Один из основных принципов Agile: Главный приоритет — удовлетворение потребностей заказчика.
На днях читала очень интересную статью об опыте медицинских клиник Mayo в США, и вследствие этого углубилась в чтение книги “Практика управления Mayo Clinic”, Леонарда Берри и Кента Селтмана. Медицина с IT во многом похожи, возможно я провожу такие параллели, потому что работала в медицине более 10 лет, а сейчас работаю в IT (тоже надо сказать в медицинской компании).
Но попробую доказать: во-первых, обе сферы требуют высоких профессиональных компетенций и участия многих сотрудников одновременно. Во-вторых, польза которую приносит услуга часто является нематериальной, и потребитель несет расходы, а не приобретает здесь и сейчас что-то ощутимое. В-третьих, важна своевременность услуг, некоторые нужны срочно, и в некоторых ситуациях, если ресурсы задействуются с опозданием, их ценность становится нулевой. В медицине потребности пациентов отличаются разнообразием и требуют от исполнителей многочисленных навыков и ресурсов, также жизненно необходима надежность систем и сервисов, синхронизация многих специалистов для получения результата – цепочка предоставления услуг достаточно сложна и взаимозависима. Похоже, не правда ли?
Первая клиника Mayo открылась в 1889 году в Рочестере, штат Миннесота. На данный момент – это академический медицинский центр, имеющий филиалы в трех штатах, 7300 врачей, а также 66 000 смежных специалистов и административных сотрудников. Герб клиники представляет собой три щита, воплощающие три основные ценности: обслуживание клиентов, научные исследования и медицинское образование. В книге описан 130-летний опыт управленческих стратегий, которые позволили Mayo оставаться “верховным судом медицинских решений”, что конечно же интересно.
В Mayo с 1914 года (!) есть интегрированные медицинские записи: общая карточка, в которую может посмотреть каждый врач. Первоначально это были контейнеры с карточками, которые перемещались между этажами специальной группой промышленных инженеров. Сейчас такие инженеры в клиниках занимаются составлением графиков обследований, определением максимально рациональной последовательности/одновременности операций. Что это дает? Уменьшает время ожидания пациентов, увеличивает производительность врачей, лабораторий и процедурных кабинетов, что выгодно клинике.
В книге приводится пример, как было оптимизировано около 4 миллионов долларов, благодаря внедрению бережливого подхода в работу КТ и МРТ. Это позволило ускорить процесс постановки диагноза, уменьшить сроки госпитализации и повысить пропускную способность оборудования, помогая таким образом большему числу пациентов. В клинике Mayo самой важной задачей является не экономия средств, инвестиции направляются туда, где они принесут реальные улучшения для клиентов.
«Интересы пациента важнее всего, они единственно достойны рассмотрения» – сказал Доктор Уильям Мэйо-младший в 1910-м году. Это утверждение – фундаментальный принцип работы компании. Всего таких принципов сформулировано шесть:
1. Стремление к идеальному качеству услуг и соблюдение некоммерческих принципов;
2. Постоянное искреннее желание помочь каждому пациенту;
3. Заинтересованность в постоянном развитии каждого сотрудника;
4. Стремление изменяться в ответ на изменение потребностей общества;
5. Постоянное стремление достичь самых высоких результатов, что бы ты не делал;
6. Абсолютная честность во всех поступках.
Особый интерес у меня вызывает последний пункт, потому что предыдущие пять как-то укладываются в привычные рамки бизнес-стратегии, но вот как осуществить честный подход…
В 2015 году Mayo представили общественности результаты пятилетнего исследования “never events” (событий, которые никогда не должны происходить), посвященного врачебным ошибкам. Исследователи выявили 69 «непредвиденных событий» среди 1,5 миллиона инвазивных процедур, проведённых за пять лет, и подробно описали, почему каждое из них произошло.
К врачебным ошибкам относятся выполнение неправильной процедуры (24), выполнение операции в неправильном месте или на неправильной стороне тела (22), установка неправильного имплантата (5) или оставление предмета в теле пациента (18). Все проанализированные ошибки были допущены в клинике Mayo; ни одна из них не привела к летальному исходу. В кампусе Mayo в Рочестере частота случаев, за исследуемый период составляла примерно 1 случай на 22 000 процедур. Исследование, основанное на информации из Национального банка данных практикующих врачей, показало, что частота таких случаев в США почти в два раза выше, чем в отчёте Mayo, и составляет примерно 1 случай на 12 000 процедур. Почти две трети случаев, произошли во время относительно незначительных процедур, таких как анестезия, установка катетеров, интервенционная радиология, эндоскопия и другие процедуры на коже и мягких тканях.
Впечатляющая честность, не правда ли? Теперь важно разобраться чем может быть полезна такая откровенность и как с ней работать.
Медицинские бригады очень мотивированы и квалифицированны, но полностью предотвратить подобные события по-прежнему невозможно, говорит старший автор исследования Джулиан Бингенер, доктор медицинских наук, хирург-гастроэнтеролог из клиники Mayo. «Нам нужно убедиться, что команда бдительна и знает, что не только допустимо, но и крайне важно, чтобы члены команды предупреждали друг друга о потенциальных проблемах. Очень важно высказываться и использовать все возможности команды для предотвращения ошибок, а также применять системный подход» – отмечает Джулиан Бингенер.
Для предотвращения случаев оставления хирургических тампонов внутри пациентов в клинике Mayo есть специальная система учета, основанная на технологии сканирования штрих-кодов и тщательной проверке со стороны операционной команды. В дополнение к этому применяются другие меры профилактики: следование универсальному протоколу Объединенной комиссии по качеству медицинского обслуживания, проведение предоперационных инструктажей и совещаний, выполнение паузы перед первым разрезом, а также послепроцедурный разбор с использованием контрольного списка безопасности, разработанного Всемирной организацией здравоохранения.
Ошибки были проанализированы и разделены на четыре уровня, включающие десятки факторов:
«Предпосылки ошибок» — это факторы, способствующие возникновению проблем, включая неудовлетворительную передачу дел, потерю концентрации, чрезмерную уверенность, стрессовые ситуации, когнитивное истощение и слабое взаимодействие между участниками процесса. К этой категории относится также излишняя фокусировка на конкретной задаче, когда человек теряет общую картину происходящего, упуская важные детали.
«Небезопасные действия» – это несоблюдение установленных норм или недостаток понимания ситуации, которые также являются значимыми факторами риска. Ошибки восприятия, вроде предвзятого подтверждения, когда медицинский персонал уверен, что видит именно то, что ожидает увидеть.
«Проблемы контроля и наблюдения» – недостаточное количество проверок, дефицит кадров и сложности с планированием, создают дополнительные риски.
«Организационное влияние» проявляется через недостатки в корпоративной культуре и оперативных процессах компании.
В дополнение к системным подходам и усилиям Mayo по улучшению коммуникации в командах, было решено уделять внимание утомляемости врачей и среднего медицинского персонала на рабочем месте, оптимизировать состав команд, а также улучшить технологические интерфейсы.
Также клиника Mayo рекомендует пациентам:
⦁ Активно участвовать в своем лечении
⦁ Изучать информацию о принимаемых препаратах и их побочных эффектах
⦁ Не стесняться задавать вопросы врачам и фармацевтам
По словам доктора Бингенер, ставки высоки как для пациентов, так и для врачей и больниц: «Самое важное — это точка зрения пациента. Общайтесь с ним. Вы же не хотите, чтобы пациент переживал из-за того, что никогда не произойдёт».
Пока книгу не дочитала, но уже сделала некоторые выводы, которые буду использовать в работе:
-
Необходимо внедрять культуру безопасности и отчетности: создавать среду, где сообщение о проблемах и потенциальных рисках поощряется, а не наказывается и внедрять системы для своевременного сообщения обо всех инцидентах безопасности, независимо от их серьезности.
-
Бороться с информационной перегрузкой: разрабатывать инструменты для борьбы с избытком данных, например, создавать информационные панели для быстрого обзора ключевой информации; использовать искусственный интеллект и алгоритмы для анализа больших объемов данных. Интегрировать системы поддержки принятия решений для предупреждения потенциальных проблем.
-
Использовать междисциплинарный подход для предотвращения инцидентов, объединяя специалистов из разных областей для решения комплексных проблем.
Что еще добавите?
Автор: Marmyrina
