Агентный ИИ или три чат-бота в плаще: как отличить одно от другого
Нам говорят: ИИ уже может сам писать статьи для базы знаний по данным закрытых тикетов, уже сбрасывает пользователю пароль без участия человека, уже запускает мониторинг инцидентов раньше, чем кто-то успевает спросить в чате почему опять не работает. Всё это правда.Но правда и то, что так умеют не все. Разбираемся, как отличить настоящего агента от подделки.
Искусственным интеллектом должен владеть естественный: кто отвечает за ошибки ИИ
ИИ уже забрал на себя маршрутизацию заявок, типовые ответы и добрую половину работы первой линии — там, где раньше сидел человек и вручную разбирал, кому отправить обращение по сломанному принтеру, а кому по доступу в CRM, теперь справляется алгоритм, который не устаёт к вечеру пятницы и не путает приоритеты. Логичный вопрос: если рутину забрал ИИ, зачем вообще нужен ITSM?Зона ответственности Service Desk перераспределяется. Давайте обсудим, кто отвечает за ИИ-сервисы и что будет, если пустить их на самотёк.
Первая линия ИТ‑поддержки должна решать заявки, а не сортировать
Как выглядит смена оператора техподдержки: две трети дня уходит, чтобы прочитать обращения, понять, что там происходит, и переназначить одинаковые запросы типа «где моя заявка». В оставшееся время можно реально порешать какую‑то проблему.
Конференция «СисАдмин 2026»: о технологиях, людях и реальной работе ИТ
9 октября в московском кластере «Ломоносов» пройдет СисАдмин 2026
5 причин внедрить ИИ в клиентский сервис
Рост затрат на найм сотрудников, постоянно выгоревшая команда, текучка, падение лояльности клиентов и просадка в выручке — это только часть последствий, с которыми сталкиваются компании без автоматизации и ИИ в поддержке.
Как мы внедряли цифровых сотрудников в поддержку: почему начали с помощника инженера
Я руковожу проектом по внедрению цифровых сотрудников в компании, которая занимается разработкой, внедрением и поддержкой ПО для автоматизации дистрибуции. В этой статье расскажу, почему первым большим сценарием мы выбрали поддержку, как начинали с помощника инженера и что получили после выхода в реальный поток.
ИИ убивает службу поддержки — даже несмотря на зелёные метрики
Привет! Я Сергей Козлов, директор CRM-системы «Мегаплан» и базы знаний с ИИ-помощником Collabis.
ИИ для продаж: какие задачи ИИ уже выполняет лучше менеджеров
Автоматизация продаж давно перестала ограничиваться CRM и шаблонными чат-ботами. Сегодня искусственный интеллект способен самостоятельно выявлять потребности клиентов, предлагать подходящие товары, обрабатывать типовые возражения и доводить покупателей до оформления заказа.В статье разберем, какие задачи ИИ уже сегодня может взять на себя, в каких сценариях он превосходит человека и как использовать ИИ для увеличения продаж без расширения команды.Почему ваши операторы в чатах не продают
SimpleOne выпустила версию ITSM 2.0.0 с ИИ-помощником на сервисном портале
Теперь в SimpleOne ITSM есть ИИ-помощник на портале самообслуживания. Пользователь пишет запрос в свободной форме, ИИ понимает контекст, находит нужную услугу или статью, подготавливает форму обращения.Что меняет ИИ-помощник:Для бизнеса — типовые вопросы закрываются через самообслуживание, известные проблемы не порождают повторные инциденты, а сложные обращения приходят к специалистам сразу с заполненными полями и полным контекстом. Нагрузка на первую линию снижается без роста штата.
Почему Service Desk есть, а порядка в заявках всё равно нет
Если в компании внедрен Service Desk, заявки регистрируются, у каждой есть категория, отчёты формируются исправно и кажется, что вопрос решения заявок пользователей и клиентов закрыт. Но наличие системы учета не означает, что заявки решаются в срок. Пока в Сервис деск не внедрена классификация заявок, правила приоритизации, SLA (соглашения об уровне сервиса) порядка не будет. Меня зовут Алексей Носков, я руковожу службой технической поддержки ALP ITSM. Если у вас в компании Service Desk уже есть, а уверенности, что он реально управляет сервисом, нет, этот текст для вас. Как заявка проходит путь от обращения до исполнителя
