Техническая поддержка: ключевые метрики и тренды 2026–2027
ВведениеДанный отчет составлен на основе актуальных данных ведущих аналитических агентств и исследовательских компаний мира — Gartner, Forrester, Zendesk, Salesforce и других.
Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI. Часть 1
Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему?Я — Максим Михайлов из Cloud.ru
Полный гайд по инструментам службы поддержки в большой компании
Привет! Меня зовут Дмитрий Крупенин, я руковожу продуктовой разработкой инструментов саппорта в Авито, создаю интересные внутренние продукты для операторов поддержки. В конце 2024 года мы хотели понять, на каком уровне находятся наши инструменты поддержки относительно других компаний. Провели небольшое исследование рынка компаний мультиаппов, а потом копнули глубже и исследовали не только стандартное рабочее место оператора, но и IT-инструменты, которые помогают работать поддержке в целом.
