итак, кроме бойкотирующих директивное внедрение сотрудников в компании всегда есть благожелатели, которые занимают в компании топовые места, имеют влияние на руководителя и активно отговаривают его от покупки. Это любители половить рыбку в мутной воде — как правило, их клиенты живут в блокнотах и заметках, не доходят до общей базы. Отношения строятся на давно выстроенных и надёжно спроектированных серых схемах, где компания выступает не как работодатель, а скорее как крыша, получая не прибыль, а долю (причём ту, которую решит сам менеджер). Для торговых компаний это буквально видовая чума.
Таким менеджерам не нужна CRM-система, потому что она довольно ярко и красноречиво подчеркнёт дисбаланс и существующие дыры, а значит, нужно убедить руководителя в том, что это дорого, долго и нафиг не сдалось. Если такое началось — рыбаки рядом, нужно срочно проводить аудит процессов в компании и обеспечивать их прозрачность.
Почерк неразборчивый
Ещё одна напасть, вызывающая колебания при внедрении CRM, это вопрос миграции базы. Действительно, если базу из старой учётной системы или из порядочного файла Excel смигрировать можно, то тащить вышеописанные залежи клиентов из единого файла с комментариями не решится ни один вендор. А клиентов и записей там могут быть десятки тысяч. Выход такой: то что можно нормализовать и залить автоматически, делается, что нельзя — вносится руками. Конечно, к большому неудовольствию тех, из кого эти руки растут. Это довольно весомое и неприятное ограничение и утешить может одно: нужно разобраться один раз и CRM уже не позволит содержать данные в таком бардаке (ну или как минимум качество данных можно периодически контролировать и приучать сотрудников к порядку).
Болотце уютное
Иногда не нужны авторитетные топ-менеджеры — руководитель и сам думает, что всё хорошо. В компании есть сотрудники, они приносят выручку, клиенты тоже довольны. Зачем что-то менять? Работает — не трогай. Однако это экстенсивный путь развития компании: без программ лояльности, апсейлов и кросс-продаж, индивидуального подхода к клиентам, сегментации и аналитики «движуха» будет неспешно затухать, пока совсем не сойдёт на нет. CRM — это не только продажи, это всегда аналитика, управление и маркетинг, которые помогают двигать компанию вперёд, ротировать базу, находить возможности, управлять лояльностью. Да, для айтишников это звучит как пустая бочка, но ещё ни одна программа не продала себя сама (и даже авторы опенсорса нуждаются в пиаре, личном бренде и аналитике).
Клиент — не мамонт
Никто не думает о клиентах. Точнее, о них принято думать только внутри цикла сделки. До и после — он либо лид, либо клиент в базе, а не человек (компания, состоящая из людей) с требованиями и запросами. А вот для клиента взаимодействие с вашим продуктом или услугой продолжается и за пределами сделки, причём взаимодействие это разное. Если научиться собирать в CRM данные и обрабатывать их, то можно допродавать довольным, поддерживать недовольных и всех их вместе делать буквально «друзьями» компании. А друг придёт за новой покупкой «к своим».
Ценовая конкуренция в большинстве сфер сошла на нет. Пришла длинная эпоха конкуренции сервиса, поддержки и коммуникаций. Без CRM участвовать в этой гонке не получится, потому что без аналитики и глубокой истории каждого клиента у вас в руках просто нет базы для отстройки и работы с клиентами.
Дело двух минут
Ну и наконец короночка — сроки внедрения. Увы, на рынке есть компании, которые сообщают, что внедрят CRM-систему за 2-3 дня (рекорд — обещание 5 часов). После них разочарованные клиенты не хотят ничего: ни их, ни другого вендора, потому что очень быстро выясняется, что 2-3 дня это только открыть подписку и зарегистрировать первых пользователей. Формально CRM у компании, но работать в ней абсолютно невозможно. И от обещания пары дней начинают тянуться недели и месяцы копания в проекте.
Так вот, это приключение не на 20 минут. Внедрение CRM-системы может длиться недели, месяцы и даже несколько лет: во-первых, это не быстрый старт, а во-вторых, после старта работы в системе могут вестись основательные доработки при запросе на кастомизацию решения. А это разработка технического задания, согласования, сбор требований, разработка, развертывание доработок на работающей системе… Собственно, именно поэтому лучше выбирать вендора, который много лет на рынке и не исчезнет или не трансформируется в фитнес-студию (между прочим, реальный случай). Просто знайте об этом, идите за вендором и всё будет успешно.
Четыре года назад мы написали свою первую статью про мемы и CRM. Интересно, что ситуация поменялась, а вот некоторые темы остались — точно так же, как осталось немало поводов немного пошутить в такой серьёзной сфере. Пока есть о чём шутить, отрасль живая и востребованная, а значит, у вас есть шанс автоматизировать бизнес неплохими решениями. Главное, подходить максимально критично, трезво и с предварительным анализом требований. Ну а юмор ещё никому не мешал :-)
RegionSoft CRM и другие системы автоматизации бизнеса с честной скидкой до 12% – здесь
Автор: Free_Mic_RS
