Почему «база знаний в продукте» – это не Wikipedia, а политика доверия
Спросили в чате: «сколько мне спать / есть белка / бегать в неделю». Модель ответила ровно и быстро. Пользователь закрыл вкладку довольный. Через несколько дней эта же цифра оказалась в разговоре с врачом или в строке таблицы с расходами. Вопрос уже не «удобно ли в интерфейсе», а другой: кто в этой цепочке сказал «да, мы это утверждаем»?Wikipedia и прочие открытые базы отвечают на вопрос «что люди вообще накопили про тему». Продукт отвечает иначе: что мы готовы произнести от имени сервиса
Как редактору повысить качество ответов RAG-поиска
Всем привет! Меня зовут Катя, я развиваю Gramax — базу знаний для ИТ-команд.В Gramax мы делаем упор на качественную работу как человека, так и машины. И часто получаем вопросы, как автор статей может повлиять на качество выдачи ИИ-поиска. В большей мере качество поиска зависит от нас: мы регулярно улучшаем внутренние механизмы, чтобы авторы не становились заложниками технологий. Но есть универсальные правила, которые работают в любой системе с RAG. Этими правилами и хотим поделиться в этой статье:)Основной принцип
Где брать операторов поддержки, которых не заменят чат-боты
Чат-боты победили рутину, но вместе с ней уничтожили иллюзию, что в поддержке достаточно «нормально отвечать в чатике». Роботы уже справляются с паролями, тарифами и статусами доставок лучше и быстрее человека, и это только разогрев — боты продолжают отъедать всё новые куски простых сценариев. Но чем дальше мы автоматизируем лёгкие 80% запросов, тем более концентрированными и дорогими становятся оставшиеся 20%.
Как научить AI-агента работать «как у нас принято»: RAG для передачи знаний
Новый сотрудник приходит в компанию. Первый месяц смотрит, как работают другие. Задаёт вопросы. Впитывает неписаные правила.«К Петрову лучше не ходить в пятницу после обеда». «Если клиент из Газпрома — сначала согласуй с Мариной». «Этот шаблон договора устарел, бери новый из папки на диске».Через месяц-два новичок работает «как принято». Без инструкций — просто потому что видел, как это делают другие.AI-агент так не умеет. Всё, что сотрудники «знают на автомате», для него не существует. Пока не будет явно описано и загружено в систему.Проблема tacit knowledge
Как за неделю собрать курс для отдела поддержки по базе знаний компании
У многих компаний уже есть практически всё, чтобы внедрить полноценное обучение сотрудников после приема на работу (онбординг) или освоения нового продукта: база знаний с рабочими статьями на внутренней платформе для совместной работы и АИС по клиентам. Они могут быть интегрированы между собой или существовать отдельно — на конечный результат это влияет мало. Для полного счастья остается только сделать семейство обучающих курсов — а до этого руки доходят хорошо если через один год.
Эти метрики вредят службе поддержки: чему обучить сотрудников, чтобы не терять клиентов
Служба поддержки может блестяще укладываться в метрику SLA (service level agreement) и «закрывать» сотни чатов в день. Парадокс, но при этом обычно повышается температура: выгорают сотрудники, подгорает у клиентов и они уходят, и, как следствие, сгорает синим пламенем прибыль компании. Ещё один парадокс: это руководство компании само поставило специалистов в такие условия.
Архитектура европейского рационального мышления: 8 типов идей как каркас базы знаний
Архитектура мышления сквозь векаБольшинство устройств в цифровом мире живёт по тактам. Процессор Intel i5 крутит свой цикл: выборка инструкции, декодирование, исполнение, предсказание перехода
