Попробовали подключить ИИ-агента к бизнесу и посмотреть на процесс через призму UX

Как правило, мы исследуем пользовательские сценарии в рамках сервиса: в мобильных банках, в интернет-банках, но на подключение ИИ-агента as-is тоже можно посмотреть через UX.

Мы с коллегами увидели, что в интервью Давида Яна сервис Newo.ai обещает «за минуту» подключить телефонного AI-агента, который вместо фронт-деска принимает брони. Мы решили проверить, насколько это реально для типовых сервисных бизнесов: рестораны, отели, салоны, клиники.

Для этого мы смоделировали весь путь клиента по самостоятельному подключению агента без помощи менеджера или IT-специалиста, начиная от сайта сервиса и до готового агента на сайте, который может принимать заявки, – и оценили каждый шаг по собственной классификации UX-проблем UX Problems Guide.

ИИ-агенты переворачивают работу с интерфейсом: не пользователь следует указаниям системы, а сервис выполняет поручения

Это меняет правила создания интерфейсов. Если раньше пользователь переходил по разделам, заполнял формы, следовал шагам, то теперь он сам становится инициатором и формулирует задачи для системы.

Весь путь подключения можно разделить на три основных этапа:

• регистрация на сайте сервиса;

• установка чата на сайт клиента;

• интеграция AI-администратора с CRM.

В том сервисе, который исследовали мы с коллегами, весь путь – 16 шагов и 20 минут.

И, в целом, пользователь потенциально может подключить и настроить агента самостоятельно, а результат соответствует ожиданиям: агент выполняет функции администратора и демонстрирует потенциал автоматизации клиентского взаимодействия.

И вот так выглядит CJM:

Есть подводные камни в этом вопросе. Например, что большинство пользователей знакомы с ИИ только по базовым запросам. Клиенты осознают широкие возможности искусственного интеллекта, но чтобы понять, подходит ли агент для конкретных бизнес-задач, им нужны дополнительные детали. Поэтому при первом контакте с клиентом важно не только показать конечный результат, но и рассказать об особенностях работы, а также четко разграничить предложения, связанные с ИИ.

Если в интерфейсе не будет пояснений, ИИ-агенты могут остаться невостребованными – не из-за технологий, а из-за барьера понимания.

Какие проблемы мы увидели еще при выборе ИИ-агента для бизнеса

Я на время прохождения CJM взял на себя роль владельца малого бизнеса, которому нужно автоматизировать первичное общение с клиентами и управление бронированием. Но мне важно было при автоматизации не потерять «человечность» в коммуникации. Я искал сервис по ключевым словам вроде «ИИ-агент», «помощник», «ассистент».

Тут возникла первая проблема. По этим словам можно найти очень разные вещи, описание у них похоже, а сами технологии разные. Одни сервисы предлагали холодные прозвоны, другие – виджеты для записи, третьи – скриптовых чат-ботов. Все они решают задачи автоматизации, но не отвечают ключевому требованию: способность агента обучаться и самостоятельно принимать решения.

Отобрав сервисы по 7 критериям, мы с коллегами выбрали пять агентов, которые подходят под большинство параметров.

В выборку не попали предложения, в которых пользователь не участвует в настройке агента (за него это делает менеджер), и где требуется разработка кастомных сценариев. Целью было  найти и протестировать сервис, который можно подключить, обучить и запустить без привлечения IT-специалиста, с понятным сценарием настройки.

В итоге был выбран онлайн-чат Jivo, где пользователь может самостоятельно подключить агента. Сервис предлагает услугу ИИ-администратора, которая объединяет функциональность чата, автономное взаимодействие с клиентом и интеграцию с CRM-системой.

Конверсию первого шага снижают непрозрачная навигация, избыточные шаги и отсутствие визуальной иерархии

Всего шагов на этапе регистрации: 6.

Затраченное время: 7 минут.

Первый этап – лендинг. Уже тут начались проблемы. На лендинге две кнопки, которые ведут к одному и тому же действию. Это путает.

Впечатление ухудшается тем, что визуальный вес этих кнопок тоже одинаковый: обе крупные, яркие, пользователь сразу обращает внимание на обе.

Что бы мы рекомендовали на этом этапе:

• Кнопки, ведущие к одному и тому же действию, должны иметь одинаковое название во всех частях интерфейса. Это позволит пользователю однозначно интерпретировать их назначение, избежать путаницы, ошибочных ожиданий или действий, и быстрее перейти к целевому сценарию.

• На экране должна быть одна основная акцентная кнопка (CTA), ведущая к целевому сценарию, а остальные лучше оформлять менее контрастно. Это поможет выстроить чёткую визуальную иерархию, сфокусировать внимание пользователя на ключевом действии и повысить конверсию в целевой сценарий.

Дальше все оказалось более гладко. Пользователь настраивает точку входа для взаимодействия конечного клиента с агентом в чате. В окне настройки чата есть понятная визуальная подсказка: интерфейс меняется в реальном времени при редактировании настроек, что помогает пользователю быстро понять принцип работы. При выборе цвета фона интерфейс сразу меняется в демонстрационном макете, а при выборе типа приглашения появляются соответствующие шорткаты, которые будут показаны пользователям в реальном чате.

Такое решение помогает пользователю наглядно видеть результат своих действий, экспериментировать с оформлением и контентом и в итоге настроить чат максимально точно под задачи бизнеса и ожидаемый опыт.

Один из обязательных этапов настройки чата – заполнение профиля: адрес сайта, телефон, страна ведения бизнеса, цели использования сервиса, скачивание лаунчера. Эти шаги необязательны для непосредственной работы AI-агента: невозможность их пропустить увеличивает путь пользователя к целевому действию и отвлекает от основной задачи.

Рекомендации на этом этапе:

• Не делать экраны, которые не относятся к сценарию, обязательными для заполнения. Это препятствует переходу к необходимым действиям.

• Можно дать возможность самостоятельно открыть эту форму — например, через отдельную кнопку или пункт в настройках. Это сохраняет контроль за пользователем, не нарушает логику сценария и позволяет тем, кто действительно хочет воспользоваться формой, сделать это в удобный момент.

Финальный экран содержит строку с кодом чата и инструкции по его установке на различные платформы. На этом этапе можно завершить регистрацию и перейти в личный кабинет, чтобы продолжить настройку и работу или сразу добавить код чата на сайт.

По завершении регистрации система сразу отображает код и кнопки с инструкцией для каждой системы для подключения онлайн-чата на сайт. Подобная навигация снижает барьер между первым входом и внедрением сервиса в существующую экосистему бизнеса.

Возможность пропускать шаги повысит удобство установки агента на сайт

Всего шагов на этапе регистрации: 4.

Затраченное время: 6,5 минут.

Следующий этап – авторизованная зона. Здесь на главном экране представлены ключевые возможности сервиса и поэтапная инструкция по первым действиям. Это дает плавное погружение в сервис: клиент получает руководство, которое помогает пошагово освоить функционал и начать использовать сервис.

Плюс в том, что в отличие от этапа регистрации, шаги можно пропускать, нажимая на крестик в углу окна, и вернуться к ним в дальнейшем.

Когда сотрудники добавлены, в Jivo отображается главный экран с базовыми функциями сервиса и инструкцией по подключению чата к сайту.

Далее читаю в инструкции, что для установки я должен вставить строку кода (код сразу доступен на экране). Также можно в этот момент подключить дополнительные каналы (например, ВКонтакте, Авито и другие сервисы) и оформить подписку.

Хорошее решение: инструкция представлена в виде прогресс-бара. Это помогает систематизировать последовательность дальнейших действий.

Настройка должна позволять тестировать и исправлять агента

Всего шагов на этапе регистрации: 5.

Затраченное время: 5,5 минут.

Мне нужно выбрать, что я хочу подключить, какое именно решение: ИИ-оператор или ИИ-администратор.

Про каждое решение есть небольшое описание с пояснением о целевой задаче на карточке агента. Отсутствие подробного пояснения о принципах работы, взаимосвязи с другими модулями и четкого выделения различий между модулями делает выбор более запутанным, что может приводить к ошибкам понимания.

В моем случае, в описании услуги «ИИ-администратор салона» не указано, требуется ли наличие или предварительная настройка ИИ-оператора.

После нажатия на кнопку подключения администратора салона я автоматически был перенаправлен в браузер на страницу авторизации сервиса YCLIENTS, а после успешного входа – сразу в релевантный раздел интеграции Jivo AI.

Это упрощает процесс : не нужно самостоятельно искать нужный раздел. А еще такое решение сокращает количество шагов, снижает риск ошибок при поиске нужной интеграции и обеспечивает бесшовный сценарий настройки интеграции.

Здесь хочу отметить и плюсы, и минус:

• Плюс реализации Jivo в том, что на промежуточном экране перехода система предупреждает пользователя о подключении интеграции и просит подтвердить разрешение на передачу данных. Несмотря на то, что это дополнительный шаг в клиентском пути, именно он обеспечивает прозрачность настройки и создает чувство безопасности.

• Проблема – интеграция только с одной CRM-системой: если у пользователя подключена иная, он не сможет воспользоваться AI-агентом. Значит, что расширение списка партнеров поможет увеличить клиентскую базу.

Далее непосредственно настройке агента: указываем имя, информацию о компании, на основе которой администратор будет учитывать контекст при общении с клиентом. Более подробную информацию для обучения агент собирает самостоятельно с указанного сайта и данных CRM, но в интерфейсе об этом ничего не сказано.

Рекомендация: для повышения прозрачности и ощущения безопасности система должна в явном виде информировать пользователя о порядке собираемых данных.

После настройки система предлагает протестировать его работу с точки зрения пользователя. Это необходимое свойство системы, так как цена ошибки может стоить потерянного клиента. При необходимости клиент может вернуться на предыдущие шаги и внести изменения.

На завершающем шаге система предлагает тестирование.

В результате на сайте клиента в онлайн-чате появляется ИИ-администратор, который консультирует пользователей по услугам, предлагает время из YCLIENTS, собственно записывает на услуги.

Этап настройки ИИ-агента получился интуитивно наименее понятным. Он мог бы быть сильно проще, если бы присутствовала развернутая информация о принципах работы модуля. При этом, есть плюсы: благодаря бесшовному переходу, тестированию и обратимости результата, все в целом проходит плавно с точки зрения навигации.

Ключевые принципы проектирования UX для ИИ-агентов

Этот опыт дал возможность подумать о том, каким должен быть пользовательский путь и как его улучшить. Вот несколько советов, которые можете использовать при создании своего сервиса.

1. Показывайте не только результат, но и точки входа

Расскажите пользователю не только о том, что ему даст подключение AI, но и какие ресурсы от него потребуются. Прозрачность процесса настройки снизит барьер первого входа. На лендинге рядом с выгодами добавьте блок «Как это работает у вас»:

• Что нужно иметь: чат/виджет, поддерживаемые CRM, доступы.

• Как проходит подключение: 3–5 шагов с оценкой времени.

• Кто вовлечен: владелец/менеджер, без IT-команды.Это снижает тревожность и отсеивает ложные ожидания

2. Нативная навигация: ведите за руку

• Один главный CTA на экран. Избегайте двух равнозначных путей к одному и тому же действию.

• Последовательная навигация «шаг за шагом». Онбординг в процессе регистрации будет преимуществом.

• Прогресс-бар с краткой инструкцией «что будет дальше» и кнопкой «проверить/продолжить».

3. Контроль и надежность: безопасная среда для тестирования

• Тестовый режим до боевого: демо-диалоги, превью ответов, журнал действий.

• Явные маркеры статуса и обратной связи системы. Если что-то пошло не так, пользователь должен узнать как это исправить.

• Контроль периметра контента для обучения агента снизит потенциальные опасения об утечке данных.

4. Прозрачное обучение агента

• Сразу показывайте требуемые данные (категории, примеры, правила) и ограничения (символы, форматы).

• Прогресс-бар обучения: что заполнено, что критично, что опционально.

• Шаблоны и примеры: «минимальный набор для старта» + «расширенный для качества».

Не забывайте оценивать конверсию этапов CJM и доводите процесс подключения ваших AI-агентов до идеала простоты и доступности. Зачастую это является важнейшим критерием клиентского выбора.