Дизайн базы знаний: как создать структуру, с которой не воюют ни поддержка, ни клиенты
У любой компании рано или поздно наступает момент, когда файлики и разрозненные Google Docs перестают тянуть реальность. Продукт усложняется, процессов становится больше, люди приходят и уходят — а знания живут в головах и чатах, а не в системе.
Как LLM-модель за 5 месяцев сократила обращения в поддержку на 24%
Ежегодно 350 тысяч сотрудников Росатома создают примерно 1 200 000 обращений в поддержку. Значительная часть приходилось на систему для ведения бухгалтерского, налогового, регламентированного учета «1С: ERP 2.0 Цифровой Росатом». После внедрения ИИ-продукта «Атом.Зая» это количество сократилось на 24%. В этом тексте хочу рассказать, как мы двигались, чего удалось добиться, и какие уроки извлекли.Как выглядела работа поддержки раньше
Линейные скрипты мертвы: что их заменит в саппорте и как это собрать
Когда в продуктовой компании растёт база клиентов, первая линия поддержки всё чаще решает не «где найти кнопку», а «почему сломалась интеграция с CRM» или «как правильно вызвать API, чтобы не уронить биллинг». В этот момент становится очевидно, что старый добрый «скрипт для колл-центра» из двух страниц в Word не работает: оператору нужно держать в голове архитектуру сервиса, бизнес-правила и десятки edge‑кейсов.
Как «Спортивный помощник» на NLU закрывает более 80% обращений в чате
Привет!Меня зовут Екатерина Морозова и я менеджер продукта “Спортивный помощник”. В этой статье я расскажу, как работает наш чат-бот и как мы подняли процент закрытия чатов ботом до более, чем 80%.
Крупные IT-компании в РФ обяжут к 1 июня 2026 года заключить соглашения с вузами для поддержки и помощи с кадрами
Аккредитованные в Минцифры крупные IT-компании (как основные потребители IT‑кадров) обяжут к 1 июня 2026 года заключить соглашения с вузами о мерах финансовой поддержки и нефинансовой помощи в подготовке кадров.
Клиент иногда не прав. Современный подход к оценке клиентской ценности
Звучит так себе, но не все клиенты одинаково полезны для вашего бизнеса. Есть клиенты, которые приносят стабильную прибыль, дают конструктивную обратную связь и используют продукт в рамках задуманных сценариев. Есть клиенты прямо противоположные, которые требуют непропорционально много внимания, провоцируют конфликты, мешают развитию продукта и при этом не увеличивают доход.Задача компании — вовремя понять, какую работу продукт выполняет для конкретного сегмента клиентов, и на это ориентировать развитие сервиса и поддержку
Фабрика роботов: как устроены RPA-процессы в «Ростелекоме»
Привет! Меня зовут Роман Ляшенко. Я руководитель Эксплуатации ИС BSS сегмента В2С и команды RPA в Эксплуатации ИТ ПАО «Ростелеком». От автоматизации к гиперавтоматизации
Пушистый робот-питомец Moflin стал хитом в Японии
Пушистый робот-питомец Moflin от CasioПушистый робот-питомец, оснащённый искусственным интеллектом, стал хитом
Платформа CUDA от Nvidia теперь поддерживает RISC-V
Представитель Nvidia Франс Систерманс на мероприятии RISC-V Summit China объявил, что программная платформа CUDA теперь поддерживает архитектуру процессоров с открытым исходным кодом RISC-V. RISC-V International
