Наймите хоть сто человек в поддержку — заявки всё равно не будут решаться на первой линии
Бороться с низким FLR можно по-разному. Иногда, если поддержка не может решать проблемы сама, без второй линии, бизнес делает вывод, что на первой не хватает рук. Нанимаем ещё десяток человек, потом ещё, потом ещё. Полгода спустя штат первой линии вырос на треть, а FLR остался там же, где был до найма. Иногда даже чуть просел, потому что новички чаще передают обращения дальше: знаний и прав у них меньше, чем у опытных коллег.
