Наймите хоть сто человек в поддержку — заявки всё равно не будут решаться на первой линии
Бороться с низким FLR можно по-разному. Иногда, если поддержка не может решать проблемы сама, без второй линии, бизнес делает вывод, что на первой не хватает рук. Нанимаем ещё десяток человек, потом ещё, потом ещё. Полгода спустя штат первой линии вырос на треть, а FLR остался там же, где был до найма. Иногда даже чуть просел, потому что новички чаще передают обращения дальше: знаний и прав у них меньше, чем у опытных коллег.
Агентный ИИ или три чат-бота в плаще: как отличить одно от другого
Нам говорят: ИИ уже может сам писать статьи для базы знаний по данным закрытых тикетов, уже сбрасывает пользователю пароль без участия человека, уже запускает мониторинг инцидентов раньше, чем кто-то успевает спросить в чате почему опять не работает. Всё это правда.Но правда и то, что так умеют не все. Разбираемся, как отличить настоящего агента от подделки.
Пять ступеней учета техники: от таблички в Excel до данных, которые не стыдно показать финдиректору
У финансового директора есть вопрос, который в любой момент может прилететь ИТ-отделу: сколько сейчас техники на балансе и во сколько она обходится. В одной компании на него отвечают за пять минут — открывают нужный отчёт и присылают цифру с разбивкой. В другой ответ собирают две недели, обзванивая кладовщика, бухгалтерию и техподдержку, и итоговая цифра всё равно получается приблизительной. Разница в том, на какой из пяти ступеней зрелости стоит учёт техники в компании. Всем привет, это команда продукта SimpleOne ITAM
Как мы сделали универсальный ИИ-инструмент, который может создавать сам себя
Когда в компании заходит речь об ИИ-ассистенте для сотрудников, чаще всего выбирают из двух не очень удачных вариантов. Либо сотрудники уходят на личные подписки вроде ChatGPT — и рабочие данные утекают за периметр компании. Либо заводят корпоративного ассистента, который безопасен, но умеет только отвечать текстом: в отличие от прогрессивных моделей в веб-интерфейсе, он не может залезть в данные системы и внести в них реальные изменения.На GenAI-платформе SimpleOne
Искусственным интеллектом должен владеть естественный: кто отвечает за ошибки ИИ
ИИ уже забрал на себя маршрутизацию заявок, типовые ответы и добрую половину работы первой линии — там, где раньше сидел человек и вручную разбирал, кому отправить обращение по сломанному принтеру, а кому по доступу в CRM, теперь справляется алгоритм, который не устаёт к вечеру пятницы и не путает приоритеты. Логичный вопрос: если рутину забрал ИИ, зачем вообще нужен ITSM?Зона ответственности Service Desk перераспределяется. Давайте обсудим, кто отвечает за ИИ-сервисы и что будет, если пустить их на самотёк.
Первая линия ИТ‑поддержки должна решать заявки, а не сортировать
Как выглядит смена оператора техподдержки: две трети дня уходит, чтобы прочитать обращения, понять, что там происходит, и переназначить одинаковые запросы типа «где моя заявка». В оставшееся время можно реально порешать какую‑то проблему.
SimpleOne выпустила версию ITSM 2.0.0 с ИИ-помощником на сервисном портале
Теперь в SimpleOne ITSM есть ИИ-помощник на портале самообслуживания. Пользователь пишет запрос в свободной форме, ИИ понимает контекст, находит нужную услугу или статью, подготавливает форму обращения.Что меняет ИИ-помощник:Для бизнеса — типовые вопросы закрываются через самообслуживание, известные проблемы не порождают повторные инциденты, а сложные обращения приходят к специалистам сразу с заполненными полями и полным контекстом. Нагрузка на первую линию снижается без роста штата.
Код пишется быстрее, релизы выходят так же. Куда переехало бутылочное горлышко?
Ленты новостей последние пару лет носят Copilot и его друзей на руках. Кажется, что главная революция уже случилась, разработчики получили автодополнение на стероидах, генерацию функций по описанию и почти волшебство в IDE. Но есть одно «но». Если честно посмотреть на процессы, выясняется, что код у многих команд действительно стал писаться быстрее — а вот релизы выходят почти с той же скоростью, что и три года назад. Бутылочные горлышки просто переехали в другие части жизненного цикла разработки (SDLC).
Зачем вообще нужен этот ваш ITAM?
Ранее я писал, зачем ИТ-директору нужен ITSM, и разбирал ключевых игроков того рынка. Сейчас зайдём с другой стороны — а зачем нужен ITAM? Речь пойдёт не об ITAM как подходе к управлению ИТ-активами, а об одноимённом классе систем.Меня зовут Евгений Котухов
Лучший разработчик в команде — не всегда лучший тимлид. Как оценивать кандидатов на повышение
Компания может повысить сильного инженера или нанять нового руководителя — и через полгода обнаружить, что команда проседает. Часто проблема не в резюме и не в технической экспертизе, а в том, что готовность кандидата управлять людьми не оценили до назначения.Одних закрытых задач, уверенного собеседования и хороших рекомендаций для этого недостаточно. В статье разберём, какие сигналы помогают оценить готовность сотрудника к первой руководящей роли и как превратить саму оценку в понятный внутренний сервис — без ручной рассылки ссылок, таблиц и поиска результатов в почте.
