Наймите хоть сто человек в поддержку — заявки всё равно не будут решаться на первой линии
Бороться с низким FLR можно по-разному. Иногда, если поддержка не может решать проблемы сама, без второй линии, бизнес делает вывод, что на первой не хватает рук. Нанимаем ещё десяток человек, потом ещё, потом ещё. Полгода спустя штат первой линии вырос на треть, а FLR остался там же, где был до найма. Иногда даже чуть просел, потому что новички чаще передают обращения дальше: знаний и прав у них меньше, чем у опытных коллег.
Первая линия ИТ‑поддержки должна решать заявки, а не сортировать
Как выглядит смена оператора техподдержки: две трети дня уходит, чтобы прочитать обращения, понять, что там происходит, и переназначить одинаковые запросы типа «где моя заявка». В оставшееся время можно реально порешать какую‑то проблему.
Почему портал самообслуживания не работает — и при чём тут когнитивная нагрузка
Пощадите пользователей
