Линейные скрипты мертвы: что их заменит в саппорте и как это собрать
Когда в продуктовой компании растёт база клиентов, первая линия поддержки всё чаще решает не «где найти кнопку», а «почему сломалась интеграция с CRM» или «как правильно вызвать API, чтобы не уронить биллинг». В этот момент становится очевидно, что старый добрый «скрипт для колл-центра» из двух страниц в Word не работает: оператору нужно держать в голове архитектуру сервиса, бизнес-правила и десятки edge‑кейсов.
Итоги SimpleOne Day 25: лидеры цифровизации России поделились опытом реализации ESM, Low-code и GenAI
24 октября 2025 года в Москве прошла ежегодная ИТ-конференция SimpleOne Day 25, организованная компанией SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG).SimpleOne DAY 25
Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI: часть 2
Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru.В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.
Фабрика роботов: как устроены RPA-процессы в «Ростелекоме»
Привет! Меня зовут Роман Ляшенко. Я руководитель Эксплуатации ИС BSS сегмента В2С и команды RPA в Эксплуатации ИТ ПАО «Ростелеком». От автоматизации к гиперавтоматизации
Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI. Часть 1
Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему?Я — Максим Михайлов из Cloud.ru
Полный гайд по инструментам службы поддержки в большой компании
Привет! Меня зовут Дмитрий Крупенин, я руковожу продуктовой разработкой инструментов саппорта в Авито, создаю интересные внутренние продукты для операторов поддержки. В конце 2024 года мы хотели понять, на каком уровне находятся наши инструменты поддержки относительно других компаний. Провели небольшое исследование рынка компаний мультиаппов, а потом копнули глубже и исследовали не только стандартное рабочее место оператора, но и IT-инструменты, которые помогают работать поддержке в целом.
