QA метрики как база управленческих решений
Привет, Хабр! Меня зовут Кияшева Екатерина, я занимаюсь качеством. Сегодня хочу поделиться опытом о метриках качества системно. Предложить примеры, провести взаимосвязи: Метрики ⇔ Процессы ⇔ Области управления
Эти метрики вредят службе поддержки: чему обучить сотрудников, чтобы не терять клиентов
Служба поддержки может блестяще укладываться в метрику SLA (service level agreement) и «закрывать» сотни чатов в день. Парадокс, но при этом обычно повышается температура: выгорают сотрудники, подгорает у клиентов и они уходят, и, как следствие, сгорает синим пламенем прибыль компании. Ещё один парадокс: это руководство компании само поставило специалистов в такие условия.
Как работать с инцидентами, когда на кону большие деньги
Привет, Хабр! На связи Дарья Попова, тимлид группы мониторинга в Купере. Наша миссия — минимизировать потери от инцидентов для компании и обеспечить сервис на 10/10 для клиентов. Почему это именно группа — вы поймете дальше. Сегодня я расскажу, как мы выстраивали процессы и инструменты мониторинга и автоматизации — и как это все упростило нам жизнь.
