Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI: часть 2
Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru.В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.
S.U.P.P.O.R.T. — Гайд по выживанию в Пустоши пользовательских проблем
Всем привет! Решил я тут собрать в кучу все свои знания по онбордингу новых сотрудников поддержки. За свою карьеру я построил несколько отделов саппорта с нуля и, признаться, порядком устал от бездушных корпоративных регламентов, от которых клонит в сон уже на третьей странице. Писать очередной талмуд «делай хорошо — не делай плохо», который никто не дочитает, — гиблое дело, особенно для молодого поколения, выросшего в эпоху TikTok.
Работа над ошибками
Достаточно большой период времени занимался технической поддержкой СУБД Oracle. Накопилось некоторое количество историй и заметок на полях по этому поводу, не могу не поделиться ими с вами. В общем – садимся по удобнее, берем попкорн, чашку горячего чая или кофе.. Дело было так.
